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인적 자원 관리를 사용하여 플랫폼 내에서 바로 일정을 보고, 출퇴근 시간을 기록하고, 휴가 또는 교대 교환을 요청하세요. 팀의 일정에 액세스하여 누구와 교대를 교환할 수 있는지 또는 누구와 함께 작업하게 될지 보세요. 이러한 기능은 플랫폼을 전환할 필요 없이 업무일 및 일정 변경 내용을 관리하는 데 도움이 됩니다.
Zendesk WFM(인적 자원 관리)은 조직이 계획 및 일정 조정에 데이터 기반 접근 방식을 사용하여 일정을 더욱 예측 가능하게 만들고 일상에서 중단을 덜 경험하도록 하는 데 도움이 됩니다. 매니저는 계절성 티켓 급증을 더 잘 예측하고 계획할 수 있어 팀원들의 예기치 않은 과도한 업무를 방지할 수 있습니다.
상담사는 Zendesk WFM(인적 자원 관리)을 사용하여 일정을 확인하고, 출퇴근 시간을 기록하며, 일정 변경을 요청합니다. 하지만 상호작용은 최소한으로 이루어집니다. Zendesk WFM(인적 자원 관리)은 Zendesk Support 내에 바로 표시되므로 작업 중에도 보고 액세스할 수 있습니다.
Zendesk WFM(인적 자원 관리)을 찾을 수 있는 위치
관리자가 액세스 권한을 부여하면 Zendesk Support의 다음 두 영역에 Zendesk WFM(인적 자원 관리)(
) 아이콘이 보입니다.
- 최상위 탐색 바에서 시간을 추적합니다.
- 사이드바에서 일정에 액세스합니다.
자세한 내용은 상담사 일정에 액세스하고 탐색하기를 참조하세요.
일과를 시작하고 끝내기
최상위 탐색 바에서 아이콘을 클릭하면 WFM(인적 자원 관리) 시간 추적기가 나타납니다. 회의 등 통합 티켓 관리 외 작업으로 일정이 시작하는 경우에는 여기에서 일과를 시작할 수 있습니다. 통합 티켓 관리 작업으로 하루가 시작하는 경우에는 Zendesk WFM(인적 자원 관리)이 자동으로 시간 추적을 시작하므로 직접 출근 시간을 기록하지 않아도 됩니다.
통합 티켓 관리에서 휴식이나 팀 회의 등 일반 작업으로 전환하면 시간 추적기에서 일반 작업에 대한 시간을 기록합니다. 이러한 기록은 매니저의 데이터 및 리포팅에 도움이 되며 상담사가 어떻게 시간을 소모하는지 매니저가 전체적으로 파악할 수 있습니다.
교대가 끝날 때 일과를 마무리하며 시간 추적기에 퇴근 시간을 기록합니다. Zendesk Support를 닫거나 로그아웃해도 퇴근 시간이 기록되지 않으므로 반드시 여기에서 일과를 끝내도록 하세요.
시간 추적에 대한 자세한 내용은 Zendesk WFM(인적 자원 관리) 시간 추적기에서 일과를 시작하고 종료하기를 참조하세요.
휴가 및 교대 교환 요청하기
Zendesk WFM(인적 자원 관리)에서 일정을 파악하고 일정 변경을 요청할 수 있습니다. 이러한 요청을 하기 위해 다른 플랫폼에 로그인할 필요가 없습니다. Zendesk Support 내의 일정에서 바로 변경을 요청하세요.
휴가 요청
일정 내에서 휴가 요청 아이콘(
)을 클릭하여 일정 변경을 요청합니다. 요청을 할 때 선택할 수 있는 몇 가지 일반적인 휴가 이유를 매니저가 정의해 놓았을 것입니다. 댓글을 추가할 수 있는 옵션도 있습니다.
매니저는 일정 보기에서 요청을 확인하고 각 요청에 대한 이메일 알림을 받습니다. 매니저는 승인하거나, 거부하거나, 댓글을 달아 응답합니다.
자세한 내용은 휴가 요청하기를 참조하세요.
교대 근무 바꾸기
교대 근무 변경을 원하는 경우에는 동료에게 교대 교환을 요청하는 옵션도 있습니다. 예를 들어, 월요일을 늦게 출근하고 퇴근하고자 한다면 다음과 같이 할 수 있습니다.
일정에서 특정 상담사에게 교대 교환을 요청하거나 교대 풀에 요청을 보낼 수 있습니다.
상대 상담사는 알림을 받고 교대를 수락하거나 수락하지 않을 수 있습니다. 동료 상담사로부터 그러한 요청을 받을 수 있으며 이를 수락하거나 거부할 수 있습니다.
매니저는 해당 상담사와 팀의 교대 교환 목록을 볼 수도 있습니다.
교대 교환 요청 및 응답 방법에 대한 자세한 내용은 다른 상담사와 교대 교환하기를 참조하세요.
팀의 일정 보기
관리자가 팀 일정 보기를 활성화한 경우에는 누구와 교대를 교환할 수 있는지 또는 특정 날이나 주에 누구와 함께 작업하게 될지도 볼 수 있습니다.
팀원의 일정을 보려면 위쪽 막대에서 팀 일정 버튼을 클릭합니다.
진행 중 및 보류 중 교대 교환 표시를 통해 어느 동료가 현재 교대에 관여되어 있는지 알 수 있습니다.
교대 배지에 커서를 갖다 대면 교대의 지속 시간과 시작 및 종료 시간이 표시됩니다.
휴가인 날들은 빨간색으로 하이라이트됩니다.
상담사를 클릭하여 해당 상담사의 일정에 대한 세부 정보를 볼 수 있습니다.
