이 사용법은 사이드 대화를 통해 만들어진 하위 티켓에 대한 메트릭을 추적하는 데 도움이 됩니다. 이를 위해서는 사이드 대화의 하위 티켓에 기본 외부 ID를 사용해야 합니다.
이 사용법은 Slack 또는 이메일과 같은 모든 사이드 대화 채널을 추적하지 않습니다. 사이드 대화를 통해 만들어진 티켓에 대해서만 보고합니다.
이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
필요 항목
스킬 수준: 중간
필요한 시간: 15분
- Zendesk Explore Professional 또는 Enterprise
- 편집 권한자 또는 관리자 권한(사용자에게 Explore 액세스 권한 부여 참조)
- Zendesk Support의 티켓 데이터
- Zendesk Support의 티켓에서 활성화 및 사용된 사이드 대화
속성 만들기
- Explore에서 보고서(
) 아이콘을 클릭합니다.
- 보고서 라이브러리에서 새 보고서.
- 에 데이터 집합 선택 페이지에서 클릭 Support > Support - 티켓을 클릭한 다음 보고서 시작. 보고서 빌더가 열립니다.
- 에서 계산(
) 메뉴, 표준 계산된 속성을클릭합니다.
- 에 표준 계산된 속성 페이지에서 아래 수식을 입력하거나 복사하여 속성 편집기에 붙여넣으세요.
REGEXP_EXTRACT([Ticket external ID], "^zen:side_conversation:.*:(\d+)$")
- 속성에 이름(예:상위 티켓 ID)을 지정합니다.
- 저장을 클릭합니다.
이는 사이드 대화를 통해 티켓이 만들어질 때 만들어지는 외부 ID를 위해 특별히 디자인되었습니다. 아래의 external_id와 비슷합니다.
이 속성은 사이드 대화 티켓의 상위 티켓 ID를 보여주지만 이 속성 을 사용하는 동안 상위 티켓 자체의 메트릭이나 속성에 대해 보고할 수는 없습니다. 위의 예에서 티켓 925에 대한 메트릭에 대해서는 보고할 수 있지만 상위 티켓 923에 대해서는 보고할 수 없습니다.
티켓당 사이드 대화 티켓 수 리포팅
- Explore에서 보고서 (
) 아이콘을 클릭합니다.
- 보고서 라이브러리에서 새 보고서.
- 에 데이터 집합 선택 페이지에서 클릭 Support>티켓을 클릭한다음 보고서 시작을 클릭합니다. 보고서 빌더가 열립니다.
- 메트릭 창에서 추가를 클릭합니다.
- 메트릭 목록에서 티켓>티켓을 클릭한 다음적용을 클릭합니다.
- 에서 로우 창에서 계산된 속성을 클릭한 다음 을(를)적용합니다.
- 필터창에서 계산된 속성을 선택하고 NULL 값을 제외합니다.
이제 티켓당 사이드 대화 티켓 수를 보고할 수 있습니다.
사이드 대화 티켓의 결합된 전체 해결 시간에 대해 리포팅하기
- Explore에서 보고서 (
) 아이콘을 클릭합니다.
- 보고서 라이브러리에서 새 보고서.
- 에 데이터 집합 선택 페이지에서 클릭 Support>티켓을 클릭한다음 보고서 시작을 클릭합니다. 보고서 빌더가 열립니다.
- 메트릭 창에서 추가를 클릭합니다.
- 메트릭 목록에서 이벤트 간 지속 시간 - 캘린더 시간(분) > 전체 해결 시간(분)을 클릭한 다음적용을 클릭합니다.
- SUM집계 방식을 적용합니다.
- 에서 로우 창에서 계산된 속성을 클릭한 다음 을(를)적용합니다.
- 필터창에서 계산된 속성을 선택하고NULL값을 제외합니다.
이제 티켓의 사이드 대화에서 소모한 총 시간에 대해 보고할 수 있습니다. 개별 티켓 시간을 보려면로우에티켓 ID를 추가할 수도 있습니다.
보고서 개선하기
이 속성은 다른 데이터 집합에서 만들어질 수 있으며,업데이트 기록 데이터 집합에서 등록상태 시간(분)또는 댓글이 있는티켓 업데이트여부와 같은 다른 메트릭을 추적하는 데 사용될 수 있습니다.
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