질문
Zendesk는 업무 시간 메트릭을 어떻게 기록하나요?
답변
Zendesk에는 두 가지 유형의 기본 메트릭이 있습니다.
- 다중 이벤트 메트릭입니다. 다중 이벤트 메트릭은 티켓 상태를 기준으로 하며 티켓 수명 주기 내내 이벤트에 해당 값을 기록합니다.
- 단일 이벤트 메트릭 단일 이벤트 메트릭은 전체 티켓에 대해 하나의 값만 기록합니다.
상담원 대기 시간,요청자 대기 시간및 대기시간은 티켓 상태를 기준으로 하는 다중 이벤트 메트릭으로 티켓 수명 주기 내내 이벤트에 그 값을 기록합니다. 이러한 이벤트는 티켓 상태가 변경됨에 따라 누계에 추가됩니다. 메트릭은 상태 변경 시의 일정을 캡처하여 해당 이벤트의 업무 시간을 결정하고 이전의 상태 변경 이벤트를 다시 계산하지 않습니다. 즉, 상태 기반 메트릭이 총 업무 시간에 여러 일정을 포함할 수 있습니다.
반면첫 번째 응답 시간,첫 번째 해결 시간및전체 해결 시간은 전체 티켓에 대해 하나의 값만 기록하는 단일 이벤트 메트릭입니다. 이러한 메트릭은 관련 이벤트 발생 시의 일정을 사용하며 티켓의 전체 지속 시간 동안 적용합니다. 즉, 단일 이벤트 메트릭은 티켓 일정이 변경되더라도 업무 시간 값에 하나의 일정만 사용합니다.
자세한 내용은 기본 Support 시간 메트릭에 대한 정보입니다.
참고: 이는 업무 시간에만 적용됩니다. 보고서에서 업무 시간과 일치하지 않는 경우에는 대신 캘린더 시간을 사용하세요. 자세한 내용은 업무 시간 중 지속 시간 메트릭을 뺍니다. 음수 값이 표시되는 이유는 무엇인가요?
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