관리자가 상담사들이 교대를 교환할 수 있도록 계정을 구성한 경우 상담사들이 서로에게 교환 요청을 보낼 수 있습니다. 교대 교환 요청은 매니저 승인을 받아야 합니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
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교대 교환 실행 방식 이해하기
두 명의 상담사와 매니저, 이렇게 세 명의 사용자가 교대 변경에 동의해야 교환이 최종적으로 이루어집니다. 전체 프로세스를 이해하면 교대 교환 시 예상되는 사항을 파악하는 데 도움이 됩니다.
기본적으로 교대 교환에는 다음 단계가 수반됩니다.
- 상담사가 교대 교환을 요청합니다.
- 다른 상담사들이 교대 풀에서 교환 요청을 살펴봅니다.
- 상담사들이 자신들의 교대 중 하나를 제안하면서 요청에 응답합니다.
- 요청하는 상담사는 제안을 수락하거나 거부합니다.
- 요청하는 상담사가 교환 제안을 수락한 후에는 매니저가 알림을 받고 수락하거나, 거부하거나, 댓글로 답장할 수 있습니다.
- 매니저가 교환을 수락한 후에는 요청이 해결되고 시스템에서 교대가 교환됩니다. 두 상담사 모두 교환이 승인되었다는 이메일 알림을 받습니다.
내 교대 교환하기
상담사는 Zendesk에서 상담사 일정 앱을 사용하여 교대 교환을 요청할 수 있습니다.
교대 교환을 요청하려면 다음과 같이 하세요.
- Support의 사이드바에서 Zendesk 인적 자원 관리 아이콘(
)을 클릭합니다. -
교대 교환 옆의 옵션 메뉴 아이콘(
)을 클릭한 다음 교대 교환을 선택합니다.
- 교환할 교대 날짜 및 시간을 선택합니다.
-
교대 표시 대상을 선택합니다. 개별 사용자들, 모두, 내 팀 또는 위치를 지정할 수 있습니다.
개별 사용자들을 지정하는 경우에는 그러한 사용자들이 요청에 대한 이메일 알림을 받습니다. 그렇지 않으면 교환 풀에서 선택된 상담사들에게 요청이 표시되지만 알림은 전송되지 않습니다.
- 이상적인 교환 교대 날짜를 선택합니다. 이는 교대를 고려하는 사람들이 요청자가 선호하는 교환 날짜를 이해하는 데 도움이 됩니다.
-
교환 요청 보내기를 클릭합니다.
- 요청이 교환 풀에 추가되어 요청에 지정된 상담사들에게 표시됩니다.
교대 교환하기
교대 풀에서 다른 상담사들의 교환 요청을 살펴볼 수 있습니다.
교대 교환을 수락한 후에도 매니저가 교환을 승인해야 공식적으로 교환됩니다.
교대 교환을 선택하려면 다음과 같이 하세요.
- Support의 사이드바에서 Zendesk 인적 자원 관리 아이콘()을 클릭합니다.
-
교대 교환 옆의 옵션 메뉴 아이콘()을 클릭한 다음 교대 풀 보기를 선택합니다.
- 내가 이용할 수 있는 모든 교대 교환 요청이 나열됩니다.
교대 교환을 수락하려면 요청에 커서를 갖다 대고 나에게 배정을 클릭합니다.
- 교환할 교대 중 하나를 선택합니다. 어떤 교대이든 제안할 수 있지만 요청하는 상담사가 선호하는 교대 교환 날짜를 고려하는 것이 좋습니다.
- 제안 보내기를 클릭합니다.
- 제안을 보낸 후 교환을 제출한 상담사에게 이메일이 전송됩니다. 상담사 일정 앱에서 "(상담사 이름) 님이 사용자의 교대를 선택하고 싶어 합니다."라는 메시지를 보게 되며 검토를 클릭할 수 있습니다. 그런 다음 제안을 수락하거나 거부할 수 있습니다.
수락하면 교환을 제출한 상담사의 매니저에게 승인을 받기 위해 요청이 전달됩니다. 매니저는 수락하거나 거절할 수 있으며, 요청에 댓글로 반응할 수도 있습니다.
두 상담사 모두 매니저의 결정을 알리는 이메일을 받습니다.