문제 증상
Talk 전화 통화가 상담사에게 올바르게 라우팅되지 않습니다. 통화 동작의 예는 다음과 같습니다.
- 상담사가 있지만 현재 대화 가능한 상담사가 없습니다라는 메시지가 재생됩니다.
- 전화가 대기열에 있지만 상담사가 전화를 받지 않거나 전화를 받을 수 없습니다.
- 그룹의 모든 상담사에게 균등하게 전화를 라우팅하지 않습니다.
일반적인 통화 라우팅 문제 및 솔루션
통화 라우팅 문제를 일으키는 여러 가지 원인이 있을 수 있습니다.
- 상담사 사이 전화가 고르게 라우팅되지 않습니다
- 전화가 바로 음성 메일로 넘어갑니다
- 잘못된 번호로 전화가 발신됩니다
- 상담사가 전화를 받거나 걸 수 없습니다
- 상담사가 이 Talk 오류 메시지를 수신합니다
상담사 사이 전화가 고르게 라우팅되지 않습니다
일부 상담사가 다른 상담사보다 더 많은 전화를 받는 경우
- 상담사 포커스 모드를 사용하고 있는 경우 포커스 모드 사용 안 함으로 변경하세요. 상담사가 포커스 모드일 경우 작업에 따라 전화가 라우팅되지 않을 수 있습니다.
- 옴니채널 라우팅이 사용 설정되어 있는지 확인하세요. 라우팅 규칙에 따라 통화에 영향을 미칠 수 있습니다.
- 모든 상담원이 동일한 Twilio 네트워크 테스트 결과를 얻었는지 확인합니다. 일부 상담사가 워크스테이션에서 전화에 연결하는 데 문제가 있는 경우에는 통화량의 차이가 원인일 수 있습니다.
전화가 바로 음성 메일로 넘어갑니다
모든 통화가 온라인 상담사에게 닿지 않고 음성 메일로 바로 라우팅되는 경우 여기를 클릭하세요.
- 업무 시간 외에 전화가 왔는지 확인하세요. 만약 업무 시간을 기준으로 전화를 라우팅하면, 전화를 걸 때를 기준으로 라우팅이 변경됩니다.
- 최대 대기열 대기 시간이 너무 낮게 설정되어 있을 수 있습니다. 최대 대기열 대기 시간을 5분으로 설정하여 통화가 제대로 진행되는지 확인하세요. 대기열이 자주 한도를 초과하는 경우에는 우선 순위를 설정하여 트래픽을 관리할 수 있습니다.
잘못된 번호로 전화가 발신됩니다.
선택한 번호와 다른 전화 회선에서 전화가 발신되는 경우 여기를 클릭하세요.
- 계정에 특정 브랜드와 연결된 전화번호가 있는지 확인하세요. Talk에서 브랜드를 사용하면 동작이 약간 변경됩니다. 기존 티켓 내에서 전화를 걸 때 시스템은 Talk 관리 센터 설정의 회선 탭에 나열된 첫 번째 번호를 사용합니다.
- 전화 통화로 티켓을 만든 것이 아닌 경우에는 티켓과 연결된 브랜드의 첫 번째 전화 회선을 사용합니다.
- 특정 브랜드와 연결된 전화번호가 있는 경우에는 티켓의 드롭다운 메뉴를 사용하여 전화를 거는 대신 다이얼패드에 직접 번호를 입력하고 원하는 발신 Talk 번호를 선택합니다.
상담사가 전화를 받거나 걸 수 없습니다.
상담사가 전화를 걸거나 받을 수 없는 경우
- 상담사에게 Talk 사용 권한이 있는지 확인하세요. 모든 Talk 상담사는 팀 리드 또는 상담사 역할로 Talk에 대한 상담사 권한에 설정되어 있어야 합니다.
- 상담사가 Talk 상담사 상태를 온라인으로 설정했는지 확인합니다.
- 포커스 모드를 사용 중지하여 문제의 원인인지 확인합니다.
- 상담사에게 Twilio 네트워크 테스트를 실행하도록 합니다. 문제가 계속 발생하면 Mac 또는 Windows의 시스템 권한 내에서 웹 브라우저에 마이크 액세스를 허용해야 할 수도 있습니다.
- IT 팀이나 상담사에게 컴퓨터가 모든 네트워크 요구 사항을 충족하는지 확인하도록 합니다. 다음 문서에 나열된 단계를 확인하세요. Talk 문제를 해결하려면 어떻게 해야 하나요?
- 이런 일이 발생하지 않도록 하려면 Zendesk 하위 도메인을 활성 상태를 유지할 사이트로 Chrome에 추가할 수 있습니다.
https://support.google.com/chrome/answer/12929150#zippy=%2Ckeep-specific-sites-active
사이트가 비활성화되지 않도록 하려면 '이 사이트를 항상 활성 상태로 유지' 제외 목록에 추가하세요.
컴퓨터에서 Chrome을 엽니다.
오른쪽 위에서 추가 설정을 선택합니다.
왼쪽에서 성능을 선택합니다.
'이 사이트를 항상 활성 상태로 유지' 오른쪽에 있는 추가를 클릭합니다.
이때 다음과 같은 두 가지 옵션이 있습니다.
현재 사이트 추가: 현재 탭에 열려 있는 사용 가능한 사이트 중에서 선택합니다.
추가하려는 사이트 왼쪽에 있는 상자를 선택하고 추가를 클릭합니다.
돌아가려면 취소를 선택합니다.
수동으로 사이트 추가:
웹 주소를 입력합니다.
추가를 선택합니다.
돌아가려면 취소를 선택합니다.
상담사가 이 Talk 오류 메시지를 수신합니다
상담사가 전화 통화를 수락하려고 할 때 Talk 오류 메시지를 받는 경우
- 다음 문서에서 같은 오류가 있는지 확인하세요. 가장 일반적인 Talk 오류 메시지는 무엇인가요?
- 상담사에게 Twilio 네트워크 테스트를 실행하여 시스템 오류가 있는지 확인하도록 합니다. Mac 또는 Windows의 시스템 권한 내에서 웹 브라우저에 마이크 액세스를 허용해야 할 수도 있습니다.
- IT 팀이나 상담사에게 컴퓨터가 모든 네트워크 요구 사항을 충족하는지 확인하도록 합니다. 다음 문서에 나열된 단계를 확인하세요. Talk 문제를 해결하려면 어떻게 해야 하나요?
해결 단계
원인 범위를 좁히는 가장 좋은 방법은 해당 전화선에 테스트 전화를 걸고 워크플로우에서 각 다음과 같은 부분들을 확인하는 것입니다.
- 1단계: 서비스 인시던트 확인
- 2단계: 영향을 받는 상담사의 제품 역할 및 상담사의 대화 가능 여부 확인
- 3단계: 통화 라우팅 경로 확인
- 4단계: 브라우저 문제 및 인터넷 연결 확인
- 5단계: 문제가 계속 발생하는 경우, Zendesk Support에 티켓 제출
1단계: 서비스 인시던트 확인
Zendesk 상태 페이지를 방문하여 서비스 중단으로 인한 문제인지 확인하세요. Talk 또는 Support에 진행 중인 서비스 인시던트가 있는 경우 이것이 문제의 원인일 수 있습니다.
2단계: 영향을 받는 상담사의 제품 역할 및 상담사의 대화 가능 여부를 확인합니다.
상담사에게 Talk를 사용할 수 있는 권한이 있고 다음 문서의 단계를 따르는지 확인합니다. 수신 전화 받기
상담사가 Talk의 관리자 역할로 설정되어 있으면 Talk 아이콘을 사용하여 전화를 걸거나 받을 수 없습니다. 전화를 받으려면 모든 Talk 상담사가 Talk에 대한 상담사 권한에서 팀 리드 또는 상담사 역할로 설정되어 있어야 합니다.
전화를 받으려면 상담사가 Talk 상담사 상태를 온라인으로 설정해야 합니다. 하지만 포커스 모드가 사용 설정되어 있고 상담사가 진행 중인 채팅 티켓 내에 있는 경우에는 온라인 상태일지라도 전화가 응답되지 않을 수 있습니다. 포커스 모드를 사용 중지하여 문제의 원인인지 확인합니다.
통합 상담사 상태를 사용하는 경우 상담사 상태에 적합한 Talk 권한이 있는지 확인하고 Explore의 라이브 대시보드 내에서 온라인 상담사 상태를 확인하여 상담사가 Talk 통화에 온라인 상태로 표시되는지 확인하세요.
3단계: 통화 라우팅 경로 확인
관리 센터에서 전화선 설정으로 이동합니다. Talk 설정에서 Talk 사용이 설정되어 있는지 확인하세요.
전화를 어떻게 라우팅하고 있는지 파악하세요. 통화를 라우팅하는 두 가지 주요 방법은 그룹 라우팅과 대화형 음성응답 메뉴가 있습니다. Talk 회선에 전화를 받도록 그룹 대상이 설정되어 있는지 확인하세요.
4단계: 브라우저 문제 및 인터넷 연결 확인
브라우저 설정이나 인터넷 연결 장애로 인해 통화 품질 및 라우팅 문제가 발생할 수 있습니다. 영향을 받는 상담사는 다음 각 단계를 따르도록 하세요.
- 브라우저의 캐시와 쿠키를 지웁니다.
- 새 웹 브라우저에서 Zendesk를 사용해 보세요. 예를 들어, 현재 Safari를 사용하고 있다면 Google Chrome을 사용해 보세요.
- 웹 브라우저를 최신 버전으로 업데이트합니다.
- 다른 컴퓨터로 로그인하여 동일한 문제가 발생하는지 확인합니다. 개별 시스템 설정이나 특정 VPN으로 인해 통화 라우팅에 문제가 발생할 수 있습니다.
- 문제 해결에 대한 자세한 내용은 다음을 확인하세요.
5단계: 문제가 계속 발생하면 Zendesk Support에 티켓을 제출하세요.
다음 정보를 수집하고 지원팀에 문의하여 티켓을 등록하세요.
- 3개 이상의 제대로 라우팅되지 않은 전화 통화 사례가 필요합니다. 통화 사례 캡처 방법에 대한 자세한 내용은 다음을 확인하세요. Talk 문제 해결을 위해 통화 사례를 공유하려면 어떻게 해야 하나요?
- 영향을 받는 각 상담사가 사용 중인 웹 브라우저 및 버전. 다른 웹 브라우저를 사용해도 문제가 계속 발생하나요? 설정을 확인하려면 웹사이트 Support 세부 정보를 방문하여 세부 정보의 스크린샷을 캡처하세요.
- 영향을 받는 상담사 문제가 모든 상담사에게 영향을 미치나요, 아니면 특정 상담사나 그룹만 영향을 받나요? 영향을 받는 모든 상담사에게 웹 브라우저에서 Twilio 네트워크 테스트를 실행하고 결과 스크린샷을 포함하도록 안내합니다. 테스트 결과 사용 방법에 대한 자세한 내용은 다음을 확인하세요. Twilio 네트워크 테스트를 사용하여 Talk 상담사 통화 문제를 해결하려면 어떻게 해야 하나요?
통화 라우팅 문제를 해결하는 방법에 대한 자세한 내용은 다음을 확인하세요.
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