Zendesk 상담사 워크스페이스에서 상담사는 동일한 티켓 내의 여러 채널에서 작업할 수 있습니다. 이러한 유연성 때문에 티켓 작성기는 티켓 내에서 채널 전환을 위한 일부 규칙(논리)을 포함합니다. 이 논리는 답장을 보낼 때 사용할 수 있는 채널을 제어합니다.
작성기에서 채널 전환 옵션
다음의 단순화된 도표는 티켓 유형에 따라 상담사가 사용할 수 있는 채널 전환 옵션을 보여줍니다.
일부 예는 다음과 같습니다.
- 고객과의 채팅을 종료한 후 이메일 채널로 전환하여 후속 이메일을 보낼 수 있습니다.
- 긴급한 사안에 대해 상세하고 개인화된 답장이 필요한 고객으로부터 이메일을 받은 후 Talk 채널로 전환하여 고객에게 전화를 걸 수 있습니다.
- 관리 센터에서 기본 설정에 의해 비공개로 연결된 이메일 티켓이 있는 경우에는 티켓을 열 때 작성기에 자동으로 내부 메모가 표시됩니다.
채널 메뉴를 사용하여 작성기에게 직접 채널을 전환할 수 있습니다. 작성기에서 채널 전환하기를 참조하세요. 자동 채널 전환 논리에 의존하여 도움을 받을 수도 있습니다. 티켓을 열 때 채널 전환 논리가 자동으로 최선의 채널 옵션을 제시하여 고객에게 답장하는 데 걸리는 시간을 줄일 수 있습니다.
채널 전환 논리는 티켓을 만들 때 사용된 채널에 따라 다양합니다. 또한 관리 센터에서 설정된 기본 개인정보 보호 설정에도 의존합니다. 자세한 내용은 아래를 참조하세요. 관리 센터의 기본 개인정보 보호 설정은 이메일, Talk 및 기타 채널에 적용되지만 메시징 및 채팅에는 적용되지 않습니다. 티켓 댓글의 기본 개인정보 보호 변경하기를 참조하세요.
Talk 티켓에 대한 채널 전환 논리
통화 종료된 상태에서 Talk 티켓을 열 때의 결과는 다음과 같습니다. 관리 센터에서 티켓 댓글에 대해 설정된 개인정보 보호 기본값에 따라 동작이 바뀝니다.
| 상황 | 조건 1 | 조건 2 | 결과 |
|---|---|---|---|
| 상담사가 Talk 티켓을 엽니다. | 통화가 종료되었습니다. | 관리 센터에서 기본적으로 작성기를 공개 채널로 설정이 선택되어 있습니다. | 작성기에서 공개 답장을 보여줍니다. |
| 관리 센터에서 기본적으로 작성기를 공개 채널로 설정이 선택되어 있지 않습니다. | 작성기에서 내부 메모를 보여줍니다. |
티켓 댓글의 개인정보 보호 기본값에는 한 가지 예외가 있습니다. 내부 메모만 있고 공개 댓글이 없는 티켓은 기본적으로 공개 설정이 켜져 있어도 항상 내부 메모가 기본으로 설정됩니다.
Chat 티켓에 대한 채널 전환 논리
채팅 티켓을 열 때의 결과는 다음과 같습니다. 채팅은 라이브 채널로 간주되므로 관리 센터에서 설정된 티켓 댓글에 대한 개인정보 보호 기본값이 적용되지 않습니다.
| 상황 | 조건 1 | 조건 2 | 결과 |
|---|---|---|---|
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상담사가 채팅 티켓을 엽니다. 참고: 관리 센터의 기본 개인정보 보호 설정이 적용되지 않습니다. |
채팅이 활성 상태입니다. | 작성기에서 Chat 채널을 보여줍니다. | |
| 채팅이 비활성 상태입니다. | 채팅 사용자에게 알려진 이메일 주소가 있습니다. | 작성기에서 이메일 채널을 보여줍니다. | |
| 채팅이 비활성 상태입니다. | 채팅 사용자에게 알려진 이메일 주소가 없습니다. | 작성기에서 내부 메모를 보여줍니다. | |
메시징 티켓에 대한 채널 전환 논리
메시징 티켓을 열 때의 결과는 다음과 같습니다. 메시징은 라이브 채널로 간주되므로 관리 센터에서 설정되는 티켓 댓글에 대한 개인정보 보호 기본값은 활성 메시지에 적용되지 않습니다.
| 상황 | 조건 | 결과 |
|---|---|---|
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상담사가 메시징 티켓을 엽니다. 참고: 활성 메시지의 경우에는 관리 센터의 기본 개인정보 보호 설정이 적용되지 않습니다. |
메시징 채널의 시간이 초과되지 않았습니다. 여전히 사용 가능합니다. 시간 제한은 메시징 채널의 유형에 따라 24시간부터 7일까지 다양합니다. | 작성기에서 해당 메시징 채널을 보여줍니다. 예를 들어 WhatsApp, Facebook, WeChat, 메시징 등. |
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상담사가 메시징 티켓을 엽니다. 참고: 비활성 메시지나 이메일 답장의 경우에는 관리 센터의 기본 개인정보 보호 설정이 적용되지 않습니다. |
해당 메시징 채널의 시간이 초과되었습니다. | 관리 센터의 기본 개인정보 보호 설정이 적용됩니다. 작성기에서 내부 메모를 보여줍니다. |
| 채널 시간 제한에 관계없이 고객의 마지막 답장을 이메일을 통해 받았습니다. | 관리 센터의 기본 개인정보 보호 설정이 적용됩니다. 작성기에서 내부 메모를 보여줍니다. |
모든 티켓, 라이트 상담사에 대한 채널 전환 논리
라이트 상담사가 티켓을 열면 작성기에서 내부 메모를 보여줍니다. 라이트 상담사는 공개 답장이 아닌 내부 메모만 추가할 수 있습니다. 라이트 상담사가 할 수 있는 작업 이해하기를 참조하세요.
이메일 및 기타 티켓 유형에 대한 채널 전환 논리
이메일 및 다른 티켓 유형의 경우 관리 센터에서 설정된 티켓 댓글에 대한 개인정보 보호 기본값에 따라 채널 전환 논리가 적용됩니다.
티켓 댓글의 개인정보 보호 기본값에는 한 가지 예외가 있습니다. 내부 메모만 있고 공개 댓글이 없는 티켓은 기본적으로 공개 설정이 켜져 있어도 항상 내부 메모가 기본으로 설정됩니다.