Zendesk WFM(인적 자원 관리)은 광범위한 계획, 일정 관리 및 모니터링 도구를 통해 고객 서비스 조직의 예측 가능성과 효율성을 개선하여 Zendesk의 기능 세트를 확장합니다. 스프레드시트에서 일정과 배정을 추적할 필요가 없고, 여러 채널에 걸쳐 상담사 준수도와 활동을 한눈에 볼 수 있으며, 휴가 요청 및 승인을 자동화합니다.
인력 관리를 처음 사용하는 경우에는 이 소개를 끝까지 읽어 Zendesk WFM(인적 자원 관리)의 주요 기능들이 어떻게 함께 작동하여 인력 관리 니즈를 지원하는지 알아보세요.
Zendesk WFM(인적 자원 관리) 소개
업무 세분화
Zendesk WFM(인적 자원 관리)은 조직의 업무를 세분화하고 그러한 세분화에 따라 예측 및 일정을 개발하는 데 도움을 줍니다. 세분화 기능인 업무 흐름으로 채널, 상담사 그룹 및 팀을 통해 업무를 체계적으로 구성할 수 있습니다. 업무 흐름은 예측, 교대 및 일정의 기반이 되기도 합니다. 또한 업무 흐름 내의 성과를 일별 및 시간 경과에 따라 모니터링하고 측정할 수 있어 최적의 결과를 얻을 수 있도록 인력 관리 계획을 반복할 수 있습니다.
예측 및 일정 예약
업무 흐름을 수립한 후 예측과 일정을 구축할 수 있습니다. Zendesk WFM(인적 자원 관리)은 수신 티켓이나 통화량의 데이터 기록을 활용하여 자동으로 필요한 인력 자원에 대한 예측을 만듭니다. 채널, 사용률, 평균 처리 시간 또는 서비스 수준 목표에 따라 예측을 조정할 수 있습니다. 예측을 통해 매니저는 교대 및 일정을 만들 때 인력 자원이 충분하도록 보장하는 데 도움이 되는 최신 정보를 받습니다.
실시간 모니터링
Zendesk WFM(인적 자원 관리)은 계획 도구 외에도 상담사 근무 시간, 상태 및 활동에 대한 실시간 인사이트도 제공합니다. 매니저는 누가 출근했는지 빠르게 확인하고, 충실도 패턴을 모니터링하며, 통합 티켓 관리 작업이 예정대로 잘 이루어지고 있는지 여부를 판단할 수 있습니다. 각 개별 상담사의 업무를 심층 분석하고 해당 상담사가 작업 중인 티켓을 볼 수도 있습니다.
그러한 세분화된 보기를 축소하여 사용자 지정 가능한 대시보드와 유연성 있는 보고서에 액세스할 수도 있습니다. 이를 통해 첫 번째 응답 대기 시간 또는 평균 처리 시간 등 일반적으로 유지되는 메트릭에 대한 현재 성과 및 과거 성과를 알 수 있습니다.
원활한 상담사 경험
상담사는 Zendesk Support의 상담사 일정 앱에서 Zendesk WFM(인적 자원 관리)을 사용합니다. 상담사는 통합 티켓 관리 업무를 위한 출퇴근 시간을 기록하거나, 일정 변경을 확인 및 요청하거나, 동료와 교대 근무를 할 수 있습니다. 이러한 통합 도구를 통해 Zendesk WFM(인적 자원 관리)은 상담사들의 근무 시간에 대한 투명성을 높여줍니다.
Zendesk WFM(인적 자원 관리)을사용하는 사람과 사용 시기
Zendesk WFM(인적 자원 관리)은 고객 서비스 조직 내의 많은 역할을 지원합니다. 조직의 규모 및 복잡성에 따라 이러한 역할에는 시스템 관리자, 인력 플래너 및 스케줄러, 매니저, 분석자 및 상담사가 포함될 수 있습니다. 대기업에서는 이러한 역할을 세분화하는 경향이 있는 반면, 소규모 회사에서는 동일한 역할이 여러 임무를 수행하는 경우가 많습니다.
- 매분기 — 계획, 설정 및 액세스 권한 부여 후 예측
- 매월, 매주 — 일정 조정
- 매일 — 모니터링, 시간 입력
다음 예에서는 팀이 Zendesk WFM(인적 자원 관리)을 사용하여 다양한 간격으로 일정 및 리소스 니즈를 계획하는 방법을 보여줍니다.
매분기
- Anne은 음식 배달 업체인 Eatwell의 인력 플래너입니다. 보통 여름 동안 글로벌 팀의 음식 주문과 티켓 건수가 급증하므로 여름이 시작되기 전에 다음 분기에 100명의 신규 상담사를 채용하라는 요구를 받았습니다.
Anne은 Zendesk WFM(인적 자원 관리)을 사용하여 이러한 채용 니즈를 예측하고 계획할 수 있습니다. 지난 분기의 인바운드 수를 검토하고 그에 대한 팀 및 개인 성과 메트릭을 모두 검토하여 실제로 필요한 인력 수를 결정할 것입니다.
매월
- Eatwell의 샌프란시스코 지점 매니저인 Charles는 팀의 일정을 계획합니다. 다음 달에 새로운 기능이 출시될 예정이며 팀의 신규 출시에 대한 이전 데이터를 기반으로 하면 이로 인해 티켓이 증가할 것이라고 확신합니다.
Zendesk WFM(인적 자원 관리)에서 다음 달 일정을 조정하여 신규 기능 출시 시 25% 더 많은 상담사들이 채팅 및 음성 채널에서 작업할 수 있도록 합니다.
매일
- Charles는 또한 신규 기능 출시 후 Zendesk WFM(인적 자원 관리)을 사용하여 팀이 티켓 급증을 얼마나 잘 처리하고 있는지 모니터링합니다. 대시보드와 보고서를 통해 팀의 성과를 한눈에 볼 수 있습니다. 주의를 요하는 것이 있다면 업무 흐름, 팀 또는 상담사에 대한 더 세분화된 보기를 이용할 수 있습니다.
- Eatwell의 상담사인 Iris는 최근 콘서트 티켓을 구해 콘서트 당일 일찍 퇴근하려고 합니다. Zendesk Support 내에서 자신의 일정을 확인하고 동료에게 교대 근무를 요청할 수 있습니다.
추가 리소스 및 다음 단계
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