| 발표일 | 배포 시작일 | 배포 종료일 |
| 2023년 12월 4일 | 2023년 12월 4일 | 2023년 12월 14일 |
메시징 고객이 @멘션을 사용하여 상담사를 대화에 초대할 수 있다는 소식을 전해드리게 되어 매우 기쁩니다. 최근에 추가된 이 기능은 대화 경험을 더욱 협력적으로 만들고 간소화된 상담사 경험을 제공합니다.
본 발표에서는 다음 질문에 대한 답변을 제공합니다.
무엇이 그리고 왜 변경되나요?
이제 여러 상담사가 최종 사용자와 나누는 하나의 대화에 대해 협력하여 대화하는 동안 문제를 해결할 수 있습니다.
상담사 공동 작업은 기본적으로 모든 계정에서 활성화됩니다.
이 기능은 다음을 비롯한 다양한 방법으로 상담사를 지원합니다.
- 티켓을 이리저리 이관하지 않고도 다른 상담사로부터 빠른 도움을 요청할 수 있습니다
- 배정된 상담사가 질문을 처리할 수 없을 때 팀 리드나 전문가가 보유한 전문 지식의 도움을 받을 수 있습니다.
- 담당자가 맡은 범위를 벗어나는 대화의 특정 부분에 대한 도움을 받을 수 있습니다.
- 교육 및 소개를 통해 숙련된 상담사는 새 상담사의 곁에서 지켜보며 도움이 필요할 때 개입할 수 있습니다
주요 기능은 다음과 같습니다.
- 요청자는 메시징 채널의 대화에 배정되지 않은 상담사를 초대할 수 있습니다.
- 멘션 메뉴에 포함된 상담사 상태는 담사의 대화 가능 여부를 알려주어 응답 시간에 대한 기대치를 더욱 잘 충족할 수 있습니다.
- 메시지 미리 보기 및 메시징 업데이트 목록에서 멘션된 상담사에게 알림이 전송됩니다.
- 멘션된 상담사는 고객에게 공개 답장을 보내고 티켓 상태를 업데이트할 수 있지만, 대화가 활성 상태인 경우에는 티켓을 해결로 표시할 수 없습니다
- 멘션된 상담사는 업데이트를 더 이상 받지 않으려면 대화를 언팔로우할 수 있습니다.
- 관리 센터에서의 기능 관리 설정
주요 경험 요소
대화의 내부 메모를 통한 @멘션 및 상담사 상태
제품 알림
공개 업데이트 알림
관리자 설정
어떻게 해야 하나요?
메시징 대화에서의 상담사 @멘션 기능이 웹, 모바일, 소셜 메시징 채널에서도 제공됩니다. 이 기능은 관리 센터에서 설정을 구성하지 않아도 기본적으로 계정에서 사용할 수 있습니다.
이 기능에 대한 자세한 내용은 아래 문서를 참조하세요.
고객님의 소중한 피드백을 공유해 주시면 최선을 다해 제품 경험을 지속해서 개선하겠습니다.