Zendesk는 높은 수준의 고객 서비스를 제공하면서도 상담사의 생산성을 높이는 데 도움이 되는 여러 가지 AI 기반 기능을 제공합니다. OpenAI의 Enterprise GPT 기술로 제공되는 생성형 AI를 활용하는 이러한 기능은 다음과 같습니다.
- 요약: 지금까지 티켓에 추가된 공개 댓글을 요약 정리하여 상담사가 작업 속도를 높이고 고객에게 더 신속하게 응답할 수 있도록 돕습니다.
-
개선: 다양한 방식으로 상담사가 쓴 댓글의 콘텐츠를 자동으로 개선합니다.
- 확장: 상담사 댓글의 콘텐츠에 추가적인 언어를 추가합니다.
- 더욱 친밀하게: 상담사 댓글의 톤을 보다 친근한 대화식으로 변경합니다.
- 더욱 격식 있게: 상담사 댓글의 톤을 보다 전문적으로 변경합니다.
상담사를 위한 생성형 AI(0:56)
현재 이러한 기능은 OpenAI가 지원하는 모든 언어에서 이용 가능하며 상담사 워크스페이스 내 모든 채널에서 작동합니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
관련 문서:
티켓 요약하기
상담사는 요약 기능을 통해 지금까지 티켓에 추가된 모든 공개 댓글을 요약 정리하여 티켓 작업 속도를 높일 수 있습니다. 내부 메모 및 사이드 대화는 요약에 포함되지 않습니다.
티켓의 단어 수가 대략 24,000개 미만이어야 요약 가능합니다. 또한 메시징 및 채팅 티켓의 경우에는 티켓에 대화 내용이 추가(대화가 종료되거나 비활성 상태가 될 때 발생)된 후에만 요약하기 기능이 작동합니다. (자세한 내용은 채팅 시간은 언제 초과되나요? 문서를 참조하세요.) 요약에는 사용자가 상담사에게 연결되기 전에 봇과 한 대화도 포함될 수 있습니다.
티켓을 요약하려면 다음과 같이 하세요.
- 티켓 내 컨텍스트 패널에서 인텔리전스 아이콘()을 클릭합니다.
- 대화 요약을 클릭합니다. 지금까지 티켓의 모든 공개 댓글에 대한 요약이 나타납니다. 요약 아래 날짜는 마지막으로 정보가 업데이트된 때를 보여줍니다.
티켓에 새 공개 댓글이 추가됨에 따라 요약을 새로 고쳐 최신 상태로 유지할 수 있습니다.
티켓 요약을 새로 고치려면 다음과 같이 하세요.
- 티켓 내 컨텍스트 패널에서 인텔리전스 아이콘()을 클릭합니다.
-
새로 고침을 클릭합니다.
요약과 해당 타임스탬프가 업데이트됩니다.
작성 중인 댓글 확장하기
상담사는 작성기에서 확장 기능을 사용하여 고객에게 응답하는 동안 시간을 절약할 수 있습니다.
예를 들어 상담사가 다음과 같이 입력한다고 가정해 보죠.
- "Sorry to hear, products are checked so damage happened in shipping. Replacement model sent urgently with different company. Gift included in package."
확장 옵션이 이 텍스트를 다음과 같이 변경할 수 있습니다.
- "Hi <고객 이름>, I'm sorry to hear that. Our products are checked before leaving the warehouse so the damage must have happened during shipping. I dispatched a replacement model with expedited shipping and a different shipping company. There will be a small gift in the package to make up for these unfortunate events. Thank you, <상담사 이름>."
댓글을 확장하려면 다음과 같이 하세요.
- 작성기에서 답장의 주 아이디어를 입력합니다.
- 확장하려는 텍스트를 선택합니다. 아무 텍스트도 선택하지 않으면 전체 답장이 확장됩니다.
- 문서 작성 능력 향상 아이콘()을 클릭하고 확장을 선택합니다. 시스템이 AI를 사용하여 답장을 구체화하는 추가 텍스트를 생성합니다.
- 확장된 텍스트를 읽고 원하는 내용이 맞는지 확인합니다.
- 확장된 답장으로 티켓을 업데이트하려면 제출을 클릭합니다.
작성 중인 댓글의 톤 변경하기
상담사는 회사 브랜드의 톤에 따라 댓글의 톤을 변경하여 보다 친근한 대화식으로 또는 보다 전문적으로 만들 수 있습니다.
예를 들어 상담사가 다음과 같이 입력한다고 가정해 보죠. “We will do our best to assist you.”
- 더욱 친밀하게 옵션은 이 텍스트를 다음과 같이 변경할 수 있습니다. “We’re here to help!”
- 더욱 격식 있게 옵션은 이 텍스트를 다음과 같이 변경할 수 있습니다. “Please do not hesitate to reach out if you require any further assistance.”
댓글의 톤을 변경하려면 다음과 같이 하세요.
- 작성기에서 답장을 입력합니다.
- 톤을 변경하려는 텍스트를 선택합니다. 아무 텍스트도 선택하지 않으면 전체 답장의 톤이 변경됩니다.
-
문서 작성 능력 향상 아이콘()을 클릭하고 다음 옵션 중 하나를 선택합니다.
- 더욱 친밀하게: 톤을 보다 친근한 대화식으로 변경합니다.
- 더욱 격식 있게: 톤을 보다 전문적으로 변경합니다. 시스템이 AI를 사용하여 텍스트를 업데이트하여 톤이 보다 친근한 대화식 또는 전문적이도록 합니다.
- 업데이트된 텍스트를 읽고 원하는 내용이 맞는지 확인합니다.
- 업데이트된 답장으로 티켓을 업데이트하려면 제출을 클릭합니다.