Zendesk QA의 코칭 세션을 통해 가장 많은 지원을 필요로 하는 상담사를 파악하고 이들의 성과를 개선하기 위한 대상 코칭 세션을 계획할 수 있습니다.
이 문서는 다음의 섹션으로 구성되어 있습니다.
코칭 세션 설정하기
코칭 세션을 통해 어느 상담사에게 가장 도움이 필요한지 알 수 있습니다.
코칭 세션을 설정하려면 다음과 같이 하세요.
- 코칭 섹션으로 이동한 다음 세션을 선택합니다.
- +세션을 클릭합니다.
- 코칭할 상담사를 선택합니다.
- 기본적으로 코치는 자신으로 설정되어 있습니다. 원하는 경우 다른 팀원을 선택하여 상담사를 코칭할 수 있습니다.
- 세션 이름을 입력합니다.
- 세션의 날짜를 선택합니다.
- 세션 만들기를 클릭합니다.
상담사 성과 분석하기
상담사와의 코칭 세션을 만든 후에는 상담사의 성과와 관련된 정보를 볼 수 있습니다. 오른쪽 창에는 다음과 같은 정보가 표시됩니다.
코칭 세션 문서화하기
자신이 만든 코칭 세션의 왼쪽 창에서 논의한 내용을 메모할 수 있습니다. 다음과 같은 정보를 추가합니다.
- 요점 및 메모
- 오른쪽 창의 토론할 핀
- 작업 항목
- 본인만 볼 수 있는 개인 메모
세션 표시 대상
세션은 본인과 코칭 중인 상담사 사이에서 비공개입니다. 자신이 추가한 개인 메모를 제외하면 둘 다 동일한 보기를 사용합니다.
다른 매니저와 코칭 세션을 공유하여 진행 상황을 추적할 수 있습니다. 세션이 완료된 후 세션 페이지에서 세션 및 기타 모든 세션의 레코드를 볼 수 있습니다.
코칭 인사이트 사용하기
코칭 인사이트를 통해 IQS는 물론 세션의 개요(코치와 코칭 대상자의 성과)를 제공합니다. 검토를 보았는지 여부를 확인할 수 있습니다. IQS, CSAT, 수신하고 확인한 검토를 보려면 먼저 세션을 설정해야 합니다.
코치가 그래프를 보면 코칭 중인 모든 상담사에 대해 받은 검토 수를 알 수 있습니다.
코칭 대상자가 그래프를 보면 코치를 받고 있는 다른 상담사에 대해 받은 검토 수를 알 수 있습니다.
오른쪽 창은 세션의 진행 상황은 물론 세션 및 해당 날짜의 개요를 제공합니다. 워크스페이스 매니저는 해당 워크스페이스에서 일어나는 모든 세션의 개요를 볼 수 있습니다.