티켓에서 스킬 추가 및 관리하기

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라우팅 용도로 스킬을 사용하려면 스킬이 티켓에 배정되어야 합니다. 트리거를 사용하여 새 티켓이나 업데이트된 티켓을 자동으로 평가하고 스킬을 추가하는 것이 좋지만 라우팅 규칙을 사용하여 티켓을 만들 때 스킬을 적용하거나 언제든 스킬을 추가 또는 제거할 수도 있습니다.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

• 티켓에 스킬 배정하기
• 티켓에서 스킬 제거하기
• 후속 작업 티켓에 스킬이 적용되는 방식 이해하기

티켓에서 스킬 필드를 볼 수 있는 사람에 대한 자세한 내용은 티켓의 스킬 보기를 참조하세요.

티켓에 스킬 배정하기

스킬에 따라 티켓을 상담사에게 라우팅하려면 최소한 한 개의 스킬이 티켓에 배정되어 있어야 합니다. 가장 좋은 방법은 트리거나 라우팅 규칙을 사용하여 지정된 기준을 만족하는 티켓에 스킬이 자동으로 추가되게 하는 것이지만 스킬을 수동으로 추가하거나 조정할 수도 있습니다.

스킬이 자동으로 추가되는 경우라도 스킬이 없는 티켓도 반드시 상담사에게 배정되도록 해야 합니다. 옴니채널 라우팅은 스킬이 있는 경우 스킬을 고려하지만 그렇지 않은 경우에는 우선 순위와 상담사 대화 가능 여부에 따라 티켓을 배정하여 이를 원활하게 처리합니다. 독립 실행형 스킬 기반 라우팅의 경우 특별히 스킬이 없는 티켓에 대한 보기를 정의하는 것이 좋습니다. 티켓에 스킬이 배정될 수 있는 누락된 스킬이나 스킬 조건이 있는지도 고려해야 합니다.

참고: 스킬이 배정되지 않은 티켓에는 모든 상담사가 일치하는 것으로 간주됩니다.

티켓에 스킬을 추가할 수 있는 3가지 방법이 있습니다.

• 트리거를 사용하여 티켓에 스킬 추가하기(권장)
• 라우팅 규칙을 사용하여 티켓에 스킬 추가하기
• 수동으로 티켓에 스킬 추가하기

트리거를 사용하여 티켓에 스킬 추가하기(권장)

옴니채널 라우팅이 사용 설정되어 있으면 티켓이 만들어질 때는 물론 티켓이 업데이트될 때에도 스킬을 추가할 수 있으므로 트리거를 사용하여 티켓에 스킬을 배정할 수 있습니다. 또한 티켓 트리거에 대한 스킬 작업을 통해 라우팅 목적으로 스킬의 우선 순위를 지정할 수 있습니다. 필수로 표시된 스킬은 시간 제한할 수 없으며 항상 상담사에게 티켓을 라우팅하는 기준의 일부이지만, 선택 사항으로 표시된 스킬은 스킬 시간 제한 발생 시 라우팅 목적으로 더 이상 고려되지 않습니다. 최소한 하나의 스킬을 만들어 놓았으면 스킬에 관련된 트리거 작업을 이용할 수 있습니다. 자세한 내용은 트리거 조건 및 작업 참고자료를 참조하세요.

옴니채널 라우팅은 티켓을 만드는 동안과 티켓에 처음으로 트리거가 실행될 때 전화 및 메시징 티켓에 추가된 스킬만 인식합니다. 초기 만들기 프로세스 이후 티켓 스킬에 적용된 모든 업데이트는 라우팅 논리에서 고려하지 않지만 기타 비즈니스 규칙에서 사용할 수 있습니다.

참고: 이전에 스킬을 사용 중이었고 라우팅 규칙을 정의한 경우에는 삭제하고 트리거를 사용하여 논리를 다시 만드는 것이 좋습니다. 삭제하지 않으면 티켓이 만들어질 때 트리거 및 다른 비즈니스 규칙보다 먼저 실행되지만 처음에 만들고 나서는 스킬을 추가하거나 업데이트하는 데 사용할 수 없습니다.

티켓에 스킬을 추가하도록 트리거를 구성하려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 트리거를 선택합니다.
2. 트리거를 만들거나 편집합니다.
3. 조건 아래에서 스킬이 추가될 조건을 지정합니다.
4. 작업 아래에서 스킬 추가를 선택한 다음 추가할 개별 스킬을 선택합니다. 트리거 작업 문 작성하기를 참조하세요.
5. 선택한 각 스킬에 대해 우선 순위를 지정합니다.
   • 필수: 옴니채널 라우팅은 티켓을 받을 수 있는 필수 스킬을 갖춘 상담사만 고려합니다.
   • 선택 사항: 선택 사항 스킬은 옴니채널 라우팅 구성에서 정의된 스킬 시간 제한의 적용을 받습니다. 스킬 시간 제한이 발생하면 옴니채널 라우팅은 대화 가능 상담사를 찾을 때 모든 선택 사항 스킬을 무시합니다.

   

   참고: 고려 대상에서 제외되는 각 스킬은 티켓 수신 가능 상담사 수를 늘리고 그 결과 티켓이 배정될 가능성도 높아집니다.
6. 저장을 클릭합니다.

라우팅 규칙을 사용하여 티켓에 스킬 추가하기

티켓에 스킬을 배정하기 위해 트리거와 옴니채널 라우팅을 사용하지 않기로 선택한 경우 각 스킬에 대해 어느 티켓에 적용되는지 결정하는 조건을 정의해야 합니다. 이러한 일련의 조건들을 라우팅 규칙이라고 합니다. 스킬의 라우팅 규칙에 정의된 조건을 충족하는 티켓이 만들어지면 해당 스킬이 티켓에 연결됩니다. 라우팅 규칙은 티켓이 만들어질 때만 적용되며 이는 다음을 의미합니다.

• 라우팅 규칙이 설정되기 전에 티켓이 만들어지면 티켓에 스킬이 연결되지 않습니다.
• 티켓이 업데이트되어 더 이상 스킬의 조건을 충족하지 않을 경우, 수동으로 티켓에서 스킬을 제거하기 전까지는 티켓에 해당 스킬이 여전히 필요합니다.
• 티켓이 업데이트되어 새 스킬의 조건을 충족할 경우, 수동으로 티켓에 새 스킬을 추가하기 전까지는 티켓에 새 스킬이 필요하지 않습니다.

라우팅 규칙을 만들려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 스킬을 선택합니다.
2. 라우팅 규칙을 추가하려는 스킬을 클릭합니다.
3. 티켓 > 다음 조건을 모두 충족 또는 다음 조건 중 하나 이상 충족 아래에서 조건 추가를 클릭합니다.
4. 조건, 필드 연산자 및 값을 선택합니다.

   

5. (선택 사항) 스킬에 대한 모든 조건을 추가할 때까지 이러한 단계를 반복합니다.
6. 저장을 클릭합니다.

라우팅 규칙을 편집하려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 스킬을 선택합니다.
2. 라우팅 규칙을 수정하려는 스킬을 클릭합니다.
3. 티켓 아래에서 제거하려는 각 스킬 옆의 삭제 아이콘(x)을 클릭합니다.
4. 저장을 클릭합니다.

수동으로 티켓에 스킬 추가하기

트리거 및 라우팅 규칙을 사용하여 티켓에 자동으로 스킬을 추가하는 것 외에도 관리자와 권한이 있는 상담사는 언제든 티켓에 수동으로 스킬을 추가하거나 업데이트할 수도 있습니다.

수동으로 티켓에 스킬을 추가하려면 다음과 같이 하세요.

1. Support에서 티켓을 엽니다.
2. 스킬 필드 아래에서 드롭다운을 사용하여 추가하려는 스킬을 선택합니다.
3. 제출을 클릭합니다.

티켓에서 스킬 제거하기

트리거를 사용하여 티켓이 만들어지거나 업데이트될 때 티켓에서 스킬을 제거할 수 있습니다. 언제든 수동으로 티켓에서 스킬을 제거할 수도 있습니다.

전화 및 메시징 티켓의 경우에는 티켓이 만들어지고 처음 트리거가 실행된 직후 스킬이 존재하기 때문에 옴니채널 라우팅이 티켓의 스킬만 인식합니다. 라우팅 논리는 그 시점 후에 변경되거나 제거되는 스킬을 고려하지 않습니다.

트리거를 사용하여 티켓에서 스킬을 제거하려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 트리거를 선택합니다.
2. 트리거를 만들거나 편집합니다.
3. 조건 아래에서 스킬을 제거할 조건을 지정합니다.
4. 작업 아래에서 스킬 제거를 선택한 다음 제거할 개별 스킬을 선택합니다. 트리거 작업 문 작성하기를 참조하세요.
5. 저장을 클릭합니다.

티켓에서 수동으로 스킬을 제거하려면 다음과 같이 하세요.

1. Support에서 티켓을 엽니다.
2. 스킬 필드에서 제거하려는 스킬 이름 옆의 x 아이콘을 클릭합니다.
3. 제출을 클릭합니다.

후속 작업 티켓에 스킬이 적용되는 방식 이해하기

종료된 티켓의 후속 작업 티켓을 만드는 경우 후속 작업 티켓의 스킬이 원래 티켓의 스킬과 항상 일치하지는 않습니다. 일반적으로 후속 작업 티켓이 만들어지는 경우에는 원래 티켓의 데이터를 물려받습니다(종료된 티켓의 후속 작업 만들기 참조). 스킬은 이 규칙에서 예외입니다.

후속 작업 티켓은 스킬을 물려받지 않습니다. 대신 후속 작업 티켓이 만들어질 때의 트리거나 라우팅 규칙에 따라 후속 작업 티켓에 스킬이 적용됩니다.