Zendesk의 발신 메시징 사용 사례에 대한 PM 좌담회에 참여해 주신 모든 분께 감사드립니다. 함께 보내 주신 시간, 예리한 관심, 통찰력 있는 피드백을 공유해 주신 것에 진심으로 소중하게 생각합니다. 아래에서 녹음 및 프레젠테이션 슬라이드와 함께 지금까지 설명한 주요 내용을 확인할 수 있습니다.
기능 1: 릴레이 - 대량의 WhatsApp 및 SMS 메시지를 보내는 앱
Zendesk에서 제공하는 새로운 앱으로 다음과 같은 작업을 할 수 있습니다.
- WhatsApp 기본서식 생성 및 승인을 위해 제출
- SMS 메시지 기본서식 생성
- 풍부한 대화식 메시징 환경을 위해 버튼, 빠른 답장, 첨부 파일, 머리글 및 바닥글 포함
- 메시지에 동적 값을 삽입하여 최종 사용자를 위해 개인화
- 제출 또는 전송 전에 여러 채널에서 기본채널 미리보기 지원
- Zendesk 검색 구문, 태그, 필드 및 메타데이터를 사용하여 대상 지정
- Meta의 승인된 기본서식으로 Zendesk 내에서 바로 SMS 및 WhatsApp 메시지 전송
참석자의 의견:
- 다른 CRM에서 고객 연락처를 쉽게 가져올 수 있어 추가 사용 사례가 될 수 있습니다.
- 상담사가 정확하고 효율적으로 작업할 수 있도록 대화와 사용자를 Zendesk의 적절한 최종 사용자 및 티켓에 매핑하는 것이 핵심적입니다.
- 리포팅을 위한 주요 메트릭에는 전달 가능성, 읽기 비율, 클릭률, 응답률, 구독 취소 비율 및 CSAT가 포함됩니다.
주요 세부 정보:
- 이 앱은 2024년 4월에 Zendesk 앱 마켓플레이스에서 제공될 예정입니다.
- 최종 사용자에게 WhatsApp 기본서식 메시지를 제출하고 보내려면 WhatsApp Business API에 연결된 전화번호가 하나 이상 있어야 합니다. WhatsApp Business 계정을 만들고 전화번호를 연결하는 셀프 서비스 프로세스를 완료하세요(Zendesk 상담사 워크스페이스에 WhatsApp 채널 추가하기 참조).
- 이 앱에 대한 추가 라이선스 요금은 없습니다. 25,000 MAU 이후에는 Sunshine Conversations 요금이 부과될 수 있고 WhatsApp 요금이 부과됩니다.
기능 2: WhatsApp 및 SMS를 통해 옴니 작성기에서 1:1 사전대응 메시징 사용 설정
이 새로운 기능으로 다음과 같은 작업을 할 수 있습니다.
- 상담사들이 최종 사용자를 위한 사전대응 티켓을 만들어 WhatsApp 또는 SMS를 통해 보낼 수 있습니다.
- Zendesk Support 모바일 앱에서 이 티켓 만들기를 사용 설정할 수 있습니다.
- 최종 사용자 응답을 상담사 워크스페이스에서 올바른 티켓 및 대화로 라우팅합니다.
참석자의 의견:
- 고객의 요청에 따라 이메일이나 Talk에서 WhatsApp 또는 SMS로 채널을 변경할 수 있기를 희망합니다.
- 기본 전화번호가 아닌 전화번호로 SMS를 보낼 수 없어 전화번호를 삭제하고 다시 추가해야 하므로 워크플로우가 번거로워집니다. 더욱 간소화될 필요가 있습니다.
주요 세부 정보:
- 이 기능은 3분기에 제공될 예정입니다.
- 현재 이 기능에 대한 추가 라이선스 요금은 없습니다. 25,000 MAU 이후에는 Sunshine Conversations 요금이 부과될 수 있고 WhatsApp 요금이 부과됩니다.
- 최종 사용자에게 WhatsApp 기본서식 메시지를 제출하고 보내려면 WhatsApp Business API에 연결된 전화번호가 하나 이상 있어야 합니다.
- WhatsApp Business 계정을 만들고 전화번호를 연결하는 셀프 서비스 프로세스를 완료하세요(Zendesk 상담사 워크스페이스에 WhatsApp 채널 추가하기 참조).