이 사용법에서는 상담사 상태에 대해 보고하는 방법을 배웁니다. 이로써 상담사가 시간을 어떻게 보내고 있는지 이해하는 데 도움이 됩니다.
팁: 상담사 상태에 사용할 수 있는 기본 제공 보고서를 보려면상담사 상태 분석하기를 참조하세요.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
필요 항목
스킬 수준: 초보
필요한 시간: 5분
- Zendesk Explore Professional 또는 Enterprise
- 편집 권한자 또는 관리자 권한(사용자에게 Explore 액세스 권한 부여 참조)
- 상담사 워크스페이스사용 설정됨
- 상담사 상태 데이터
보고서 만들기
상담사 상태에 대한 기본 보고서를 만든 다음 결과를 필터링하여 관심 있는 데이터만 볼 수 있습니다.
보고서를 만들려면 다음과 같이 하세요.
- Explore에서 보고서 아이콘(
). - 보고서 라이브러리에서 새 보고서를 클릭합니다.
-
데이터 집합 선택페이지에서 옴니채널 > 옴니채널 -상담사 상태 일별을 클릭한다음 보고서 시작을 클릭합니다. 보고서 빌더가 열립니다.
팁: 현재 날짜의 데이터에 대해 보고하려면 대신옴니채널 - 상담사 상태데이터 집합을 사용하세요.
- 메트릭 창에서 추가를 클릭합니다.
- 메트릭 목록에서상담사 일별 시간 상태를 선택합니다.
팁: 옴니채널 - 상담사 상태데이터 집합을 사용하는 경우에는 상담사상태(초)메트릭을 대신 사용하세요.
-
로우 창에서 다음 속성을 추가합니다.
- 상태 시작 시간 - 월(옴니채널 - 상담사 상태데이터 집합에서만 사용 가능)
- 시/도
- 채널
- 상담사 이름(또는그룹 이름)
팁: 보고서에시/도 속성을 추가할 때 항상채널속성도 추가해야 합니다. 그렇게 하지 않으면 채널별 상태에서 소모한 시간이 여러 번 계산됩니다. 채널별 상담사 상태 시간이 통합 상담사 상태 시간과 다른 이유는 무엇인가요?를 참조하세요. - 방금 추가 한 속성을 필터링하여보려는 데이터에 보고서 결과를 집중시킵니다.
보고서 향상
기본적으로상담사 상태의 시간메트릭은 초 단위로 계산됩니다. 대신 시간을 분 또는 시간 단위로 표시하려면 표준 계산된 메트릭을 만들 수 있습니다.
표준 계산된 메트릭을 만들려면 다음과 같이 하세요.
- 보고서에서계산메뉴(
) 표준 계산된 메트릭을 선택합니다. - 이름필드에상담사 시간(또는시간)과 같이 구체적인 이름을 입력합니다.
-
수식필드에 다음 수식을 입력합니다.
SUM(Agent time in state / seconds)/60
시간을 시간 단위로 표시하려면 대신 다음 수식을 사용하세요.SUM(Agent time in state / seconds)/60/60
팁: 영어가 아닌 다른 언어로 작업하는 경우에는 영어에서 다른 언어로 수식을 변환하려면 어떻게 해야 하나요? 문서를 참조하세요. - 저장을 클릭합니다.
- 메트릭 창에서추가를 클릭하고 방금 만든 계산된 메트릭을 선택합니다.
- (선택 사항) 상담사상태(초) 메트릭을 제거합니다.
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