변경된 내용
복잡하거나 긴급하지 않은 질문이나 문제가 있는 경우 이제 웹 양식을 사용하여 Zendesk 고객 지원팀에 문의하는 것이 좋습니다.
양식에 액세스하려면 다음과 같이 하세요.
- support.zendesk.com/hc에서 헬프 센터에 로그인합니다.
- 프로필 메뉴에서 요청 제출을 선택합니다.
- 질문이나 이슈에 적합한 양식을 선택하고 필드에 세부 정보를 입력합니다.
- Zendesk 고객 지원팀에서 새 요청을 검토하고 이메일을 통해 답장합니다.
- 받은 편지함을 통해 업데이트를 읽고 답장하거나, 헬프 센터의 내 활동 > 요청을 보고 관리하세요.
긴급한 문제가 있거나 간단하지만 분초를 다투는 질문이 있는 경우 실시간 대화 지원을 위한 메시징 위젯을 계속 사용하세요. 이 위젯은 Zendesk 계정의 프로필 메뉴 > 도움 받기 또는 오른쪽 아래에 있는 Zendesk 헬프 센터에서 사용할 수 있습니다.
Zendesk는 Zendesk로부터 지식이나 도움을 구하는 과정의 한 단계로 Z Bot과 상호작용하는 것을 권장합니다. 실제 Zendesk 전문가가 교육 및 관리하는 Z Bot은 일반적인 질문에 대한 개인화된 답변을 제공하고, 문서에서 답변을 생성하며, 계정에서 몇 가지 일반적인 작업에 대한 조치를 취할 수도 있습니다.
이 변경에 대한 배경
2021년에 Zendesk는 메시징에 ‘올인’하여 메시징 위젯을 통해 새로운 요청을 한 곳에서 처리하고 메시징 외에도 Sunshine Conversations 및 Ultimate.ai를 활용하기로 결정했습니다. 이러한 접근 방식을 통해 다음과 같은 몇 가지 작업을 매우 안정적으로 수행할 수 있었습니다.
- Zendesk의 챗봇을 통해 개인화되고 선별된 셀프 서비스 답변과 자동화 제공
- 승격된 권한을 가진 사람들에게 특정 팀이나 채널에 대한 액세스 제공
- 요청을 제출하는 사람을 식별 및 인증
- Zendesk 지원팀에 대한 무단 또는 스팸 연락 방지
- 새 요청을 적절한 Zendesk 팀으로 분류
- 상담사가 제출 전에 각 제출자의 여정 파악
이러한 기능이 비즈니스 프로세스를 간소화하고 많은 시나리오에서 더 나은 서비스를 제공하는 데 도움이 되었다고 확신하지만, 설문조사, 인터뷰, 포커스 그룹의 고객으로부터 메시징 전달 접근 방식이 완전히 만족스럽지는 않다는 의견을 들었습니다. 고객들의 의견은 다음과 같습니다.
- 긴급하거나, 간단하거나, 분초를 다투는 질문에 대한 실시간 대화 환경이 필요합니다.
- 복잡하고 간단하며 긴급하지 않은 질문에는 더 많은 공간과 비동기식 이메일 답장이 필요합니다.
- 질문을 제출하기 위해 항상 챗봇과 상호작용하고 싶지는 않습니다.
지금 변경해야 하는 이유
메시징의 얼리 어답터가 잠재적인 위험이나 ‘깨달음의 순간’을 직접 경험할 수 있기를 원했습니다. 실제로 사용 사례에서 메시징이 실시간 대화를 위한 최고의 채널이라는 사실을 알게 되었습니다. 티켓 양식 추가를 비동기식 사용 환경을 개선하고 Zendesk에 문의하는 방법을 선택할 수 있는 기회로 보고 있습니다. 여러분의 피드백을 읽고 경청할 수 있게 되어 매우 기쁩니다. 여러분의 기대에 부응할 수 있도록 더 나은 서비스를 제공하기 위해 변경하기에 지금이 적합한 시기라고 생각합니다.
이 발표와 관련된 피드백이나 질문이 있으시면 고객 제품 피드백을 수집 및 관리하는 커뮤니티 포럼을 방문하세요. Zendesk 제품에 대한 일반적인 지원은 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.