질문

옴니채널 라우팅 (OCR)을 사용하고 있지만 채팅 및 메시징 티켓을 라우팅하고 싶지 않습니다. 그러한 티켓을 라우팅하지 않으려면 어떻게 해야 하나요?

답변

모든 채팅 및 메시징 티켓이 라우팅되지 않도록 방지하기

채팅 및 메시징 티켓을 전혀 라우팅하지 않으려면 다음 방법 중 하나를 선택하세요.

  • 메시징 수용능력을 0모든 상담사에 대해
    수용 능력 규칙.png

  • 메시징 티켓에 대해 상담사를오프라인으로 설정하는 통합 상담사 만들기

    Routing.png

그런 다음 옴니채널 라우팅 에서 제외한 메시징 및 실시간 채팅 티켓을 추적하고 해결하기 위한 보기 또는 다른 프로세스를 만듭니다.

일부 티켓 라우팅 방지하기

옴니채널 라우팅 일부 채팅 또는 메시징 티켓만 라우팅하도록 하려면 다음보다 큰 수용 능력을 구성합니다. 0을 참조하세요. 그런 다음 다음 옵션 중 하나를 따릅니다.

Professional 플랜 이상

스킬을 사용하여 어느 메시징 및 채팅 티켓 옴니채널 라우팅 제어할지 제어하세요. 이 접근 방식을 사용하면 메시징 티켓이 여전히 옴니채널 라우팅 대기열에 들어가지만, 필수 스킬이 있는 상담사가 가지고 있지 않은 티켓은 옴니채널 라우팅 통해 배정될 수 없습니다.

  1. 옴니채널 라우팅 구성에서스킬 기반 라우팅사용 설정
  2. 스킬을 만들고어떤 상담사에게도 배정하지 않음
  3. 하나 이상의 트리거 만들기
    • 조건을추가하여 옴니채널 라우팅 상담사에게 배정하지 않도록 하려는 티켓을 정의합니다.
    • 작업아래에서티켓을구성합니다. > 스킬 또는티켓추가 > 스킬 작업을 설정하여 상담사에게 배정되지 않은 스킬을 배정합니다. 스킬 시간 제한의 영향을 받지 않도록 스킬을필수로 표시해야 합니다.
      action.png
  4. 옴니채널 라우팅 에서 제외한 메시징 및 실시간 채팅 티켓을 추적하고 해결하기 위한 보기 또는 기타 프로세스를 만듭니다.

모든 플랜에서

상담사가 없는 그룹을 사용하여 옴니채널 라우팅 티켓을 배정하지 못하도록 합니다. 기본 라우팅 대기열을 사용하면 옴니채널 라우팅 이 티켓의그룹필드에 지정된 그룹의 상담사에게만 티켓을 배정할 수 있습니다. 그룹에 상담사가 포함되어 있지 않으면 이 그룹에 배정된 티켓은 대기열에 남아 있으며 옴니채널 라우팅 에 의해 배정되지 않습니다.

참고: 라우팅 채널을 메시징에서 이메일로 변경하는 트리거작업 라우팅 채널을사용하여 메시징 티켓이 라우팅되지 않도록 할 수도 있습니다. 이로써 티켓이 이메일로 라우팅되어 상담사의 이메일 수용 능력에 계산됩니다. 이는 그룹 구성에만 의존하지 않고 라우팅에서 메시징 티켓을 다르게 처리하려는 경우에 유용할 수 있습니다.
  1. 그룹을 만들고상담사를 추가하지 않음
  2. 하나 이상의 트리거 만들기
    • 조건을추가하여 옴니채널 라우팅 상담사에게 배정하지 않도록 하려는 티켓을 정의합니다.
    • 작업아래에서티켓을구성합니다. > 상담사 없이 그룹을 배정하는 그룹 작업
      action.png
  3. 옴니채널 라우팅 에서 제외한 메시징 및 실시간 채팅 티켓을 추적하고 해결하기 위한 보기 또는 기타 프로세스를 만듭니다.

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