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상담사 성과를 평가하고 개선 영역을 파악하기 위해 QA 검토 대시보드를 해석하는 방법을 알아보세요. 내부 품질 점수(IQS), 카테고리 점수 및 개별 검토 점수에 대한 계산을 이해하세요. 카테고리를 해당 사항 없음으로 표시하는 것이 QA 점수 계산에 어떤 영향을 미치는지 알아보고 정확한 성과 평가가 이루어지도록 하세요. 이는 고객 지원 상호작용을 개선하기 위한 정보에 입각한 결정을 내리는 데 도움이 됩니다.
이 문서는 상담사 업무 성과를 평가하고 개선이 필요한 영역을 식별하기 위해 Zendesk QA에서 서로 다른 검토 대시보드 카드를 해석하고 사용하는 방법을 이해하는 데 도움을 줍니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
관련 문서:
IQS 계산 방식 이해하기
IQS(내부 품질 점수)는 대화 검토를 기반으로 하며, 지정된 기간 동안 받은 모든 검토 점수의 평균을 백분율로 나타냅니다.
IQS는 다음 수식으로 계산됩니다.
IQS = (review_score1 + review_score2 + ...) / (number of reviews) * 100
예를 들어 다음과 같은 검토 점수 시나리오를 생각해 보세요.
| 검토 | 검토 점수 |
| 1 | 100.00% |
| 2 | 9.91% |
| 3 | 63.96% |
| 4 | 90.99% |
| 5 | 0% |
| IQS | 52.97% |
IQS는 다음과 같이 계산됩니다.
(100% + 9.91% + 63.96% + 90.99% + 0%) / 5 = 52.97%
카테고리 점수 계산 방식 이해하기
QA 스코어카드를 설정하고 카테고리를 정의할 때 각 카테고리의 평가 척도도 결정합니다. 이 척도는 작업의 카테고리 점수를 결정하는 데 사용됩니다
다음 수식으로 계산됩니다.
Category score = (score_selected - scale_minimum) / (scale_max - scale_minimum) * 100 그리고 다음과 같은 점수를 사용합니다.
| 점수 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| 이진 척도 | 0 | 100% | |||
| 3점 척도 | 0% | 50% | 100% | ||
| 4점 척도 | 0% | 33.3% | 66.6% | 100% | |
| 5점 척도 | 0% | 25% | 50% | 75% | 100% |
개별 검토 점수 계산 방식 이해하기
스코어카드의 각 카테고리에는 0~100까지의 정수로 표시되는 가중치 값이 있습니다. 작업에 대한 검토 점수를 계산하려면 각 카테고리의 점수를 해당 가중치로 곱한 후 총 점수를 가중치의 합으로 나눕니다.
중요 카테고리 평점이 50% 미만이면 점수가 자동으로 0으로 설정됩니다.
다음 수식으로 계산됩니다.
Review score = (category1_score * category1_weight + category2_score * category2_weight...) / (category1_weight + category2_weight...) >> critical category < 50%, then 0% 예를 들어, 가중치가 서로 다른 5가지의 그룹화된 카테고리가 있고 여기에서 상담사가 다음과 같은 평점을 받았다고 가정해 보세요. 중요 카테고리는 별표(*)로 표시됩니다.
| 검토 | 요청*(1) | 계산(3) | 설명(3) | 문서 작성 능력(2) | 내부 데이터(1) | 검토 점수 |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% |
| 2 | 100% | 0% | 0% | 100% | 0% | 30% |
| 3 | 100% | 0% | 100% | 100% | 100% | 70% |
| 4 | 100% | 100% | 100% | 0% | 100% | 80% |
| 5 | 0% | 100% | 100% | 100% | 100% | 0% |
해당 사항 없음이 QA 점수 계산에 어떤 영향을 미치는지 이해하기
지원 상호작용을 평가할 때 하나 이상의 카테고리가 해당 사항 없음으로 표시되는 상황을 겪을 수 있습니다.
해당 사항 없음 선택은 최종 QA 점수 계산에 영향을 미칩니다.
카테고리가 해당 사항 없음으로 표시된 경우:
- 최종 점수 계산에서 제외됩니다.
- 최종 점수가 나머지 평가된 카테고리의 가중치 평균이 됩니다.
- 평가된 카테고리의 가중치가 조정되지 않으며, 대신 점수는 해당 사항 없음이 아닌 카테고리의 가중치만을 기준으로 합니다.
예를 들어, 가중치가 서로 다른 4가지의 카테고리가 있고 여기에서 어조 카테고리가 해당 사항 없음 평점을 받았다고 가정해 보세요.
| 카테고리 | 가중치 | 최대 평점 | 값 | 정규화된 점수 | 해당 사항 없음? |
| 명확성 | 30 | 4 | 3 | 0.75 | 아니요 |
| 어조 | 30 | 4 | 해당 사항 없음 | - | 예 |
| 정확도 | 30 | 4 | 2 | 0.5 | 아니요 |
| 구조 | 10 | 4 | 4 | 1.0 | 아니요 |
이 시나리오에서는 명확성, 정확성, 구조라는 3가지 카테고리만 계산에 사용됩니다. 기여는 다음과 같습니다.
-
명확성: 0.75 × 30 × 100 = 2250
-
정확성: 0.5 × 30 × 100 = 1500
-
구조: 1.0 × 10 × 100 = 1000
Total Score = 4750 / 70 = 67.8571%모든 카테고리가 해당 사항 없음이라면 최종 점수가 계산되지 않습니다. 검토는 “점수 없음”으로 표시되거나 점수가 매겨지지 않습니다.
한 카테고리만 평가되고 다른 모든 카테고리가 해당 사항 없음으로 표시되면 해당 단일 카테고리가 최종 점수를 전적으로 결정합니다. 그 카테고리의 기여가 정상적으로 계산되고 그 가중치가 점수 계산에 사용된 총 가중치가 됩니다.
동일한 논리가 그룹 내에 적용됩니다. 그룹에 여러 카테고리가 포함되어 있고 일부 카테고리가 해당 사항 없음으로 표시된 경우, 유효한 카테고리만 그룹 점수에 기여합니다. 그룹 내 모든 카테고리가 해당 사항 없음으로 표시되면 그룹 점수는 최종 계산에서 제외됩니다.