질문

옴니채널 라우팅 (OCR)을 사용하고 있지만 채팅 및 메시징 티켓을 라우팅하고 싶지 않습니다. 그러한 티켓을 라우팅하지 않으려면 어떻게 해야 하나요?

답변

모든 채팅 및 메시징 티켓이 라우팅되지 않도록 방지하기

채팅 및 메시징 티켓을 전혀 라우팅하지 않으려면 다음 방법 중 하나를 선택하세요.

  • 메시징수용 능력을 0모든 상담원에 대해 설명합니다.
    수용 능력 규칙.png
  • 메시징 티켓에 대해 상담사를오프라인으로 설정 하는 통합 상담사를 만듭니다.

    Routing.png

그런 다음 옴니채널 라우팅 에서 제외한 메시징 및 실시간 채팅 티켓을 추적하고 해결하기 위한 보기 또는 다른 프로세스를 만듭니다.

일부 티켓 라우팅 방지하기

옴니채널 라우팅 일부 채팅 또는 메시징 티켓만 라우팅하도록 하려면 다음보다 큰 수용 능력을 구성하세요. 0을 참조하세요. 그런 다음 다음 옵션 중 하나를 따릅니다.

Professional 플랜 이상

스킬을 사용하여 어느 메시징 및 채팅 티켓 옴니채널 라우팅 을 제어할지 제어하세요. 이 접근 방식을 사용하면 메시징 티켓이 여전히 옴니채널 라우팅 대기열에 들어가지만, 필수 스킬이 없는 상담사가 없는 티켓은 옴니채널 옴니채널 라우팅 을 통해 배정될 수 없습니다.

  1. 옴니채널 라우팅 구성에서스킬 기반 라우팅사용 설정
  2. 스킬을 만들고어떤 상담사에게도 배정하지 마세요.
  3. 하나 이상의 트리거 만들기
    • 조건을 추가하여 옴니채널 라우팅 에게 배정하지 않도록 하려는 티켓을 정의합니다.
    • 작업 아래에서티켓 > 스킬 추가또는티켓 > 스킬 설정 작업을 구성하여 어느 상담사에게도 배정되지 않은 스킬을 배정합니다. 스킬 시간 제한의 영향을 받지 않도록 스킬을필수로 표시해야 합니다.
      Action.png
  4. 옴니채널 라우팅 에서 제외한 메시징 및 실시간 채팅 티켓을 추적하고 해결하기 위한 보기 또는 기타 프로세스를 만듭니다.

모든 플랜에서

상담원이 없는 그룹을 사용하여 옴니채널 라우팅 티켓을 배정하지 못하도록 하세요. 표준 라우팅 대기열을 사용하면 옴니채널 라우팅 이 티켓의그룹필드에 지정된 그룹의 상담사에게만 티켓을 배정할 수 있습니다. 그룹에 상담사가 포함되어 있지 않으면 이 그룹에 배정된 티켓은 대기열에 남아 있으며 옴니채널 라우팅 을 통해 배정되지 않습니다.

  1. 그룹을 만들고상담사를 추가하지 마세요.
  2. 하나 이상의 트리거 만들기
    • 조건을추가하여 옴니채널 라우팅 상담사에게 배정하지 않도록 하려는 티켓을 정의하세요.
    • 작업아래에서 상담사 없이 그룹을 배정하도록티켓 > 그룹작업을 구성합니다.
      Action.png
  3. 옴니채널 라우팅 에서 제외한 메시징 및 실시간 채팅 티켓을 추적하고 해결하기 위한 보기 또는 기타 프로세스를 만듭니다.

번역 고지 사항: 본 문서는 콘텐츠에 대한 기본적인 이해를 제공하기 위해 자동 번역 소프트웨어를 사용하여 번역되었습니다. 정확한 번역을 제공하고자 합당한 노력을 기울였으나 Zendesk는 번역의 정확성을 보장하지 않습니다.

번역된 문서에 포함된 정보의 정확성과 관련하여 질문이 있으시면 문서의 공식 버전인 영문 버전을 참조하시기 바랍니다.

Zendesk 제공