최근에 Zendesk Advanced Data Privacy & Protection에 대한 이벤트가 개최되었습니다. 이 이벤트에서는 Showcase에서 발표된 Advanced Data Privacy & Protection 패키지에 대하여 포괄적으로 검토했습니다. 전문가들이 이 패키지의 다음과 같은 새로운 기능 두 가지에 대한 인사이트를 공유했습니다. 액세스 로그와 고급 데이터 보유 정책(둘 다 4분기에 출시됨.) 실제 사용 사례를 논의하고 조직에서 이러한 도구를 사용하여 신뢰할 수 있고 안전한 고객 경험을 제공하는 방법을 집중적으로 살펴보았습니다. 또한 성공 사례를 다루고 제품 전문가와 실시간 Q&A 세션을 진행했습니다.
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Q&A의 인기 질문
질문 1: 역할, 그룹, 브랜드, 사용자 지정 필드 값에서 상담사 액세스 제한을 적용할 수 있나요?
이제 그룹 및 역할을 통해 티켓에 상담사 액세스를 제한할 수 있습니다. 상담사를 브랜드를 통해 티켓과 최종 사용자로 제한하는 솔루션도 개발 중입니다.
질문 2: 고유 식별자로 플래그 지정된 소수 조직의 티켓을 소수의 상담사만 보거나 편집하도록 제한할 수 있는 옵션이 있나요?
조건 빌더에 ‘다음과 다름’ 연산자가 있어 이러한 조직의 티켓을 제외할 수 있습니다.
질문 3: 기존 Suite Enterprise 플랜에는 이 기능이 포함되지 않은 이유는 무엇인가요?
Suite Enterprise는 일상적인 요구 사항과 가장 광범위한 비즈니스를 위한 Standard 패키지이기 때문입니다. Advanced Data Privacy & Protection은 좀 더 전문화되어 있으므로 별도의 추가 기능으로 제공됩니다. 모든 비즈니스가 고급 데이터 개인정보 보호 및 보안을 필요로 하는 것은 아니므로 Standard 패키지에 이를 제공하기는 쉽지 않습니다.
고급 데이터 보유 정책의 Basic 버전은 Suite Enterprise 및 기타 Suite 플랜에서 사용할 수 있습니다. Basic 버전은 고급 버전에 비해 사용자 지정이 쉽지 않지만, 현재 Suite Enterprise의 경우보다 더 쉽게 데이터를 삭제할 수 있습니다.
질문 4: Zendesk Support의 어떤 영역에서 GDPR 준수를 위해 Advanced Data Privacy & Protection 기능이 필요한가요?
Zendesk에서는 이미 GDPR 준수를 지원하므로 규정 준수를 위한 Advanced Data Privacy & Protection는 필요하지 않습니다. 하지만 일부 기능을 통해 규정 준수를 보다 쉽게 관리할 수 있습니다. 예를 들어 GDPR의 삭제할 권리를 지원하는 데이터 삭제는 Zendesk에서 이미 가능했습니다.
Advanced Data Privacy & Protection 기능의 새로운 점은 도구를 통해 다양한 데이터 유형을 보다 쉽게 구성하고, 사용자 지정하며, 확장할 수 있다는 것입니다. 예를 들어 고급 데이터 보유 정책은 UI 내에서 사용자 지정 가능한 삭제 도구를 제공하여 현재 많은 Zendesk 고객이 티켓 삭제에 사용하는 Zendesk API 또는 사용자 지정 앱보다 기술력이 덜 필요합니다.
질문 5: Zendesk에서는 GDPR에 따라 데이터를 어떻게 체계적으로 관리하나요? AWS에서 관리하고 있나요?
Zendesk에서는 가능한 한 원활하게 GDPR을 계속 준수하기 위해 노력하고 있습니다. Zendesk에서는 데이터 액세스, 수정, 삭제, 이동, 이의 제기에 대한 권리를 포함하여 GDPR의 5가지 주요 의무를 지원합니다.
질문 6: 이러한 새로운 제공이 기존 HIPAA 준수 계정에 어떤 영향을 주나요?
Zendesk에서는 이미 HIPAA가 적용되는 서비스 플랜을 제공하고 있으며, 이러한 새로운 서비스 제공으로 변경되는 사항은 없습니다. 이미 HIPAA가 적용되는 서비스 플랜을 사용 중인 경우 해당 플랜에서 계속 HIPAA가 적용됩니다. 새 추가 기능을 반드시 구매할 필요는 없습니다.
하지만 회사에서 보호 대상인 의료 정보를 관리한다고 가정해 보세요. 그러한 경우, 새로운 서비스는 데이터를 볼 수 있는 사람을 제한하고, 데이터에 액세스하는 시기를 모니터링하며, 데이터 보관 기간을 제어하는 등 더 많은 제어 기능을 제공하므로 여전히 유용합니다. 이는 기업의 특정 상황에 따라 필요한 의료 데이터 개인정보 보호 및 보안 수준에 따라 달라집니다.
질문 7: 티켓 내용을 수정하거나 삭제하면 Explore에서 해당 티켓 데이터가 제거되나요?
예. 티켓을 삭제하면 Explore에 반영됩니다. 삭제된 티켓은 기본적으로 대부분의 Explore 보고서에서 제외됩니다. 예를 들어 어떤 키가 해결되면 삭제되지 않은 티켓만 보입니다. 이 이벤트는 Explore에 저장되지 않습니다. 하지만 만들어진 티켓의 경우에는 삭제된 티켓을 포함하여 만들어진 모든 티켓의 합계가 표시되며 이 이벤트는 Explore에 저장됩니다. 당사는 2024년에 Explore 팀과 함께 메타데이터를 보존하는 작업을 할 계획입니다.
질문 8: 오래된 티켓을 삭제하는 대신 수정할 수 있으며, 개인 데이터를 수정하는 자동화된 방법이 있나요?
예! 이전 티켓에서 텍스트와 첨부 파일을 수동으로 수정할 수 있습니다. 머신 러닝 팀과 협력하고 있으며 2024년에는 티켓 전체에서 모든 PII를 자동으로 삭제하는 방법을 개발할 계획입니다. 예를 들어 티켓이 종료된 지 3년이 지난 후에는 모든 ‘전화번호’를 찾아 내용을 수정합니다.
질문 9: 종료된 티켓을 보존해야 한다는 사실을 알기도 전에 데이터 보유 정책을 사용하여 티켓을 보존하려면 어떻게 해야 하나요?
이러한 티켓이 현재 ‘보존 필요’인지 확인할 방법이 없는 경우 다음과 같은 두 가지 옵션이 있습니다.
- 종료 티켓에 태그 추가 - 이 기능은 현재 Zendesk에서 개발 중입니다. 이 기능을 이용하면 종료된 티켓에 소급하여 태그를 추가한 다음 '다음과 다름' 조건을 사용하여 제외할 수 있습니다. (태그는 '24년 1분기 제공 예정)
- 내년 상반기에는 요청자 조건도 추가할 예정입니다. 특정 요청자의 모든 티켓을 보존하려면 요청자가 John Smith가 아닌 모든 티켓을 삭제할 수 있습니다.
이 두 옵션 모두 곧 제공될 예정입니다.
질문 10: 인증되지 않은 사용자가 다른 사용자의 지원 티켓 첨부 파일을 보는 것을 어떻게 방지하나요?
티켓에 민감한 문서, 특히 여권, 운전면허증 등의 신분증이 첨부되는 경우에는 비공개 첨부 파일로 설정할 수 있습니다. 사용 설정된 경우 상담사가 첨부 파일을 보려면 로그인해야 합니다. 최종 사용자는 로그인해야 자신의 티켓을 볼 수 있으므로 헬프 센터에서 자기 티켓의 비공개 첨부 파일을 볼 수 있습니다. 최종 사용자는 해당 첨부 파일을 보려면 링크를 클릭하여 헬프 센터에 로그인해야 합니다.
프레젠테이션 자료:
향후 이벤트 및 기회