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메시징 메타데이터는 대화 필드 및 대화 태그(사용자 지정 티켓 필드 및 사용자 지정 티켓 태그라고도 함)를 사용하여 지원 문제나 제품 또는 서비스에 대한 자세한 정보를 수집합니다. 관리 센터에서 트리거를 만들어 상담사 워크스페이스에서 더 나은 티켓 라우팅을 할 수 있도록 이 메타데이터를 사용할 수도 있습니다. 최종 사용자가 사용자 지정 필드를 볼 수 있도록 하려면 메시징 메타데이터를 티켓에 추가하고 이를 헬프 센터의 요청 제출 양식에 추가하면 됩니다.
대화 필드 및 태그를 사용하여 클라이언트 측 API를 통해 웹 위젯 및 Zendesk SDK에서 상담사에게 메시징 메타데이터를 보낼 수도 있습니다. 이로써 제품 SKU, 확인 번호 또는 주문 ID와 같은 관련 정보를 자동으로 상담사에게 전송할 수 있습니다. 이러한 추가 메타데이터는 종합적인 전후상황을 제공하여 제공되는 지원 품질을 향상시키는 데 도움이 됩니다.
- 상담사를 위한 더 나은 전후상황 제공: 상담사는 상담사 워크스페이스 보기에 제시되는 정확한 전후상황 정보에 의존합니다. 누락된 데이터나 최종 사용자가 제공한 데이터에 오류가 있을 가능성이 높습니다. 관련 정보를 프로그래밍 방식으로 제공함으로써 정보를 요청하는 데 소요되는 오류와 시간을 줄일 수 있습니다.
- 라우팅 개선: 비즈니스는 티켓 필드 및 태그의 정보를 활용하여 신속하게 올바른 상담사 그룹에 티켓을 라우팅합니다. 더욱 완전한 데이터를 제공함으로써 더욱 효율적으로 올바른 상담사 그룹에 티켓을 라우팅할 수 있습니다.
- 최종 사용자를 위한 최적의 경험: 최종 사용자는 클라이언트 측에 이미 있는 데이터를 다시 입력할 필요가 없습니다.
- 자동화 플로우 개선: 봇 빌더가 추가적인 데이터를 활용하여 더 나은 최종 사용자 경험을 제공할 수 있습니다.
- 티켓 필드 및 태그를 지원하는 클래식 웹 위젯 Support SDK에 상응하는 기능입니다.
메시징 메타데이터 개요
온라인 스토어를 운영 중이며 최종 사용자가 특정 신발을 찾고 있다고 가정해 보세요. 이 페이지에 제품 SKU, 사이즈 및 색상 옵션이 있습니다. 최종 사용자가 이 신발에 대해 궁금한 점이 있는 경우 위의 정보를 알아야 상담사가 최종 사용자가 어떤 신발에 관심이 있는지 정확하게 알 수 있습니다. 사용자 지정 티켓 필드가 없으면 라이브 또는 AI 상담사가 질문에 답하기 전에 최종 사용자에게 이러한 모든 정보를 물어야 합니다.
메시징 메타데이터를 사용하면 페이지에서 프로그래밍 방식을 통하거나 최종 사용자가 양식을 작성하게 하거나 또는 이 두 가지 방법을 조합하여 이러한 데이터를 확보할 수 있습니다. 예를 들어 사용자 지정 티켓 필드를 사용하면 API를 통해 제품 페이지에서 제품 SKU를 검색할 수 있습니다. 최종 사용자가 색상과 사이즈를 선택했을 수도 있고 선택하지 않았을 수도 있으므로 예를 들어 AI 상담사가 사용자 지정 티켓 필드를 사용하여 그러한 사항에 대한 쿼리를 실행하여 기본 값을 표시할 수 있습니다. 최종 사용자는 값을 업데이트하거나 기본 값을 그대로 둘 수 있습니다.
- 최종 사용자가 방문 중인 페이지에 이미 있는 데이터를 수동으로 입력하지 않아도 됩니다. 예를 들어 최종 사용자가 반품 주문 양식에 있고 해당 페이지에 주문 ID가 있는 경우 최종 사용자가 직접 입력하는 대신 프로그래밍 방식으로 해당 번호를 검색할 수 있습니다.
- 상담사에게 도움이 되도록 기타 전후상황이 자동으로 추가될 수 있습니다. 예를 들어 최종 사용자가 장바구니를 열어 놓은 경우 대화 필드 “활성 장바구니”를 참으로 설정할 수 있습니다.
- AI 상담사가 따르는 경로를 제어할 수 있습니다. 예를 들어 최종 사용자가 브랜드 A 페이지에 있는 경우 봇이 브랜드 A 경로를 통과하도록 필드에서 이를 설정할 수 있습니다.
메시징 메타데이터 구성하기
필드가 만들어질 때 최종 사용자가 값을 설정할 수 있도록 관리 센터 내에 대화 필드가 구성되어야 합니다. 대화 태그에는 메타데이터 API가 사용되기 전에 전제 조건으로 어떤 단계도 필요하지 않습니다.
메시징 메타데이터를 사용하기 위한 첫 번째 단계는 수집하려는 데이터와 이를 사용하는 방법을 결정하는 것입니다. 이는 전적으로 사용 사례에 달려 있습니다. 개발자가 Zendesk 웹 위젯 및 SDK에서 프로그래밍 방식으로 티켓 필드 및 태그 값을 설정할 때 최종 사용자 경험을 완전히 파악해야 합니다.
- Zendesk 관리자는 사용자 지정 티켓 필드를 만들고 사용 및 수집할 데이터와 함께 필드 이름과 ID를 개발자에게 전달합니다.
- 개발자는 값을 해당 필드에 연결하기 위해 필드 ID를 사용하여 메타데이터 API에 대한 호출을 코딩합니다.
- 데이터가 런타임 시 메타데이터 API에서 프로그래밍 방식으로 설정되어 다음 세션에서 사용할 수 있게 됩니다.
- 티켓을 만들 때 티켓 필드 및 태그 데이터가 지원 티켓에 추가됩니다.
티켓 필드와 태그 메타데이터는 티켓을 만들 때 적용됩니다. 예를 들어 AI 상담사가 아닌 라이브 상담사와 바로 채팅하도록 위젯을 구성한 경우 위젯을 열 때 바로 신규 티켓을 만들고 티켓이 만들어지기 전에 설정된 티켓 필드와 태그만 티켓에 추가됩니다.
티켓이 종료된 후에는 백엔드의 메시징 메타데이터(예: 티켓)가 빈 널(null) 상태로 재설정됩니다. 현재 메시징 메타데이터는 클라이언트 측에 유지되며 향후 릴리스에서 해결될 예정입니다.
대화 필드 추가하기
어떤 Support 플랜을 사용하는 고객이든 대화 필드를 만들 수 있지만 메시징이 구성되어 있어야 하고 메시징에 메시징 웹 위젯이나 SDK를 사용 중이어야 합니다.
우선 순위 필드 등의 시스템 티켓 필드는 지원되지 않습니다. 헬프 센터에서 액세스할 때 기본 문의 양식(및 기타 모든 티켓 양식)에 나타나지만 웹 위젯에는 나타나지 않습니다.
Zendesk 상담사 워크스페이스 내에서 또는 Zendesk API로 티켓 정보를 보고 대화 필드가 설정되었는지 확인할 수 있습니다. 예는 메시징 메타데이터 사용하기를 참조하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
개체 및 규칙을 클릭한 다음 티켓 > 필드를 선택합니다. - 필드 추가를 클릭합니다.
- 필드 유형을 선택한 다음 표시 이름을 입력합니다.
- (선택 사항) 사용자 지정 필드의 설명을 입력합니다. 이 설명은 관리자에게만 표시됩니다.
-
권한 아래에서 고객이 편집할 수 있음을 선택합니다.참고: 공개 클라이언트 측 API 호출을 통해 값을 설정할 수 있으므로 데이터는 항상 최종 사용자가 데이터를 제공한 것처럼 처리되어야 합니다. 민감한 데이터에는 이러한 API의 사용을 권장하지 않습니다.
- 고객에게 표시되는 제목을 입력합니다.
- 상담사가 티켓을 해결하기 위해 필드를 완료해야 하는 경우에는 티켓 해결을 위해 필수를 선택합니다. 모든 필드 유형에 이 옵션을 사용할 수 있는 것은 아닙니다.참고: 상담사가 티켓을 병합할 때에는 병합 티켓이 해결 상태를 우회하여 바로 종료 상태가 되므로 필수 필드를 채울 필요가 없습니다. 비즈니스 규칙이 티켓을 종료 상태로 변경하는 경우에도 이 설정이 우회되는데, 이는 상담사가 아닌 시스템 프로세스에서 티켓을 해결하기 때문입니다.
- 최종 사용자가 티켓을 제출하기 위해 이 필드를 완료해야 하는 경우에는 요청 제출을 위해 필수를 선택합니다.
- 필드 유형에 따라 추가적인 옵션을 구성합니다.
- (선택 사항) 사용자 지정 필드에 대한 기본 값을 지정합니다.참고: 드롭다운 목록의 기본 값은 Support 인터페이스를 통해 상담사가 만들거나 티켓 양식이 표시되는 곳 어디서든 사용자가 만드는 새 티켓에만 적용됩니다. 기존 티켓 양식을 기본 옵션과 함께 드롭다운 목록이 있는 티켓 양식으로 변경하면 기본 옵션이 표시되지 않고 공백으로 나타납니다.
- 저장을 클릭하거나, 또 다른 사용자 필드를 만들려면 드롭다운 아이콘을 클릭하고 저장을 선택하여 다른 항목을 추가합니다.
- 메타데이터 API를 사용할 때 필요하므로 방금 만든 필드의 필드 ID를 저장합니다.
만든 후에는 개발자가 /api/v2/ticket_fields API를 사용하여 대화 필드 데이터를 볼 수 있습니다. 다음은 응답의 예입니다.
[
{
url: "https://z3n-lhills.zendesk.com/api/v2/ticket_fields/10093547287955.json",
id: 10093547287955,
type: "integer",
title: "Bike Order id",
raw_title: "Bike Order id",
description:
"An API will populate this bike order id value",
raw_description:
"An API will populate this bike order id value",
position: 9999,
active: true,
required: false,
collapsed_for_agents: false,
regexp_for_validation: "\A[-+]?\d+\z",
title_in_portal: "Bike Order Id",
raw_title_in_portal: "Bike Order Id",
visible_in_portal: true,
editable_in_portal: true,
required_in_portal: false,
tag: null,
created_at: "2022-10-04T04:48:05Z",
updated_at: "2022-10-04T04:48:05Z",
removable: true,
agent_description: "Order id from our bikes catalog",
},
]대화 필드 지우기
대화 필드 값을 지워야 할 때가 있을 수도 있습니다. 이는 사용 사례에 따라 다르며 검색된 데이터가 더 이상 유효하지 않을 때 수행됩니다. 예를 들어 대화 필드를 사용하여 최종 사용자의 온라인 장바구에서 데이터를 수집한다고 가정해 보세요. 최종 사용자가 장바구니의 모든 품목을 삭제하면 수집된 데이터가 더 이상 유효하지 않으며 그러한 대화 필드 값을 지울 수 있습니다.
clearConversationFields(
) API를 사용하여 대화 필드를 지웁니다.
대화 태그 추가하기
태그는 티켓 및 주제에 더 자세한 내용을 추가하는 데 사용할 수 있는 단어 또는 단어의 조합입니다. 티켓, 사용자 및 조직에 태그를 적용할 수 있습니다. 예를 들어 실제로 영업 관련 문의에 속하는 모든 요청에 ‘영업’ 또는 ‘영업_정보’와 같은 태그를 지정할 수 있습니다. 다음 보기 또는 보고서를 만들어 이들을 따로 관리하면 됩니다.
자세한 내용은 태그에 대한 정보를 참조하세요.
메타데이터 API 사용하기
메타데이터 API 사용하기의 예는 개발자 문서에서 메시징 메타데이터 사용하기를 참조하세요.
대화 필드 및 태그 설정하기
setConversationFields API를 사용하여 대화 필드 값을 설정합니다. 예를 들어 사용자 지정 티켓 필드 ID가 10093547287955이고 이 값을 문자열 ‘548832222’로 설정하고자 한다면 다음과 같이 호출할 수 있습니다.
zE('messenger:set', 'conversationFields', [{ id: '10093547287955',
value: '548832222'}]);
사용자 지정 드롭다운 필드나 필드 값을 태그와 연결하는 필드를 사용하는 경우 사용자 지정 필드 값을 설정하면 그 결과 티켓의 사용자 지정 태그 값도 설정됩니다.
다음은 setConversationFields의 응답 예입니다.
conversation: {
...
metadata: {
"zen:ticket_field": "30289064739483",
...
},
}{field ID}는 문자열이어야 합니다. 그렇지 않으면 문자열로 전환됩니다. {value}는 문자열, 숫자 또는 부울이어야 합니다.setConversationTags API로 대화 태그 값을 설정합니다. setConversationFields API와 마찬가지로, 편집 가능한 사용자 지정 필드와 연결된 사용자 지정 태그를 설정하면 사용자 지정 필드가 설정됩니다. 사용자 지정 태그가 비공개(편집 가능하지 않음) 사용자 지정 필드와 연결되면 사용자 지정 필드가 설정되지 않습니다.
다음은 setConversationTags를 사용하는 응답의 예입니다.
conversation: {
...
metadata: {
"zen:ticket:tags": "likes-nike-trainers, frequent-shopper",
},
}대화 필드 및 태그 지우기
클라이언트 측 컨텍스트가 변경되면 대화 필드 값과 태그를 지울 수 있습니다. 예를 들어 최종 사용자가 제품 페이지에서 주 스토어 시작 페이지로 이동합니다. 해당 제품 페이지에서 수집한 모든 데이터는 더 이상 유효하지 않습니다.
ClearConversationFields 및 ClearConversationTags API를 사용하면 됩니다. 모든 대화 필드 및 태그가 지워집니다. 개별 필드나 태그를 지울 수는 없습니다.
봇 빌더(레거시 AI 상담사)
메타데이터 API를 사용해 업데이트된 필드는 기존 데이터로 채워지며 이 단계에서 표시될 때 최종 사용자가 편집할 수 있습니다. 자세한 내용은 답변 플로우 단계 유형 이해하기 및 사용자 지정 티켓 필드 만들기를 참조하세요.
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