PM 팀의 응답
Zendesk 고객 여러분,
먼저, Zendesk UI를 기본으로 제공하는 새로운 Zendesk 도구로 맞춤화하는 것을 고려할 때 본인, 팀, 비즈니스에 무엇이 가장 중요한지 투명하게 공개해 주신 모든 참석자 여러분께 감사드립니다. 2023년 11월 14일에 Zendesk 레이아웃 빌더를 중점적으로 다룬 좌담회를 진행하는 동안 언급된 주요 테마와 집줃 영역을 요약하고자 합니다.
참석자의 의견:
더욱 심층적인 레이아웃 빌더 기능
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- 향상된 레이아웃 빌더 맞춤화 옵션, 특히 브랜드별로 레이아웃을 맞춤설정하기 위한 기능과 상황별 워크스페이스와의 원활한 연동이 필요하다고 하셨습니다. 이 연동은 정식 출시에 포함되며 공유해 주신 얼리 액세스 프로그램(EAP) 피드백의 일환으로 우선적으로 처리되었습니다.
- 외부 보안 웹사이트를 사이드바에 연동하여 상담사 리소스 및 사용자 경험을 향상시키는 기능을 원하고 계십니다. 이는 보안 웹사이트로 라우팅하는 비공개 앱을 개발하고 설치하면 가능합니다. 레이아웃 빌더를 사용하여 티켓 UI 내에서 앱을 눈에 잘 띄게 배치할 수 있습니다.
- 향상된 레이아웃 빌더 맞춤화 옵션, 특히 브랜드별로 레이아웃을 맞춤설정하기 위한 기능과 상황별 워크스페이스와의 원활한 연동이 필요하다고 하셨습니다. 이 연동은 정식 출시에 포함되며 공유해 주신 얼리 액세스 프로그램(EAP) 피드백의 일환으로 우선적으로 처리되었습니다.
위임, 역할 관리 및 버전 제어
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- 관리자뿐만 아니라 팀 리드 등의 사용자 지정 역할에 레이아웃 생성 권한을 할당할 수 있는 기능으로 레이아웃 빌더 내에서 확장된 액세스 제어를 정말 원하고 계십니다.
- 팀 리드가 레이아웃을 관리하기 위한 유연성을 제공하는 것과 원하지 않는 변경 사항을 방지하는 것 사이의 균형을 유지하는 것에 대한 의견이 있었습니다. 여기에는 일관성을 위해 특정 앱이 항상 표시되도록 하는 등 상황별 워크스페이스나 레이아웃 빌더에서 편집할 수 있는 것과 편집할 수 없는 것을 제한하는 기능이 포함됩니다.
- 또한, 레이아웃 변경 사항을 추적하기 위해 수정 버전 기록을 제공하는 기능도 원하셨습니다.
- 관리자뿐만 아니라 팀 리드 등의 사용자 지정 역할에 레이아웃 생성 권한을 할당할 수 있는 기능으로 레이아웃 빌더 내에서 확장된 액세스 제어를 정말 원하고 계십니다.
세분화 및 제어
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티켓 필드 관리자 앱에 있는 기본 기능과 마찬가지로 티켓 필드 수준에서 더욱 자세한 구성이 있으면 유용할 것이라고 말씀해 주셨습니다.
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명확성과 소통을 개선하여 다양한 값을 사용자에게 표시하기 위해 드롭다운 필드가 필요하다는 의견을 제시하셨습니다.
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티켓 필드 관리자 앱에 있는 기본 기능과 마찬가지로 티켓 필드 수준에서 더욱 자세한 구성이 있으면 유용할 것이라고 말씀해 주셨습니다.
워크플로우 관리
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최종 사용자만이 아니라 상담사와 표준 운영 절차(SOP)를 위한 플로우 빌더에 확실히 관심이 있으셨습니다.
- 또한, 전반적인 상담사 경험을 향상하기 위해 Zendesk Guide 콘텐츠를 상담사 워크플로우에 연동하는 것에 대한 피드백을 공유해 주었습니다.
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최종 사용자만이 아니라 상담사와 표준 운영 절차(SOP)를 위한 플로우 빌더에 확실히 관심이 있으셨습니다.
향후 개발 및 Zendesk 전반에 걸친 UI 유연성 확장
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- 상담사 홈 대시보드, 고객 프로필 페이지 및 관리 홈을 구성하는 기능을 확실히 기대하고 계십니다.
- 이벤트를 진행하는 동안 상황별 워크스페이스의 현재 제한 사항에 대해 논의했으며 워크스페이스를 트리거하기 위해 사용할 수 있는 조건이 늘어나기를 원한다는 사실을 이해하고 있습니다. 사용 가능한 모든 양식과 매크로의 목록을 만드는 현재 동작과 비교하여 양식과 매크로의 하위 집합만 표시되도록 상황별 워크스페이스 동작을 업데이트하는 것을 원하십니다.
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마지막으로 2024년에 더 많은 플랜에 레이아웃 빌더가 제공되기를 원한다고 말씀해 주신 피드백에 진심으로 감사드립니다.
- 상담사 홈 대시보드, 고객 프로필 페이지 및 관리 홈을 구성하는 기능을 확실히 기대하고 계십니다.
UI 구성 기능을 제공하는 것은 Zendesk가 오늘날 현대 엔터프라이즈의 니즈를 충족하기 위한 중요한 단계입니다. Zendesk가 이 기능에 계속 투자함에 따라 소중한 의견을 공유해 주신 모든 분께 감사드립니다. 피드백은 선물과도 같습니다. Zendesk는 CX 니즈를 더욱 잘 충족하는 레이아웃 빌더를 만들고자 공유해 주신 부분을 개선하기 위해 노력할 것입니다.