Zendesk 인적 자원 관리(WFM) 자동화는 반복적인 작업을 간소화하기 위해 디자인되었습니다. 자동화를 통해 상담사가 퇴근 시간을 기록하지 않았을 때 상담사의 하루 업무를 종료하는 등 특정 상담사 활동을 자동으로 관리할 수 있습니다.
Zendesk 자동화와 마찬가지로 WFM(인적 자원 관리) 자동화는 정의한 조건이 충족되면 작업을 수행합니다. 자동화를 통해 수동 업무량을 줄이고 효율성 및 정확성을 높일 수 있습니다.
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관련 문서
WFM(인적 자원 관리) 자동화에 대한 정보
Zendesk 자동화와 마찬가지로 WFM(인적 자원 관리) 자동화는 정의한 조건이 충족되면 작업을 수행합니다. WFM(인적 자원 관리) 자동화는 상담사 활동 관리에 중점을 둡니다.
자동화의 일부 용도는 다음과 같습니다.
- 상담사가 퇴근 시간을 기록하는 것을 잊어버린 경우 기록된 시간 수정하기
- 작업 또는 업무 흐름에서 일반 작업 또는 추적되지 않은 시간으로 상담사 옮기기
관리자는 자동화를 설정하여 상담사 타임시트 수정과 관련된 반복적인 작업에서 벗어날 수 있습니다.
WFM(인적 자원 관리) 자동화의 구조
WFM(인적 자원 관리) 자동화는 정해진 구조를 갖추고 있습니다. 구조를 if 문으로 생각할 수 있습니다. 예:
If an agent is [Clocked in] to [task] for over [20m] then [clock out
agent]
WFM(인적 자원 관리) 자동화의 구조는 다음으로 구성됩니다.
- 언제 자동화가 활성화되는지를 결정하는 이벤트인 트리거. 현재 Zendesk WFM(인적 자원 관리) 자동화 트리거는 출근 이벤트로 설정되어 있으며 변경할 수 없습니다.
- 트리거와 관련된 하나 이상의 작업. 업무 흐름 또는 일반 작업일 수 있습니다.
- 자동화가 활성화되기 전에 얼마 동안 이벤트가 발생해야 하는지를 측정하는 정해진 지속 시간
- 자동화가 수행할 작업. 상담사의 퇴근 시간을 기록하고 하루 업무를 종료하거나 팀 관리자에게 메시지를 보내는 등 미리 정의된 작업 중에서 선택합니다.
- 자동화가 적용될 수 있는 상담사 목록. 자동화는 계정의 모든 상담사 또는 지정된 상담사에게만 적용할 수 있습니다.
WFM(인적 자원 관리) 자동화 작동 방식
Zendesk 자동화와 마찬가지로 WFM(인적 자원 관리) 자동화는 정의된 조건이 충족될 때 작업을 수행합니다. WFM(인적 자원 관리) 자동화의 조건은 정의된 트리거, 작업 및 지속 시간으로 구성됩니다.
조건이 충족될 때 정의된 작업이 지정된 상담사에 대해 수행됩니다.