검증된 AI 요약 ◀▼
지난 31일간의 완료된 작업을 추가, 편집 또는 삭제하여 상담사 활동을 관리하세요. 이는 정확한 추적을 보장하고, 누락되거나 잘못된 항목을 처리하며, 실제 작업과 타임라인을 맞추는 데 도움이 됩니다. 소요 시간을 조정하거나, 신규 작업을 추가하거나, 활동을 제거할 수 있습니다. 그러한 변경에 따라 메트릭이 즉시 업데이트되지만 준수도를 다시 계산하는 데에는 시간이 걸릴 수 있습니다. 숨김 활동은 시작 또는 종료 시간을 조정할 때 겹치는 현상을 방지합니다.
관리자는 상담사 활동 페이지에서 완료된 활동을 추가, 편집 및 삭제하여 상담사 활동을 관리할 수 있습니다. 진행 중인 활동은 편집하거나 삭제할 수 없습니다. 모든 변경 내용은 지난 31일 동안 완료된 과거 활동에만 적용됩니다.
상담사의 활동을 정확하게 추적하기 위해 관리하는 것이 중요합니다. 예를 들어 다음과 같은 상황을 처리해야 할 수도 있습니다.
- 상담사가 점심 시간과 같은 일반 작업으로 전환하는 것을 잊었습니다.
- 활동이 실수로 삭제되어 복원되어야 합니다.
- 추적 오류가 발생하여 활동이 기록되지 않았습니다.
- 티켓 활동을 올바른 업무 흐름과 연결하는 것을 포함하여 타임라인을 실제 수행된 작업과 맞추어야 합니다.
상담사 활동을 관리하려면 다음과 같이 하세요.
- Zendesk WFM(인적 자원 관리)에서 탐색 바의 상담사 폴더(
)에 커서를 갖다 댄 다음 상담사 활동을 선택합니다. - (선택 사항) 이전 날의 활동을 편집하려면 날짜 선택기를 사용합니다.
- 활동을 편집하려는 상담사를 찾은 다음 이름을 클릭합니다.
-
요약 창에서 옵션 메뉴(
)를 클릭하고 활동 편집을 선택합니다.
- 다음 작업 중 하나를 수행합니다.
- 시작 또는 종료 시간을 조정하여 활동에 소요되는 시간을 편집하거나, 해당 시간 동안 수행된 활동을 업데이트합니다.참고: 활동을 업데이트할 때 한 업무 흐름을 다른 업무 흐름으로 변경하거나, 일반 작업을 업무 흐름으로 업데이트하거나, 추적되지 않는 시간을 업무 흐름으로 변경할 수는 없습니다.
- 티켓 활동, 일반 작업 또는 추적되지 않은 시간과 같은 신규 활동을 상담사의 활동 타임라인에 직접 추가합니다. 신규 활동은 기존 활동 전이나 후에 추가할 수 있으므로 이미 활동이 있는 날에만 추가할 수 있습니다.
티켓 활동에 대해 티켓 ID를 추가합니다.
- 활동을 삭제합니다. 이 작업은 실행 취소할 수 없습니다.
- 시작 또는 종료 시간을 조정하여 활동에 소요되는 시간을 편집하거나, 해당 시간 동안 수행된 활동을 업데이트합니다.
-
완료를 클릭합니다.
총 작업 시간 및 티켓 수와 같은 신규 활동과 관련된 메트릭은 즉시 업데이트되어 보고서 및 상담사 근태를 포함한 모든 보기에 반영됩니다. 단, 준수도 재계산은 비동기식으로 처리되므로 이 업데이트의 타이밍은 즉각적이지 않으며 재계산에 필요한 노력에 따라 달라질 수 있습니다.
활동이 편집되거나 삭제될 때 정보 아이콘에 커서를 갖다 대면 누가 언제 변경했는지 확인할 수 있습니다.
숨김 활동에 대한 정보
활동을 편집할 때 종료일과 시작일 사이에 숨김 활동 입력 항목이 있습니다. 이 입력 항목은 활동 유형을 변경할 수 없고 활동을 편집할 때만 표시된다는 점을 제외하곤 여느 다른 활동과 같이 작동합니다.
숨김 활동을 사용하면 시작일과 종료일 시간을 연장하거나 단축할 때 입력 항목이 겹치는 것을 방지할 수 있습니다. 이 입력 항목으로 시작 또는 종료 시간을 연장할 때에는 먼저 숨김 활동을 원하는 연장 시간으로 편집한 다음 시작 또는 종료 시간을 동일한 시간으로 연장해야 합니다.