스킬 기반 라우팅을 사용하면 스킬을 설정하여 개별 상담사에게 각각 연결할 수 있습니다. 각 스킬에 대해 스킬을 필요로 하는 일련의 티켓 조건도 정의합니다. 관리자와 권한이 있는 사용자 지정 역할의 상담사가 스킬 및 스킬 유형을 편집 및 삭제할 수 있습니다.
스킬을 만들고 상담사에게 배정된 스킬을 관리하는 데 대한 자세한 내용은 라우팅에 사용할 상담사 스킬 추가하기를 참조하세요.
스킬 및 스킬 유형의 수정 효과 이해하기
- 스킬 이름을 변경하면 티켓 및 상담사 프로필에서 자동으로 업데이트됩니다.
- 스킬 유형 내에서 스킬 이름은 고유해야 합니다. 스킬 유형이 달라도 같은 스킬 이름을 쓰는 것을 피하는 것이 좋습니다. 트리거에서 스킬을 사용할 때 어떤 스킬 유형에 속하는지 알 수 없고 스킬 이름 목록만 보입니다.
- 스킬을 삭제하면 해당 스킬이 배정된 티켓과 상담사로부터 자동으로 제거됩니다.
- 스킬 유형을 삭제하면 그 안의 모든 스킬도 삭제됩니다.
스킬 관리하기
스킬을 만든 후 그 스킬을 보거나 편집하거나 삭제할 수 있습니다. 관리자나 권한이 있는 상담사가 티켓별로 수동으로 스킬을 보고 수정할 수 있습니다.
관리자와 권한이 있는 사용자 지정 역할의 상담사는 상담사에게 스킬을 배정할 수 있습니다.
스킬 이름 바꾸기
스킬 이름을 바꾸면 티켓, 상담사 프로필 및 비즈니스 규칙에 업데이트된 스킬 이름이 반영됩니다.
- 관리 센터의 사이드바에서
개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 스킬을 선택합니다. - 편집하려는 스킬에 커서를 갖다 대고 옵션 메뉴 아이콘(
)을 클릭한 다음 이름 바꾸기를 선택합니다. - 새 이름을 입력합니다.
- Enter를 눌러 변경 내용을 저장하거나 필드 밖을 클릭하여 나갑니다.
스킬 삭제하기
스킬 관리 페이지에서 스킬을 삭제할 수 있습니다. 스킬을 삭제하면 티켓 및 상담사 프로필에서 영구 제거됩니다.
스킬을 삭제하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 스킬을 선택합니다.
- 편집하려는 스킬에 커서를 갖다 대고 옵션 메뉴 아이콘()을 클릭한 다음 삭제를 선택합니다.
- 확인 대화 상자에서 스킬 삭제를 클릭합니다.
스킬 유형 관리하기
스킬 유형은 단지 스킬의 체계적 구성 및 정리를 돕기 위해 스킬 페이지에만 존재하기 때문에 스킬을 관리할 수 있는 옵션이 더 적습니다. 스킬 유형의 이름을 바꾸거나 삭제할 수 있습니다. 스킬을 다른 스킬 유형으로 옮길 수는 없습니다. 대신 옮겨 놓으려는 스킬 유형 안에 스킬을 다시 만들어야 합니다.
스킬 유형 이름 바꾸기
스킬 유형 이름을 바꾸면 스킬 유형 내에 포함된 스킬을 관리하는 데 도움이 될 수 있지만 티켓이나 상담사에게는 영향을 미치지 않습니다.
- 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 스킬을 선택합니다.
- 편집하려는 스킬 유형에 커서를 갖다 대고 옵션 메뉴 아이콘()을 클릭한 다음 이름 바꾸기를 선택합니다.
- 새 이름을 입력합니다.
- Enter를 눌러 변경 내용을 저장하거나 필드 밖을 클릭하여 나갑니다.
스킬 유형 삭제하기
스킬 유형을 삭제하면 그 안의 모든 스킬도 삭제됩니다. 이 작업은 실행 취소할 수 없습니다.
스킬을 삭제하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 스킬을 선택합니다.
- 편집하려는 스킬 유형에 커서를 갖다 대고 옵션 메뉴 아이콘()을 클릭한 다음 삭제를 선택합니다.
- 확인 대화 상자에서 스킬 유형 삭제를 클릭합니다.