발표일 | 등록 시작일 | EAP 배포 시작일 |
2024년 4월 16일 | 2024년 4월 16일 | 2024년 4월 22일 |
상담사 워크스페이스용 생성형 검색을 발표하게 되어 기쁩니다. 컨텍스트 패널의 지식 섹션에서 검색을 수행하는 상담사는 이용 가능한 경우 질문에 대해 생성된 답변을 받습니다. 이 기능은 OpenAI에서 제공하는 기능을 사용하므로 상담사는 사용 전 생성된 답변을 확인해야 합니다.
본 발표에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
무엇이 변경되나요?
상담사가 티켓에서 작업하는 동안 정보를 검색하면 검색 결과 위에 요약된 답변이 표시됩니다. 답변은 OpenAI에서 생성되며 Zendesk 검색에서 리턴된 문서, 게시물 또는 연계 검색이 구성되어 있는 경우, 외부 콘텐츠 항목을 기반으로 합니다. 상담사는 답변 소스를 열어 기존 콘텐츠를 읽을 수 있습니다. 상담사는 생성된 답변을 응답 작성기에 복사하여 고객에게 보낼 수도 있습니다.
생성형 검색은 상담사가 시작한 수동 검색에만 사용할 수 있습니다. 답변이 없거나 정확하지 않은 경우도 있습니다. 생성된 답변의 품질은 다음에 따라 다릅니다.
- 지식창고의 품질- 생성형 검색은 헬프 센터와 외부 콘텐츠를 기반으로 하므로 빠른 답변의 품질은 지식창고의 품질에 따라 다릅니다. 검색에 일치하는 문서, 게시물 또는 외부 콘텐츠가 없는 경우에는 답변이 생성되지 않습니다.
- 검색 입력 - 검색 쿼리의 형식 및 구조에 따라 모든 검색에 대해 생성된 답변을 보지 못할 수도 있습니다. 최상의 결과를 얻으려면 한 단어로 된 검색 쿼리를 피하세요.
Zendesk에서 이러한 변경을 하는 이유는 무엇인가요?
전에는 정보를 검색하는 상담사가 상담사 워크스페이스의 지식에서 검색을 수행한 다음 검색 결과 목록을 찾아보고 문서를 훑어보면서 질문에 대한 답을 찾아야 했습니다. 상담사는 생성형 검색을 통해 더 빠르고 효율적으로 질문에 대한 답을 찾을 수 있습니다.
생성형 검색은 모든 검색 쿼리에 대한 답을 제공할 수 없으며, 상담사가 검색을 다시 시작하거나 검색 결과 항목을 읽어 봐야 하는 경우가 발생할 수도 있습니다. 보내 주신 피드백을 통해 앞으로 기능을 개선할 예정입니다. 답변에 찬성 또는 반대 투표를 함으로써 생성된 답변에 대한 제품 내 피드백을 제공할 수 있습니다. 제공해 주신 피드백은 생성된 검색을 개선하는 데 도움이 됩니다.
어떻게 해야 하나요?
EAP에 이 양식을 통해 등록할 수 있습니다.
계정에서 EAP가 사용 설정된 후에는 컨텍스트 패널 설정에서 생성형 검색을 활성화해야 합니다. 상담사 워크스페이스용 생성형 검색(EAP)을 참조하세요.
Zendesk EAP - 상담사 워크플레이스의 생성형 검색 피드백을 공유하고 버그를 신고하실 수 있습니다.