인바운드 티켓 수를 늘리거나 줄여 Zendesk 인적 자원 관리(WFM) 예측을 수정할 수 있습니다. 또한 팀의 인력 자원 매개변수를 변경하여 전일제 환산(FTE) 수에 어떻게 영향을 미치는지 확인할 수 있습니다.
이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
관련 문서
볼륨 조정하기
예측을 통해 마케팅 캠페인 및 기능 제거와 같이 예정된 고유한 이벤트에 따라 예상 볼륨을 조정할 수 있습니다.
인바운드 수를 조정하려면 다음과 같이 하세요.
- Zendesk 인적 자원 관리의 위쪽 막대에서 예측 아이콘(
)을 클릭합니다. - 업무 흐름을 선택합니다.
-
볼륨 조정 창에서 더하기 기호 아이콘(+)을 클릭하여 조정을 추가합니다.
여기에서 다음 작업을 할 수 있습니다.
- 더 많은 컨텍스트를 제공하도록 조정의 이름을 바꿉니다. 예를 들어 마케팅, 새 기능 발표 등과 같이 이름을 지정할 수 있습니다.
- 볼륨 변경 내용을 적용할 날짜 범위를 선택합니다.
- 변경 아래에 예상 인바운드 티켓 수를 입력하고 값이 비율(%)인지 또는 정확한 값(#)인지 선택합니다.
- 더하기 아이콘(+)을 클릭하여 계속해서 볼륨 조정을 더 만들 수 있습니다.
- 마쳤으면 저장을 클릭합니다. 인바운드 수 차트 및 필수 인력 자원 수가 업데이트됩니다.참고: 하나 이상의 볼륨 조정을 저장한 후 확인란을 사용하여 선택하거나 선택 취소할 수 있습니다.
인바운드 수 조정 분배 이해하기
인바운드 티켓 수 조정의 분배는 소수점 첫 번째 자리로 반올림하여 계산됩니다(예를 들어 10.123 대신 10.1). 예측에서 계산된 값에 비례하여 15분 간격으로 값이 분배됩니다. 그런 다음 나머지 역시 예측의 패턴을 따라 무작위로 분배됩니다.
다음 예는 이 계산에 대한 다양한 시나리오를 보여줍니다.
티켓 수로 볼륨 조정
특정 기간 동안의 티켓 수별 변경 내용을 선택하면 해당 기간의 예측된 추세에 따라 소수점 첫 번째 자리로 반올림되어 분배됩니다.
예를 들어 향후 10개의 추가 티켓을 예상합니다. 이날 예측이 모든 간격과 동일했다고 가정하면 티켓이 하루 종일 동등하게 분배됩니다.
인바운드 수 조정의 분배는 다음과 같이 계산됩니다.
- 각 날은 96개의 15분 간격으로 구성됩니다.
- 10개의 추가 티켓을 96으로 나누면 0.10416667입니다. 그런 다음 소수점 첫 번째 자리인 0.1로 반올림하고, 각 15분 간격에 추가합니다.
- 나머지 0.4개 티켓(96 * 0.1 = 9.6개 티켓, 따라서 총 10개에서 0.4개가 남음)은 예측 패턴에 따라 무작위로 분배됩니다.
비율로 볼륨 조정
비율로 조정되는 인바운드 수를 만들 때 알고리즘은 선택한 기간에 대한 티켓의 절대값을 취해 비율을 적용합니다. 그 결과 +/- X개의 티켓 수가 되고 이 수가 위에서 설명한 대로 분배됩니다.
예를 들어 하루의 기간을 취하고 이 특정 날에 100% 증가를 설정합니다. 예상 값은 20개의 티켓이고, 100% 증가로 두 배가 될 것으로 예상됩니다. 그런 다음 위에서 설명한 대로 분배 프로세스가 일어납니다.
이전 인바운드 수 이상값 제외하기
예측을 왜곡할 수 있는 날짜와 시간을 제거할 수 있습니다. 이상값을 제외하면 좀 더 정확한 예측에 도움이 됩니다. 이는 일회성 마케팅 캠페인이나 인바운드 수가 갑자기 증가할 수 있는 서비스 중단과 같은 상황 발생 시 유용할 수 있습니다.
제외된 이상값을 저장한 후 다시 계산하는 데 시간이 좀 걸립니다. 완료된 후 과거 급증의 영향 없이 예측이 어떻게 나타나는지 확인할 수 있습니다.
이전 인바운드 수 이상값을 제외하려면 다음과 같이 하세요.
- 예측 페이지에서 업무 흐름을 선택합니다.
- 제외된 이상값 창에서 더하기 아이콘(+)을 클릭하여 이상값을 추가합니다.
- 이름 필드를 클릭하거나 옵션 메뉴 아이콘(
)을 선택한 후 이름 바꾸기를 선택합니다.정확하게 이상값 이름을 바꾸는 것이 좋습니다. 예를 들어 서비스 중단이라고 이름을 지정할 수 있습니다.
- 제외하려는 시간은 물론 시작 및 종료 시간과 날짜를 선택합니다.
- 저장을 클릭합니다.
)을 클릭한 다음 삭제를 선택합니다. 만든 이상값을 모두 삭제하려면 열 아래쪽에 있는 버튼을 클릭합니다. 인력 자원 매개변수 편집하기
모든 업무 흐름이 정확한 첫 번째 응답 대기 시간(FRT), 평균 처리 시간(AHT) 및 비활용 시간 기대치를 가질 수는 없으므로 예측을 통해 설정된 비즈니스 요구 사항에 따라 전일제 환산 수 매개변수를 수정할 수 있습니다. 인적 자원 관리 메트릭에 대해 자세히 알아보세요.
구체적인 업무 시간과 업무 흐름에 대한 채널 선호도를 설정할 수도 있습니다. 채널 선호도는 인력 자원 예측을 수립하는 데 사용될 인력 자원 매개변수를 제어합니다.
전일제 환산 수 매개변수를 수정하려면 다음과 같이 하세요.
- 예측 페이지에서 업무 흐름을 선택합니다.
- 제외된 이상값 창에서 화살표를 클릭하여 창을 확장합니다. 여기서 다음 작업을 할 수 있습니다.
- 업무 흐름에 대한 채널 선호도를 선택합니다.
- 업무 흐름의 활용률을 조정합니다.
- 평균 처리 시간을 변경하거나 hh:mm:ss에 대한 값을 선택합니다.
- FRT의 목표를 지정하고 hh:mm:ss에 대한 값을 선택합니다.
- SLA 달성 목표를 명시합니다.
- 비활용 시간 값을 입력합니다.
- 해당 업무 흐름에 필요한 최소 인력 자원 수를 추가합니다.
- 대화 가능 여부나 업무 시간을 지정할지 여부를 선택합니다.
- 기본 값을 재설정할 수도 있습니다.
- 마쳤으면 저장을 클릭합니다.