이 문서에서는 고객 지원 대화를 검토하는 다양한 방법과 팀에 미치는 이점에 대해 설명합니다.
이 문서는 다음의 섹션으로 구성되어 있습니다.
상담사의 대화를 검토 중인 관리자
이 전통적인 접근 방식에서는 CS(고객 지원) 관리자나 팀 리드가 상담사의 업무를 검토하고 피드백을 제공합니다. 대규모 팀이라면 전담 품질 검토자나 전담 팀에서 이 작업을 담당할 수도 있습니다.
이 방법은 구조화된 팀과 계층적 설정이 있는 회사에 적합합니다. 같은 사람들이 모든 사람의 업무를 검토하면 일관된 워크플로우를 만들어 피드백이 일관적일 수 있고 비교하기 쉬워집니다.
동료 검토
동료 검토에서는 상담사가 서로의 업무를 검토합니다. 이 방법은 팀 규모가 작고 개방적인 문화를 가진 회사에 효과적입니다. 상담사는 다른 사람들이 비슷한 문제를 어떻게 처리하는지 보고 팁과 경험을 공유함으로써 동료들로부터 배울 수 있습니다.
다양한 사람들로부터 피드백을 받으면 검토 프로세스에 새로운 관점이 생길 수 있습니다. 프로세스에 더 많은 사람들을 참여시키면 더 많은 대화를 처리하는 데에도 도움이 됩니다. 이러한 접근 방식을 통해 상담사들이 서로 지원하여 업무 성과를 개선하는 협력적인 문화를 조성할 수 있습니다.
하지만 여러 명의 검토자가 관련된 경우에는 상담사 성과를 비교하기가 어려울 수 있습니다. 모든 사람에게 대화 내용을 검토하고 추적하는 방법을 교육하는 데 시간이 오래 걸릴 수 있지만, 그러면 상당한 이점이 있습니다. 조정 프로세스는 검토자가 평가 기준을 맞추는 데 도움이 될 수 있습니다.
자가 검토
자가 검토에서 상담사는 자신의 대화를 검토하면서 응답과 다양한 업무 측면을 비판적으로 평가합니다.
적합한 사람을 채용하는 데 시간을 투자하고 있으므로, 상담사가 자신의 업무를 비판적으로 검토하고 평가할 것이라 믿을 수 있습니다.
사후 검토
대화의 양이 많은 경우에는 낮은 CSAT 평점, 갈팡질팡하거나 응답 시간이 오래 걸리는 대화 등 문제가 발생한 것으로 알려진 사례에 피드백 노력을 집중하는 것이 실용적일 수 있습니다.
이 접근 방식을 사용하면 내부 품질 점수에 편향이 생길 수 있지만 대화 검토가 결과에 미치는 긍정적인 영향을 신속하게 확인할 수 있습니다.
사후 및 사전(무작위로 선택됨) 대화 검토 결과를 혼용하지 않는 것이 중요합니다. 사후 검토는 점수가 낮을 수 있고 사전 검토 점수와 비교할 수 없기 때문입니다.