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음성 QA 녹음을 통화 내용 및 통화 요약으로 전환하여 전화 통화를 더 빨리 검토할 수 있도록 지원하므로 모든 통화를 듣는 대신 가장 중요한 상호작용에 집중할 수 있습니다. 음성 상호작용을 100% 커버하며 침묵, 녹음 고지 누락, 이탈 위험, 감성, 이상값, 수동 QA 검토가 필요한 통화 등의 문제를 하이라이트합니다.
Zendesk QA 의 음성 품질 보증(QA )은 전화 통화 녹음 전체를 들을 필요 없이 효율적으로 대화를 검토하는 데 도움이 됩니다.
자동 통화 요약과 통화 내용은 상담사와 고객 간의 메시지로 정리되어 통화 QA 프로세스를 개선하고 가속화할 수 있습니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
관련 문서
Zendesk QA의 Voice QA에 대한 정보
음성 작업을 평가하는 데 시간이 많이 걸릴 수 있습니다. 전통적으로 이 작업은 통화 녹음을 들으면서 이루어집니다. 수동 프로세스로 인해 통찰력 있는 통화를 식별하거나 주제별로 분류하기가 어려운 경우가 많아 소규모의 무작위 검토 샘플이 생성됩니다. 이로 인해 문제가 있는 영역을 파악하지 못하고 귀중한 통찰력을 발견하지 못할 수도 있습니다. 가장 통찰력 있는 스니펫에 집중하는 것이 더 빠르고 효과적인 대안입니다.
Zendesk QA의 Voice QA는 AI를 활용하여 중대한 음성 작업을 정확하게 파악하고 이를 수동 QA에 자동으로 배정하여 통화 QA 프로세스를 개선하고 가속화합니다. Voice QA의 AI 기반 분석은 음성 작업의 100%를 처리하여 침묵 감지 및 녹음 고지문 누락과 같은 중요한 문제를 신속하게 식별하는 데 도움을 줍니다.
Zendesk QA 기능과 결합된 Zendesk의 음성-텍스트 변환 기능은 다음을 포함합니다.
- 통화가 검토 시간을 보장하는지 여부를 결정하는 데 도움을 주면서 상호작용을 간략히 설명하는 자동 생성된 통화 요약
- 비정상적이거나 이례적인 통화에 대한 감성 및 이상값 감지
- 이탈 위험 감지
- 침묵 감지
- 통화 녹음 고지가 누락된 대화 감지
- 음성 필터링 조건
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자동 QA 로 자동 점수 매기기 .
기본적으로 다음 5가지 시스템 카테고리는 Zendesk QA 에서 통화 녹음의 점수를 자동으로 매깁니다.
- 안내말
- 맺음말
- 공감
- 이해도
- 솔루션 제공됨
관리자는 이러한 카테고리 중 일부를 사용자 지정 하고 사용자 지정 AI 자동 점수 매기기 카테고리를 만들어 통화 내용을 평가할 수 있습니다.
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강조 표시 인사이트 로 대화 플래그 지정하기 문서를 참조하세요.
관리자는 음성 강조 표시 인사이트를 사용자 지정 하고 사용자 지정 AI 강조 표시를 만들어 통화 내용에 플래그를 지정할 수 있습니다.
Voice QA 시작하기
전화 통화 녹음을 분석하려면 먼저 Zendesk QA로 가져와야 합니다. 이를 위해 음성 QA를 활성화합니다.
시스템이 자동으로 각 녹음에 대한 대화 내용을 생성하고 더 쉽게 검토할 수 있도록 화자를 구분합니다. 여기에는 음성 AI 상담사 에 대한 통화 내용이 포함됩니다.
Voice QA에서 전화 통화 및 통화 내용 분석하기를 참조하세요.
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