이 문서에서 설명된 보고서를 만들려면Advanced AI 추가 기능이 있어야 합니다.
이 사용법에서는지능형 선별이 감지한 감성과 고객의 CSAT 응답에 대해 리포팅하는 방법을 알아봅니다. 이를 통해 좋은 만족도 평점과 긍정적인 티켓 사이, 그리고 나쁜 만족도 평점과 부정적인 티켓 사이의 상관관계를 이해하는 데 도움이 됩니다.
이 사용법에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
필요 항목
스킬 수준: 중간
필요한 시간: 20분
- Zendesk Explore Professional 또는 Enterprise
- 편집 권한자 또는 관리자 권한(사용자에게 Explore 액세스 권한 부여 참조)
- Zendesk Support의 티켓 데이터(CSAT 평점 및 지능형 선별 예측 포함)
보고서 만들기
이 보고서를 만드는 작업의 일부로 CSAT 설문조사가 제공되었지만 응답하지 않은 티켓을 리턴하는 표준 계산된 메트릭을 만들게 됩니다. 또한 보고서를 보다 읽기 쉽게 하기 위해 감성 값을 긍정적에서 부정적으로 정렬하는 정렬된 집합을 만들 수도 있습니다.
표준 계산된 메트릭을 만들려면 다음과 같이 하세요.
- Explore에서 보고서() 아이콘을 클릭합니다.
- 보고서 라이브러리에서 새 보고서를 클릭합니다.
- 데이터 집합 선택 페이지에서 Support > Support - 티켓을 클릭한 다음 보고서 시작을 클릭합니다. 보고서 빌더가 열립니다.
- 계산() 메뉴로 가서표준 계산된 메트릭을 선택합니다.
- 이름필드에CSAT(제공되었지만 응답하지 않음)와 같이 메트릭을 설명하는 이름을 입력합니다.
-
수식필드에 다음 수식을 붙여넣습니다.
IF ([Ticket satisfaction rating]= "Offered")
THEN [Ticket ID] ENDIF - 저장을 클릭합니다.
정렬된 집합을 만들려면 다음과 같이 하세요.
- 계산() 메뉴로가서 정렬된 집합을 선택합니다.
- 이름필드에 정렬된 집합을 설명하는 이름(예:감성 긍정적인에서 부정적으로)을 입력합니다.
- 연산 출처필드에서감성을 선택합니다.
- 사용자 지정 순서아래에서 감성 값을 드래그하여 다음 순서로 위에서 아래로 배열됩니다. 매우 긍정적,긍정적,중립,부정적,매우 부정적, NULL입니다.
- 저장을 클릭합니다.
보고서를 만들려면 다음과 같이 하세요.
-
메트릭 창에서 다음 메트릭을 추가합니다.
- 제공했지만 응답하지 않은 CSAT(위에서 만든 표준 계산된 메트릭)
- 좋음 만족도 티켓
- 나쁨 만족도 티켓
- 3가지 메트릭 모두에 대한 메트릭 집계방식을D_COUNT로 변경합니다.
- 컬럼창에서 위에서 만든 순서화된 집합에감성을 추가합니다.
- 방금 추가한 정렬된 집합을 클릭하여제외됨탭을 선택한 다음NULL을 선택하고적용을 클릭합니다.
- 보고서가 세로 막대형 차트로 표시되지 않으면시각화 유형메뉴()를 클릭하고열을 선택합니다.
- 차트 구성메뉴()차트를 선택합니다.
- 스택형을 선택합니다.
- 차트 구성메뉴()를 다시 클릭하여표시된 값을 선택합니다.
- 값 표시필드를표시로 설정하여 각 메트릭의 구체적인 값을 봅니다.
- (선택 사항)표시된 값 창에 있는 추가 필드를 사용하여 값 레이블을 사용자 지정합니다.
- 보고서에 설명이 포함된 이름을 지정합니다(예:CSAT 분류기준).
- 저장을 클릭합니다.
이제 보고서에 각 감성 값에 대한 열이 있는 차트가 표시됩니다. 각 열에는 설문조사에서 얼마나 많은 티켓이 좋음, 나쁨으로 평가되었는지, 또는 응답하지 않은 티켓인지를 색으로 구분하여 보여 줍니다.
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