워크플로우: 옴니채널 라우팅을 사용하여 통화 관리하기

이 워크플로우 예에서는 옴니채널 라우팅을 활용하여 대화 가능 상태와 수용 능력에 따라 가장 적합한 상담사에서 통화를 라우팅하는 방법을 보여줍니다. Professional 및 Enterprise 플랜에서는 옴니채널 라우팅이 우선 순위에 따라서도 라우팅합니다. 이 예를 계정에서 통화를 관리하기 위한 시작점으로 사용하실 수 있습니다.

이 사용법에서는 트리거, 태그 및 티켓 필드를 사용하여 VIP 고객의 통화에 우선 순위를 지정하고 이를 VIP Triage 그룹에 돌립니다.

이 예에는 다음이 포함됩니다.

워크플로우 목표
VIP 고객을 다루는 상담사 그룹 만들기
중요한 고객 식별하기
옴니채널 라우팅 활성화 및 구성하기
트리거를 추가하여 통화의 우선 순위를 지정하고 그룹에 배정하기

워크플로우 목표

회사 매출의 상당 부분을 차지하며 메시징과 티켓만이 아닌 전화 지원을 받기 위해 추가 비용을 지불하는 중요한 고객이 있습니다. 이러한 고객을 "VIP" 고객이라고 부릅니다. 옴니채널 라우팅을 사용하여 이러한 고객의 지원 요청을 우선적으로 신속하게 처리하여 높은 고객 만족도 상태를 유지할 수 있습니다.

통화에 옴니채널 라우팅 사용하기

통화 라우팅 방법을 결정하기 전에 티켓 만들기 프로세스를 반드시 이해하도록 하세요. 옴니채널 라우팅을 사용할 때에는 전화가 대기열에 들어오자마자 티켓이 만들어집니다. 즉, 수신 통화에 응답하기 전에 트리거를 실행할 수 있습니다. 옴니채널 라우팅을 사용하지 않으면 상담사가 전화를 받은 후 티켓이 만들어지며, 티켓이 만들어질 때까지 수신 전화에 대해 트리거를 실행할 수 없습니다. 즉 옴니채널 라우팅이 트리거를 사용하여 통화 라우팅에 영향을 미칠 수 있는 유일한 방법입니다.

옴니채널 라우팅 작동 방식을 참조하세요.

VIP 고객을 다루는 상담사 그룹 만들기

그룹 기능으로 상담사들을 하나로 모아 관리자가 상담사의 스킬 및 경험에 따라 상담사 티켓 배정을 관리할 수 있습니다. VIP 고객의 경우 팀에서 이러한 고객을 신속하고 효율적으로 지원하는 데 가장 적합한 고참 상담사를 식별하는 것이 좋습니다.

VIP 그룹을 만들려면 다음과 같이 하세요.

관리 센터의 사이드바에서 사람을 클릭한 다음 팀 > 그룹을 선택합니다.
그룹 만들기를 클릭합니다.
그룹 이름을 입력합니다. 이 예에서는 VIP Triage를 사용합니다.
그룹에 추가할 상담사를 선택합니다.
(Enterprise에만 해당) 이 그룹을 비공개로 설정하려면 이 그룹을 비공개로 설정을 클릭합니다.
그룹 만들기를 클릭합니다.

중요한 고객 식별하기

중요한 고객을 식별하고 레이블을 지정하는 방법에는 두 가지가 있습니다. 이 예에서는 "VIP"를 사용하지만 원하는 레이블이나 용어를 사용할 수 있습니다. 중요한 고객을 식별하여 태그를 지정하려면 다음과 같이 할 수 있습니다.

VIP 태그를 사용하여 중요한 고객으로 간주하는 개별 최종 사용자를 표시합니다. 최종 사용자의 프로필에 VIP 태그를 추가하면 됩니다.
조직을 사용하여 같은 회사나 부서의 사용자를 그룹화하고 VIP 고객으로 간주하는 조직을 식별합니다. 선택할 경우 VIP 태그를 추가하는 사용자 지정 VIP 고객 확인란 필드를 만들면 됩니다. 그런 다음 중요한 고객으로 간주하는 모든 조직의 VIP 고객을 선택합니다.

조직이나 최종 사용자에게 VIP 태그가 지정된 후에는 이들이 만든 모든 티켓에도 VIP 태그가 포함됩니다.

옴니채널 라우팅 활성화 및 구성하기

중요한 고객을 식별하여 태그를 지정한 후에는 옴니채널 라우팅을 사용 설정해야 합니다.

옴니채널 라우팅을 사용 설정하려면 다음과 같이 하세요.

관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭하고 옴니채널 라우팅 > 라우팅 구성을 선택합니다.
설정 관리 페이지에서 옴니채널 라우팅 사용 설정을 선택합니다.
기타 필요한 정보를 입력하고 저장을 클릭합니다.
옴니채널 라우팅 구성 관리하기를 참조하세요.

라우팅 트리거 만들기

옴니채널 라우팅을 활성화할 때 최소한 하나의 라우팅 트리거를 만들게 됩니다. 이메일, 웹 양식 및 API 티켓에는 라우팅 트리거가 필수이지만 통화에는 선택 사항입니다. 라우팅 트리거에 대한 자세한 내용은 라우팅 트리거를 위한 요구 사항을 참조하세요.

이 예에서는 트리거를 사용하여 VIP 고객의 전화를 우선적으로 담당자에게 라우팅합니다.

VIP 전화에 대한 라우팅 트리거를 만들려면 다음과 같이 하세요.

관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 트리거를 선택합니다.
트리거의 이름을 입력합니다. 예를 들어 VIP calls routing이라고 합니다.
트리거의 카테고리를 선택합니다.
다음 조건을 모두 충족 아래에서 다음 조건을 추가합니다.
- 채널 > 다음과 같음 > 전화 통화(수신)
- 태그 > 다음 중 하나 이상을 포함 > VIP
다음 작업을 추가합니다.
- 그룹 > VIP Triage
- 우선 순위 > 긴급
만들기를 클릭합니다.

이제 VIP 태그가 있는 최종 사용자의 전화에서 만들어진 티켓은 긴급 우선 순위로 VIP Triage 상담사 그룹에 배정됩니다. 옴니채널 라우팅은 우선 순위와 수신 시간 순서대로 적격 상태와 여유 수용 능력이 있는 VIP Triage의 상담사에게 전화를 배정합니다.