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Zendesk 인적 자원 관리(WFM)의 상담사 근태 페이지에서 현재 근무 중인 사람, 로그인한 시간, 지각한 사람, 결근한 사람 등을 쉽게 확인할 수 있습니다.

관리자는 로깅 시간, 무급 휴식 시간, 휴가 등 자세한 근무 시간 메트릭을 분석할 수 있습니다. 또한 각 상담사의 교대에 대한 정확한 출근 및 조퇴/퇴근 시간을 확인하고, 상담사들이 교대 사이의 시간을 어떻게 할당하는지 이해하며, 잦은 지각 로그인이나 예정되지 않은 휴가 등 시간의 경과에 따른 패턴을 파악할 수 있습니다. 이러한 인사이트는 인적 자원 관리에서 더 나은 의사 결정을 하도록 지원할 수 있습니다.

이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.

  • 상담사 근태 페이지에 액세스하기
  • 상담사 근태 이해하기
  • 상담사 근태 필터링하기
  • 상담사 근태 지표 내보내기

상담사 근태 페이지에 액세스하기

상담사 근태 페이지에 액세스하려면 다음과 같이 하세요.

  1. Zendesk WFM(인적 자원 관리) 웹 앱을 엽니다.
  2. 위쪽 탐색 바의 상담사 폴더()에 커서를 갖다 댄 다음 상담사 근태를 선택합니다.

상담사 근태 이해하기

상담사 근태 페이지는 상담사 업무 성과를 이해하는 데 도움이 됩니다. 좀 더 세부적으로 보려면 상담사의 행을 클릭합니다.

상담사 근태 페이지는 다음 필드로 구성됩니다.

  • 예정됨: 선택한 날에 상담사의 배정된 교대입니다.
  • 예정된 시간: 상담사의 예정된 근무일의 지속 시간입니다.
  • 로깅됨: 상담사가 로그인하고 출근 및 조퇴/퇴근 이벤트를 통해 추적된 시간 간격입니다.
    최소 5분만다 데이터를 새로 고칩니다.
  • 로깅 시간: 상담사가 최근 데이터 새로 고침 때까지 로그인한 총 지속 시간입니다.
  • 무급 휴식 시간: 상담사가 로깅한 무급 휴식 시간의 지속 시간입니다.
  • 늦음: 예정된 시작 시간과 실제 로그인 시간 사이의 시간입니다.
  • 일찍 퇴근: 상담사가 예정된 교대 종료 시간 전에 로그오프한 시간입니다.
  • 초과 근무: 상담사가 예정된 교대가 끝난 후 로그인 상태로 남아 있던 시간입니다.
  • 예정되지 않은 휴가: 예정되지 않은 휴가(시간 단위로 표시)의 지속 시간입니다.
  • 예정된 휴가: 예정된 휴가(시간 단위로 표시)의 지속 시간입니다.
  • 활용도: 유급 시간 내에 생산성 있는 활동에 사용한 시간의 비율입니다.

상담사에게 확장 가능한 목록이 표시된다면 같은 날에 두 교대가 있다는 뜻입니다. 각 라인은 해당 교대의 지표를 표시합니다.

참고: WFM(인적 자원 관리)은 현재 근무 시간 메트릭을 계산할 때 교대 한 시간 전부터 시작해서 교대 종료 후 한 시간까지의 기간만 고려합니다. 이 기간 밖의 모든 활동은 정규 교대의 시간 범위 대신 "교대 2", "예약되지 않음"으로 분류됩니다.

관리자는 현지 시간대에 선택한 날의 상담사 근태를 볼 수 있습니다. 그러나 다른 시간대에 있는 상담사의 데이터를 보는 경우 시간이 전날의 것처럼 표시될 수 있습니다. 현재 보고 있는 상담사와 일치하도록 시간대 설정을 조정하는 것이 좋습니다. WFM(인적 자원 관리) 시간대 전환기 사용하기를 참조하세요.

상담사 근태 필터링하기

근무 시간 유형, 위치, 팀 및 그룹과 같은 기준에 따라 상담사의 근태를 필터링합니다. 특정 조건을 충족하는 상담사를 숨길 수도 있습니다.

다음 필터링 옵션을 사용할 수 있습니다.

근무 시간

  • 출근 시간 기록함
  • 출근 시간이 기록되고 예정되지 않음
  • 오늘 지각(하루 중 어느 시점에든 늦게 도착한 상담사로 현재 근무 중일 수 있음)
  • 현재 지각(보고서가 참고될 당시 지각하여 교대를 시작하지 않은 상담사)
  • 조기 퇴근
  • 초과 근무
  • 교대 시작함
  • 휴가

숨기기

  • 일정 없는 사용자 숨기기
  • 활동 없는 사용자 숨기기

상담사 근태 지표 내보내기

상담사의 근태 지표를 쉼표로 분리된 값(CSV) 파일로 내보낼 수 있습니다.

내보낸 파일은 선택한 날에 대한 상담사의 근태 지표에 대해 리포팅하며, 시간 경과에 따른 상담사의 행동 패턴을 파악하는 데 도움이 될 수 있습니다.

상담사 근태 지표를 내보내려면 다음과 같이 하세요.

  1. CSV 내보내기 파일을 위한 날 및 필터를 선택합니다.
    참고: 내보내기는 800명의 상담사와 상담사당 800건의 활동으로 제한됩니다. 내보내기 요청이 이 한도를 초과하는 경우에는 필터를 사용하여 줄이세요.
  2. 상담사 근태 페이지의 오른쪽 위에 있는 CSV 내보내기 버튼을 클릭합니다.
  3. 받은 편지함에서 선택한 날짜와 메트릭에 대한 상담사의 근태 활동에 대한 CSV 내보내기를 다운로드하는 링크가 있는 이메일을 확인하세요.
    이 보안 링크를 통해서만 CSV 파일에 액세스할 수 있습니다. 링크는 30일 후에 만료됩니다.

내보낸 보고서에는 다음이 포함됩니다.

  • 날짜
  • 상담사 이름
  • 일정
  • 예약된 시간
  • 로깅됨
  • 로깅 시간
  • 무급 휴식 시간
  • 지각
  • 조기 퇴근
  • 초과 근무
  • 예정된 휴가
  • 예정되지 않은 휴가
  • 활용도
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