질문

옴니채널 라우팅(OCR)을 사용하고 있지만 채팅 및 메시징 티켓을 라우팅하고 싶지 않습니다. 그러한 티켓을 라우팅하지 않으려면 어떻게 해야 하나요?

답변

모든 채팅 및 메시징 티켓이 라우팅되지 않도록 방지하기

채팅 및 메시징 티켓이 전혀 라우팅되지 않도록 하려면 다음 방법 중 하나를 선택합니다.

  • 모든 상담사에 대해메시징수용 능력을 0으로 설정하는 수용 능력 규칙을 만듭니다.
    수용 능력 rule.png
  • 메시징 티켓에 대해 상담사를오프라인으로 설정 하는 통합 상담사를 만듭니다.

    Agent status.png

그런 다음 옴니채널 라우팅에서 제외된 메시징 및 실시간 채팅 티켓을 추적하고 해결하기 위한 보기또는 기타 프로세스를 만듭니다.

일부 티켓 라우팅 방지하기

옴니채널 라우팅이 일부 채팅 또는 메시징 티켓을 라우팅하도록 하려면 채널에 대해 0보다 큰 수용 능력을 구성한 후 다음 중 하나를 수행해야 합니다.

Professional 플랜 이상

스킬을 사용하여 옴니채널 라우팅으로 라우팅되는 메시징 및 채팅 티켓을 제어할 수 있습니다. 이 접근 방식을 사용하면 메시징 티켓이 여전히 옴니채널 라우팅 대기열에 들어가지만 상담사가 가지고 있지 않은 필수 스킬이 있는 티켓을 옴니채널 라우팅으로 배정할 수 없습니다.

    1. 옴니채널 라우팅 구성에서스킬 기반 라우팅을 사용 설정합니다.
    2. 스킬을 만들고 어떤 상담사에게도 배정하지 마세요.
    3. 하나 이상의 트리거를 만듭니다.
      • 조건을 추가하여 옴니채널 라우팅이 상담사에게 배정하지 않도록 하려는 티켓을 정의합니다.
      • 작업 아래에서티켓 > 스킬 추가또는티켓 > 스킬 설정 작업을 구성하여 어느 상담사에게도 배정되지 않은 스킬을 배정합니다. 스킬 시간 제한의 영향을 받지 않도록 스킬을필수로 표시해야 합니다.
        Action.png
    4. 옴니채널 라우팅에서 제외한 메시징 및 실시간 채팅 티켓을 추적하고 해결하기 위한 보기 또는 기타 프로세스를 만듭니다.

모든 플랜에서

상담원이 없는 그룹을 사용하여 옴니채널 라우팅이 티켓을 배정하지 못하도록 할 수 있습니다. 표준 라우팅 대기열을 사용하면 옴니채널 라우팅이 티켓의그룹필드에 지정된 그룹의 상담사에게만 티켓을 배정할 수 있습니다. 그룹에 상담사가 포함되어 있지 않으면 이 그룹에 배정된 티켓은 대기열에 남아 있으며 옴니채널 라우팅으로 배정될 수 없습니다.

    1. 그룹을 만들고 상담사를 추가하지 마세요.
    2. 하나 이상의 트리거를 만듭니다.
      • 조건을 추가하여 옴니채널 라우팅이 상담사에게 배정하지 않도록 하려는 티켓을 정의합니다.
      • 작업아래에서 상담사 없이 그룹을 배정하도록티켓 > 그룹작업을 구성합니다.
        Action.png
    3. 옴니채널 라우팅에서 제외한 메시징 및 실시간 채팅 티켓을 추적하고 해결하기 위한 보기 또는 기타 프로세스를 만듭니다.

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