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이 사용법에서는 고객의 CSAT 응답에 대해 리포팅하고 응답을 지능형 분류로 언급된 감성과 비교하는 방법에 대해 알아봅니다. 좋은 만족도 평점과 긍정적 감성 티켓 간, 그리고 나쁜 만족도 평점과 부정적 감성 티켓 간의 상관관계를 보여줍니다.
이 사용법에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
참고: Explore에서 보고서를 만들 때 지능형 분류 예측 값은 영어로만 제공됩니다. 하지만 지능형 분류는 특정 언어로 콘텐츠를 평가할 수 있습니다.
필요 항목
스킬 수준: 중간
필요한 시간: 20분
- Zendesk Explore Professional 또는 Enterprise
- 편집 권한자 또는 관리자 권한(사용자에게 Explore 액세스 권한 부여 참조)
- Zendesk Support의 티켓 데이터(CSAT 평점 및 지능형 분류 예측 포함)
보고서 만들기
이 보고서 만들기의 일부로 CSAT 설문조사가 제공되었지만 응답하지 않은 티켓을 리턴하는 표준 계산된 메트릭을 만듭니다. 보고서를 읽기 쉽도록 긍정적부터 부정적 순으로 감성 값을 정렬하는 정렬된 집합도 만듭니다.
표준 계산된 메트릭을 만들려면 다음과 같이 하세요.
- Explore에서 보고서(
) 아이콘을 클릭합니다. - 보고서 라이브러리에서 새 보고서를 클릭합니다.
- 데이터 집합 선택 페이지에서 Support > Support - 티켓을 클릭한 다음 보고서 시작을 클릭합니다. 보고서 빌더가 열립니다.
-
계산(
) 메뉴에서 표준 계산된 메트릭을 클릭합니다. - 이름 필드에 CSAT가 제공되었지만 응답하지 않음과 같이 메트릭을 설명하는 이름을 입력합니다.
-
수식 필드에 다음 수식을 붙여 넣습니다.
IF ([Ticket satisfaction rating]= "Offered")
THEN [Ticket ID] ENDIF
- 저장을 클릭합니다.
정렬된 집합을 만들려면 다음과 같이 하세요.
-
계산() 메뉴를 클릭하고 정렬된 집합을 선택합니다.
- 이름 필드에 긍정적부터 부정적 순서의 감성과 같이 정렬된 집합을 설명하는 이름을 입력합니다.
- 다음으로부터 연산 필드에서 감성을 선택합니다.
-
사용자 지정 순서 아래에서 감성 값을 드래그하여 맨 위부터 아래로 매우 긍정적, 긍정적, 중립적, 부정적, 매우 부정적, NULL 순서대로 배열되도록 합니다.
- 저장을 클릭합니다.
보고서를 만들려면 다음과 같이 하세요.
-
메트릭 창에서 다음 메트릭을 추가합니다.
- CSAT가 제공되었지만 응답하지 않음(위에서 만든 표준 계산된 메트릭)
- 좋음 만족도 티켓
- 나쁨 만족도 티켓
- 3개 메트릭 모두에 대한 메트릭 집계 방식을 변경하여 D_COUNT로 합니다.
- 세로 막대 창에서, 위에서 만든 정렬된 집합인 긍정적부터 부정적 순서의 감성을 추가합니다.
- 방금 만든 정렬된 집합을 클릭하고 제외됨 탭을 선택하고 NULL을 선택한 후 적용을 클릭합니다.
- 보고서가 아직 세로 막대 차트로 나타나지 않는다면 시각화 유형 메뉴(
)를 클릭하고 세로 막대를 선택합니다. -
차트 구성 메뉴(
)를 클릭하고 차트를 선택합니다. - 스택형을 선택합니다.
-
차트 구성 메뉴()를 다시 클릭하고 표시된 값을 선택합니다.
- 값 표시 필드를 표시로 설정하여 각 메트릭에 대한 특정 값들을 봅니다.
- (선택 사항) 표시된 값 창에서 추가적인 필드들을 사용하여 값 레이블을 사용자 지정합니다.
- 고객 감성별 CSAT 분류와 같이 보고서를 설명하는 이름을 부여합니다.
- 저장을 클릭합니다.
이제 보고서에 각 감성 값에 대한 세로 막대가 있는 차트가 표시됩니다. 각 세로 막대는 CSAT 설문조사가 실시되어 좋음으로 평가되었거나, 나쁨으로 평가되었거나, 응답되지 않은 티켓 수를 보여주는 색 코딩된 부분을 포함합니다.
자세한 내용은 지능형 분류에 대한 정보 문서를 참조하세요.
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