이 문서는 상담사 업무 성과를 평가하고 개선이 필요한 영역을 식별하기 위해 Zendesk QA에서 서로 다른 검토 대시보드 카드를 해석하고 사용하는 방법을 이해하는 데 도움을 줍니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
관련 문서:
평가 카테고리 이해하기
평가 카테고리를 설정할 때 팀이 각 카테고리에 서로 다른 가중치를 할당하게 됩니다. 중요 카테고리는 합격/불합격으로 평가되기 때문에 가중치가 0.05입니다. 어떤 평가 카테고리를 사용할지 결정하기를 참조하세요.
| 중요 카테고리 | |||
| GDPR* | 0.05 | ||
| 언어* | 0.05 | ||
| 소프트 스킬 | |||
| 고객 대면 | 공손함 | 1 | |
| 설명 | 2 | 공감 | 0.5 |
| 해결 방법 | 2 | ||
| 비즈니스 | |||
| 프로세스 | 상향 판매 | 1 | |
| 티켓 데이터 | 1 | 셀프 헬프 | 1 |
| 요약 메모 | 1 |
카테고리별 점수 계산하기
건너뛴 모든 카테고리를 제외하고 평가된 카테고리에만 기반하여 점수가 계산되기 때문에 상담사의 가능한 최고 평점은 항상 100%입니다.
카테고리별 점수 카드는 상담사당 카테고리별 점수를 비교합니다. 상담사에 대한 대화 평균을 비교하는 것이 아니라 대신 카테고리 평균을 비교합니다.
각 열은 특정 상담사에게 제공되거나 특정 상담사가 받은 평균 카테고리 평점을 표시합니다. 평균 열은 이러한 평균의 전체 값을 계산합니다. 모든 검토에 동일한 평점 수가 포함되지 않은 경우 차이가 발생할 수 있습니다.
개별 검토 점수 이해하기
상담사에 대한 정확한 대화 점수를 확인하려면 검토별 점수 카드를 사용하세요.
불합격 카테고리와 별도로 상담사에 대한 카테고리 점수를 확인하려면 카테고리별 점수 카드를 사용하세요. 카드 간의 주요 차이점은 마이너스 불합격 카테고리로 인해 전체 대화의 점수가 0이 되지는 않는다는 것입니다. 이를 통해 불합격 카테고리의 오류와 별도로 상담사 간의 카테고리를 분석할 수 있습니다.
개별 검토 점수의 예
예를 들어 5개의 카테고리가 있는 다음 시나리오를 생각해 보세요. 상담사 A가 다음과 같은 평점을 받았습니다.
| 검토 | 요청*(0.05) | 해명(2) | 설명(2) | 문서 작성 능력(0.5) | 내부 데이터(1) | 검토 점수 |
| 1 | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% |
| 2 | 100% | 0% | 0% | 100% | 0% | 9.91% |
| 3 | 100% | 0% | 100% | 100% | 100% | 63.96% |
| 4 | 100% | 100% | 100% | 0% | 100% | 90.99% |
| 5 | 0% | 100% | 100% | 100% | 100% | 0% |
검토 점수는 다음과 같이 계산됩니다.
review_score = (cat1_score * cat1_weight + cat2_score * cat2_weight + ...) / (cat1_weight + cat2_weight + ...)
이 경우:
review_score = (request_Score * 0.05 + clarification_score * 2 + explanation_score * 2 + writing_score * 0.5 + internal-data_score * 1) / (0.05 + 2 + 2 + 0.5 + 1) >> request_Score < 50%이 아닌 이상, 그렇다면 0%
검토 대시보드에서 이러한 수치는 반올림됩니다.
위의 예에서 대화 5의 검토 점수는 불합격 카테고리가 자동으로 이를 0으로 설정하기 때문에 0입니다.
이러한 동일한 검토를 카테고리 점수와 함께 사용하면 다음과 같은 데이터를 얻을 수 있습니다.
상담사 A:
| 요청* | 해명 | 설명 | 문서 작성 | 내부 데이터 | 평균 | |
| 상담사 A | 80.00% | 60.00% | 80.00% | 80.00% | 80.00% | 76.00% |
상담사 A의 평균 점수는 모든 평가된 카테고리에서 표시됩니다. 행의 평균으로 계산되며, 이는 해당 상담사의 카테고리별 평균 점수가 계산되었음을 의미합니다. 카테고리별 평균은 대화별 평균보다 개선의 기회를 더 명확하게 강조합니다.
IQS 계산하기
IQS(내부 품질 점수)는 대화 검토에서 도출된 것입니다. 모든 검토의 평균은 다음과 같이 계산됩니다.
IQS = (review1_score + review2_score + ….) / 검토 수
예를 들어 다음과 같은 검토 점수 시나리오를 생각해 보세요.
| 검토 | 검토 점수 |
|---|---|
| 1 | 100.00% |
| 2 | 9.91% |
| 3 | 63.96% |
| 4 | 90.99% |
| 5 | 0% |
| IQS | 52.97% |
IQS = (100% + 9.91% + 63.96% + 90.99% + 0%) / 5 = 52.97%
카테고리 점수 계산하기
아래 표를 참조하여 카테고리 점수가 계산되는 방식을 이해하세요.
CSAT 계산하기
다음 가이드라인을 사용하여 CSAT(고객 만족도)가 계산되는 방식을 이해하세요.
- 이진 척도(또는 좋음, 나쁨) 100, 0
- 3점 척도 100, 50, 0
- 4점 척도 100, 66, 33, 0
- 5점 척도 100, 75, 50, 25, 0
모든 응답의 합을 가능한 총 최대 점수의 합으로 나눕니다.
