이 문서에서는 두 이벤트 사이의 지속 시간을 측정하는 데 도움이 되는 Zendesk 실시간 채팅 기본 제공 일부 메트릭에 대해 자세히 알아봅니다.
참여 시간 메트릭은 전체 채팅 시간 메트릭과 유사하게 정의되지만 특히 고객과 특정 상담사 간의 상호작용을 의미합니다. 자세한 내용은 Chat에서 참여란 무엇인가요? 섹션을 참조하세요.
이 문서에서는 기본 실시간 채팅 메트릭만 다룹니다. Support 및 SLA 메트릭이 동일한 이름을 가질 수도 있지만 동작은 다릅니다. 다음 참조: 기본 Support 지속 시간 메트릭에 대한 정보 및 SLA 정책 정의 및 사용하기를 참조하세요.
Explore로 사용할 수 있는 실시간 채팅 메트릭 및 속성에 대한 자세한 내용은 실시간 채팅의 메트릭 및 속성을 참조하세요.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
관련 문서:
첫 번째 응답 시간
- 정의: 최종 사용자가 채팅에 참여한 후 상담사가 첫 번째 응답을 할 때까지의 시간입니다. 최종 사용자가 첫 번째 채팅 메시지를 보내거나 사전대응 메시지에 답장할 때 채팅에 참여합니다.
- 첫 번째 타임스탬프: 최종 사용자가 채팅에 참여한 시간입니다.
- 두 번째 타임스탬프: 상담사가 첫 번째 응답한 시간입니다.
참여 첫 번째 응답 시간의 정의는 다음과 같습니다.
- 브로드캐스트 모드의 경우: 대기열에 있는 시간을 포함하여 가장 오래 답변되지 않은 최종 사용자 댓글에서 시작하여 상담사의 첫 번째 댓글에서 끝납니다.
- 배정된 모드의 경우: 상담사가 채팅에 배정될 때 시작하여 상담사의 첫 번째 댓글에서 끝납니다.
- 다른 곳으로 상담사 채팅 연결의 경우: 상담사 배정에서 시작하여 답변되지 않은 최종 사용자 댓글에 대한 상담사의 첫 번째 응답에서 끝납니다.
채팅 지속 시간
- 정의: 처음 채팅 메시지에서 마지막 채팅 메시지까지의 지속 시간입니다. 첫 번째 메시지는 최종 사용자나 사전대응 채팅 트리거에서 올 수 있습니다.
- 첫 번째 타임스탬프: 채팅에서 첫 번째 메시지를 남긴 시간입니다.
- 두 번째 타임스탬프: 채팅에서 마지막 메시지를 남긴 시간입니다.
채팅 무응답 시간
- 정의: 최종 사용자가 답변되지 않은 마지막 댓글을 남긴 때부터 최종 사용자가 채팅 세션에서 나갈 때까지의 시간입니다.
- 첫 번째 타임스탬프: 최종 사용자가 답변되지 않은 마지막 댓글을 남긴 시간입니다.
- 두 번째 타임스탬프: 최종 사용자가 채팅에서 나간 시간입니다.
채팅 대기 시간
- 정의: 최종 사용자가 상담사의 첫 번째 응답을 받을 때까지 기다린 시간입니다. 상담사 답장이 없다면 최종 사용자가 채팅 세션에서 나가기 전까지 기다린 총 시간을 리턴합니다.
- 첫 번째 타임스탬프: 최종 사용자가 채팅에 참여한 시간입니다.
- 두 번째 타임스탬프: 상담사가 첫 번째 응답을 한 시간이나 최종 사용자가 채팅에서 나간 시간입니다.
채팅 최장 응답 시간
- 정의: 채팅 세션 동안 상담사가 최종 사용자 댓글에 응답할 때까지 걸린 최대 시간입니다.
- 첫 번째 타임스탬프: 최종 사용자의 댓글입니다.
- 두 번째 타임스탬프: 최장 응답 시간인 상담사 응답입니다.