이 문서를 사용하여 Zendesk Chat 사용량에 따라 Explore 쿼리를 빌드하는 데 사용할 수 있는 메트릭 및 속성을 살펴보세요.
중요: 레거시 Chat 플랜에서는 이름이나 이메일 주소와 같은 Chat 상담원 데이터를 사용할 수 없습니다. 사용 중인 Chat 계정 유형을 확인하려면 Zendesk Chat 계정 버전 확인하기를 참조하세요.
Explore로 쿼리를 만드는 방법에 대한 자세한 내용은 쿼리 만들기를 참조하세요.
Chat 참여 데이터 집합
Chat 참여 데이터 집합은 Chat 참여와 관련된 메트릭과 속성을 포함합니다. 이 섹션에서는 데이터 집합에 사용할 수 있는 모든 요소를 나열하며, 다음 주제를 포함합니다.
Chat 참여 데이터 집합 스키마
이 다이어그램을 통해 Chat 참여 데이터 집합의 요소들과 그 관계를 이해하는 데 도움을 받으세요.
Chat 참여 메트릭
이 섹션에서는 사용할 수 있는 모든 Chat 참여 메트릭을 나열하고 정의합니다.
Chat 참여 시간 기준 메트릭은 특히 상담원이 채팅과 상호작용할 때 측정을 시작합니다. 다른 Chat 시간 기준 메트릭은 방문자(또는 방문자를 대신하여 채팅을 시작하는 상담원이나 트리거)가 채팅과 상호작용할 때 측정을 시작합니다.
참고: 2019년 7월 17일부로 참여 첫 번째 응답 시간을 측정하는 방법이 업데이트되었습니다. 이제 상담원 참여가 시작될 때 시간 측정을 시작합니다. 그 전에는 채팅이 시작될 때 시간 측정을 시작했습니다. 새로운 보고서를 이해하는 데 도움이 필요하거나 궁금한 점이 있으시면 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.
| 메트릭 | 정의 | 계산 |
|---|---|---|
| 채팅 | 채팅 세션 수입니다. | IF ([채팅 유형 - 정렬되지 않음]!="Offline Message") THEN [채팅 ID] ENDIF |
| 응답한 채팅 | 상담원이 응답한 채팅 세션 수입니다. | IF ([채팅 유형 - 정렬되지 않음]!="Offline Message" AND [채팅 완료]!="Missed") THEN [채팅 ID] ENDIF |
| 완료된 채팅 | 상담원이 성공적으로 완료한 채팅 세션 수입니다(상담원이 끊은 채팅 및 부재중 채팅은 제외). | IF ([채팅 유형 - 정렬되지 않음]!="Offline Message" AND [채팅 완료]="Completed") THEN [채팅 ID] ENDIF |
| 미완료 채팅 | 상담원이 끊은 채팅 또는 부재중 채팅 세션 수입니다. | IF ([채팅 유형 - 정렬되지 않음]!="Offline Message" AND [채팅 완료]!="Completed") THEN [채팅 ID] ENDIF |
| 끊긴 채팅 | 방문자가 상담원 메시지에 응답한 후 채팅에서 나간 상담원이 수락하거나 상담원에게 배정된 채팅 수입니다. | IF ([채팅 유형 - 정렬되지 않음]!="Offline Message" AND [채팅 완료]="Dropped") THEN [채팅 ID] ENDIF |
| 삭제된 채팅 | 삭제된 채팅 세션 수입니다. | IF ([채팅 유형 - 정렬되지 않음]!="Offline Message" AND [채팅 삭제됨]="true") THEN [채팅 ID] ENDIF |
| 스킬 이행된 채팅 | 필요한 스킬 집합을 지닌 상담원이 담당한 채팅 수입니다. | IF ([채팅 유형 - 정렬되지 않음]!="Offline Message" AND [채팅 스킬 이행됨]="true") THEN [채팅 ID] ENDIF |
| 다른 곳으로 연결된 채팅 | 다른 부서나 상담원에게 연결된 채팅 수입니다. | IF ([채팅 유형 - 정렬되지 않음]!="Offline Message" AND [참여 시작 방법]="Transfer") THEN [채팅 ID] ENDIF |
| 트리거가 실행된 채팅 | 시스템 트리거가 실행된 채팅 수입니다. | IF ([채팅 유형 - 정렬되지 않음]!="Offline Message" AND [채팅 트리거 실행됨]="true") THEN [채팅 ID] ENDIF |
| 오프라인 메시지 | 온라인 상태인 상담원이 없었을 때 남긴 오프라인 메시지 수입니다. | IF ([채팅 유형 - 정렬되지 않음]="Offline Message") THEN [채팅 ID] ENDIF |
| 채팅 완료 비율 | 총 채팅 수 중 완료된 채팅의 비율입니다. | D_COUNT(완료된 채팅)/D_COUNT(채팅) |
| 채팅 중단 비율 | 총 채팅 수 중 상담원이 끊은 채팅의 비율입니다. | D_COUNT(끊긴 채팅)/D_COUNT(채팅) |
| 채팅 스킬 이행 비율 | 총 채팅 수 중 필요한 스킬 집합을 지닌 상담원이 담당한 채팅의 비율입니다. | D_COUNT(스킬 이행된 채팅)/D_COUNT(채팅) |
| 다른 곳으로 채팅 연결 비율 | 총 채팅 수 중 다른 부서나 상담원에게 연결된 채팅의 비율입니다. | D_COUNT(다른 곳으로 연결된 채팅)/D_COUNT(채팅) |
| 트리거가 실행된 채팅 비율 | 총 채팅 수 중 시스템 트리거가 실행되어 수행된 채팅의 비율입니다. | D_COUNT(트리거가 실행된 채팅)/D_COUNT(채팅) |
| 채팅 - 일별 평균 | 각 날에 시작된 평균 채팅 수입니다. | D_COUNT(채팅)/DCOUNT_VALUES([채팅 시작됨 - 날짜]) |
| 수신 채팅 | 방문자(최종 사용자)가 시작한 수신 채팅 수입니다. | IF ([채팅 유형 - 정렬되지 않음]="Inbound") THEN [채팅 ID] ENDIF |
| 완료된 수신 채팅 | 상담원이 성공적으로 완료한 수신 채팅 수입니다(상담원이 끊은 채팅 및 부재중 채팅은 제외). 수신 채팅 세션은 방문자(최종 사용자)가 시작합니다. | IF ([채팅 유형 - 정렬되지 않음]="Inbound" AND [채팅 완료]="Completed") THEN [채팅 ID] ENDIF |
| 부재중 수신 채팅 | 상담원 응답 없이 방문자가 채팅을 종료한 수신 채팅 세션 수입니다. 수신 채팅 세션은 방문자(최종 사용자)가 시작합니다. | IF ([채팅 유형 - 정렬되지 않음]="Inbound" AND [채팅 완료]="Missed") THEN [채팅 ID] ENDIF |
| 트리거가 실행된 수신 채팅 | 시스템 트리거가 실행된 수신 채팅 수입니다. 수신 채팅 세션은 최종 사용자가 시작합니다. | IF ([채팅 유형 - 정렬되지 않음]="Inbound" AND [채팅 트리거 실행됨]="true") THEN [채팅 ID] ENDIF |
| 수신 채팅 비율 | 총 채팅 수 중 최종 사용자가 시작한 채팅의 비율입니다. | D_COUNT(수신 채팅)/D_COUNT(채팅) |
| 부재중 채팅 비율 | 총 채팅 수 중 부재중 채팅의 비율입니다. | D_COUNT(부재중 수신 채팅)/D_COUNT(채팅) |
| 수신 채팅 - 일별 평균 | 각 날에 시작된 평균 수신 채팅 수입니다. | D_COUNT(수신 채팅)/DCOUNT_VALUES([채팅 시작됨 - 날짜]) |
| 발신 채팅 | 상담원이 시작한 발신 채팅 수입니다. | IF ([채팅 유형 - 정렬되지 않음]="Outbound") THEN [채팅 ID] ENDIF |
| 완료된 발신 채팅 | 상담원이 성공적으로 완료한 발신 채팅 수입니다(상담원이 끊은 채팅은 제외). 발신 채팅은 상담원이 시작합니다. | IF ([채팅 유형 - 정렬되지 않음]="Outbound" AND [채팅 완료]="Completed") THEN [채팅 ID] ENDIF |
| 미참여 발신 채팅 | 상담원이 시작했지만 방문자(최종 사용자)가 채팅 대화를 시작하도록 참여시키지 못한 발신 채팅 수입니다. | IF ([채팅 유형 - 정렬되지 않음]="Outbound" AND [채팅 완료]="Not Engaged") THEN [채팅 ID] ENDIF |
| 트리거가 실행된 발신 채팅 | 시스템 트리거가 실행되어 수행된 발신 채팅 수입니다. 발신 채팅은 상담원이 시작합니다. | IF ([채팅 유형 - 정렬되지 않음]="Outbound" AND [채팅 트리거 실행됨]="true") THEN [채팅 ID] ENDIF |
| 발신 채팅 비율 | 총 채팅 수 중 상담원이 시작한 채팅의 비율입니다. | D_COUNT(발신 채팅)/D_COUNT(채팅) |
| 빌신 채팅 - 일별 평균 | 각 날에 시작된 평균 발신 채팅 수입니다. | D_COUNT(발신 채팅)/DCOUNT_VALUES([채팅 시작됨 - 날짜]) |
| 좋음 만족도 채팅 | 방문자가 좋음으로 평가한 채팅 세션 수입니다. | IF ([채팅 유형 - 정렬되지 않음]!="Offline Message" AND [채팅 만족도 평점]="Good") THEN [채팅 ID] ENDIF |
| 나쁨 만족도 채팅 | 방문자가 나쁨으로 평가한 채팅 세션 수입니다. | IF ([채팅 유형 - 정렬되지 않음]!="Offline Message" AND [채팅 만족도 평점]="Bad") THEN [채팅 ID] ENDIF |
| 만족도가 평가된 채팅 | 방문자가 좋음 또는 나쁨으로 평가한 총 채팅 세션 수입니다. | IF ([채팅 유형 - 정렬되지 않음]!="Offline Message" AND [채팅 만족도 평점]!=NULL) THEN [채팅 ID] ENDIF |
| 채팅 만족도 점수 비율 | 평가된 총 채팅 수 중 방문자가 좋음으로 평가한 채팅 세션의 비율입니다. | D_COUNT(좋음 만족도 채팅)/D_COUNT(만족도가 평가된 채팅) |
| 채팅 만족도 평가 비율 | 총 채팅 수 중 방문자가 좋음 또는 나쁨으로 평가한 채팅 세션의 비율입니다. | D_COUNT(만족도가 평가된 채팅)/D_COUNT(채팅) |
| 채팅 메시지 | 방문자나 상담원이 채팅 세션 동안 제출한 댓글 수입니다. | (채팅 메시지) |
| 채팅 상담원 메시지 | 채팅 세션 동안 상담원이 입력한 댓글 수입니다. | (채팅 상담원 메시지) |
| 채팅 방문자 메시지 | 방문자(최종 사용자)가 채팅 세션 동안 제출한 댓글 수입니다. | (채팅 방문자 메시지) |
| 참여 | 채팅 참여 수입니다. 채팅 세션 동안 최종 사용자가 여러 상담원과 상호작용할 수 있습니다. 각 상호작용은 서로 다른 참여로 계산됩니다. | [참여 ID] |
| 배정 | 상담원에게 배정된 참여 수입니다. 채팅 세션 동안 최종 사용자가 여러 상담원과 상호작용할 수 있습니다. 각 상호작용은 서로 다른 참여로 계산됩니다. | IF ([참여 배정]!="Self-assigned") THEN [참여 ID] ENDIF |
| 부재중 배정 | 상담원에게 배정되었지만 부재중이었던(상담원 답장 없음) 참여 수입니다. 채팅 세션 동안 최종 사용자가 여러 상담원과 상호작용할 수 있습니다. 각 상호작용은 서로 다른 참여로 계산됩니다. | IF ([참여 배정]="Assignment Missed") THEN [참여 ID] ENDIF |
| 수락된 배정 | 상담원에게 배정되어 수락된 참여 수입니다. 채팅 세션 동안 최종 사용자가 여러 상담원과 상호작용할 수 있습니다. 각 상호작용은 서로 다른 참여로 계산됩니다. | IF ([참여 배정]="Assignment Accepted") THEN [참여 ID] ENDIF |
| 셀프 배정 | 상담원이 자신에게 배정한 참여 수입니다. 채팅 세션 동안 최종 사용자가 여러 상담원과 상호작용할 수 있습니다. 각 상호작용은 서로 다른 참여로 계산됩니다. | IF ([참여 배정]="Self-assigned") THEN [참여 ID] ENDIF |
| 스킬 이행 | 필요한 스킬 집합을 지닌 상담원이 담당한 채팅 참여 수입니다. 채팅 세션 동안 최종 사용자가 여러 상담원과 상호작용할 수 있습니다. 각 상호작용은 서로 다른 참여로 계산됩니다. | IF ([참여 스킬 이행됨]="true") THEN [참여 ID] ENDIF |
| 다른 곳으로 채팅 연결 | 다른 부서나 상담원에게 연결된 채팅 참여 수입니다. 채팅 세션 동안 최종 사용자가 여러 상담원과 상호작용할 수 있습니다. 각 상호작용은 서로 다른 참여로 계산됩니다. | IF ([채팅 시작 방법]="Transfer") THEN [참여 ID] ENDIF |
| 배정 수락 비율 | 총 상담원 배정 수 중 상담원에게 배정되어 수락된 배정의 비율입니다. | D_COUNT(수락된 배정)/D_COUNT(배정) |
| 좋음 만족도 참여 | 방문자가 좋음으로 평가한 채팅 참여 수입니다. 채팅 세션 동안 최종 사용자가 여러 상담원과 상호작용할 수 있습니다. 각 상호작용은 서로 다른 참여로 계산됩니다. |
IF ([참여 만족도 평점]="Good") ENDIF |
| 나쁨 만족도 참여 | 방문자가 나쁨으로 평가한 채팅 참여 수입니다. 채팅 세션 동안 최종 사용자가 여러 상담원과 상호작용할 수 있습니다. 각 상호작용은 서로 다른 참여로 계산됩니다. |
IF ([참여 만족도 평점]="Bad") THEN [참여 ID] ENDIF |
| 만족도가 평가된 참여 | 방문자가 좋음 또는 나쁨으로 평가한 총 채팅 참여 수입니다. 채팅 세션 동안 최종 사용자가 여러 상담원과 상호작용할 수 있습니다. 각 상호작용은 서로 다른 참여로 계산됩니다. |
IF ([참여 만족도 평점]!=NULL) THEN [참여 ID] ENDIF |
| 참여 만족도 점수 비율 | 평가된 총 참여 수 중 방문자가 좋음으로 평가한 채팅 참여의 비율입니다. 채팅 세션 동안 최종 사용자가 여러 상담원과 상호작용할 수 있습니다. 각 상호작용은 서로 다른 참여로 계산됩니다. | D_COUNT(좋음 만족도 참여)/D_COUNT(만족도가 평가된 참여) |
| 참여 만족도 평가 비율 | 총 참여 수 중 방문자가 좋음 또는 나쁨으로 평가한 채팅 참여의 비율입니다. 채팅 세션 동안 최종 사용자가 여러 상담원과 상호작용할 수 있습니다. 각 상호작용은 서로 다른 참여로 계산됩니다. | D_COUNT(만족도가 평가된 참여)/D_COUNT(참여) |
| 참여 메시지 | 방문자나 상담원이 채팅 참여 동안 제출한 댓글 수입니다. 채팅 세션 동안 최종 사용자가 여러 상담원과 상호작용할 수 있습니다. 각 상호작용은 서로 다른 참여로 계산됩니다. | (참여 메시지) |
| 참여 상담원 메시지 | 상담원이 채팅 참여 동안 제출한 댓글 수입니다. 채팅 세션 동안 최종 사용자가 여러 상담원과 상호작용할 수 있습니다. 각 상호작용은 서로 다른 참여로 계산됩니다. | (참여 상담원 메시지) |
| 참여 방문자 메시지 | 방문자(최종 사용자)가 채팅 참여 동안 제출한 댓글 수입니다. 채팅 세션 동안 최종 사용자가 여러 상담원과 상호작용할 수 있습니다. 각 상호작용은 서로 다른 참여로 계산됩니다. | (참여 방문자 메시지) |
| 채팅 지속 시간(초) | 처음 채팅 메시지에서 마지막 채팅 메시지까지의 지속 시간(초)입니다. | (채팅 지속 시간(초)) |
| 채팅 대기 시간(초) | 최종 사용자가 상담원의 첫 번째 응답을 받을 때까지 기다린 시간입니다. 상담원 답장이 없다면 최종 사용자가 채팅 세션에서 나가기 전까지 기다린 총 시간을 리턴합니다. | IF [채팅 완료]="Missed" THEN VALUE(채팅 무응답 시간(초)) ELSE VALUE(채팅 첫 번째 응답 시간(초)) ENDIF |
| 채팅 첫 번째 응답 시간(초) | 고객이 채팅에 참여한 후 상담원이 첫 번째 응답을 할 때까지의 시간(초)입니다. | (채팅 첫 번째 응답 시간(초)) |
| 채팅 평균 응답 시간(초) | 채팅 세션 동안 상담원이 방문자 댓글에 응답할 때까지 걸린 평균 시간(초)입니다. | (채팅 평균 응답 시간(초)) |
| 채팅 최대 응답 시간(초) | 채팅 세션 동안 상담원이 방문자 댓글에 응답할 때까지 걸린 최대 시간(초)입니다. | (채팅 최대 응답 시간(초)) |
| 채팅 무응답 시간(초) | 방문자가 마지막으로 댓글에 응답하지 않은 때부터 방문자가 채팅 세션에서 나갈 때까지의 시간(초)입니다. | (채팅 무응답 시간(초)) |
| 부재중 채팅 무응답 시간(초) | 방문자가 마지막 댓글을 남긴 때부터 상담원 답장을 받지 않고 방문자가 채팅에서 나갈 때까지의 시간입니다. | IF [채팅 완료]="Missed" THEN VALUE(채팅 무응답 시간(초)) ENDIF |
| 끊긴 채팅 무응답 시간(초) | 최종 사용자가 마지막 댓글을 남긴 때부터 상담원 응답을 받지 않고 최종 사용자가 채팅에서 나갈 때까지의 시간입니다. | IF [채팅 완료]="Dropped" THEN VALUE(채팅 무응답 시간(초)) ENDIF |
| 채팅 지속 시간(분) | 처음 채팅 메시지에서 마지막 채팅 메시지까지의 지속 시간(분)입니다. | VALUE(채팅 지속 시간(초))/60 |
| 채팅 대기 시간(분) | 최종 사용자가 상담원의 첫 번째 응답을 받을 때까지 기다린 시간입니다. 상담원 답장이 없다면 최종 사용자가 채팅 세션에서 나가기 전까지 기다린 총 시간을 리턴합니다. | IF [채팅 완료]="Missed" THEN VALUE(채팅 무응답 시간(초))/60 ELSE VALUE(채팅 첫 번째 응답 시간(초))/60 ENDIF |
| 채팅 첫 번째 응답 시간(분) | 고객이 채팅에 참여한 후 상담원이 첫 번째 응답을 할 때까지의 시간(분)입니다. | VALUE(채팅 첫 번째 응답 시간(초))/60 |
| 채팅 평균 응답 시간(분) | 채팅 세션 동안 상담원이 방문자 댓글에 응답할 때까지 걸린 평균 시간(분)입니다. | VALUE(채팅 평균 응답 시간(초))/60 |
| 채팅 최대 응답 시간(분) | 채팅 세션 동안 상담원이 방문자 댓글에 응답할 때까지 걸린 최대 시간(분)입니다. | VALUE(채팅 최대 응답 시간(초))/60 |
| 채팅 무응답 시간(분) | 방문자가 마지막으로 댓글에 응답하지 않은 때부터 방문자가 채팅 세션에서 나갈 때까지의 시간(초)입니다. | VALUE(채팅 무응답 시간(초))/60 |
| 부재중 채팅 무응답 시간(분) | 방문자가 마지막 댓글을 남긴 때부터 상담원 답장을 받지 않고 방문자가 채팅에서 나갈 때까지의 시간입니다. | IF [채팅 완료]="Missed" THEN VALUE(채팅 무응답 시간(초))/60 ENDIF |
| 끊긴 채팅 무응답 시간(분) | 최종 사용자가 마지막 댓글을 남긴 때부터 상담원 응답을 받지 않고 최종 사용자가 채팅에서 나갈 때까지의 시간입니다. | IF [채팅 완료]="Dropped" THEN VALUE(채팅 무응답 시간(초))/60 ENDIF |
| 채팅 지속 시간(시간) | 처음 채팅 메시지에서 마지막 채팅 메시지까지의 지속 시간(분)입니다. | VALUE(채팅 지속 시간(초))/60/60 |
| 채팅 대기 시간(시간) | 최종 사용자가 상담원의 첫 번째 응답을 받을 때까지 기다린 시간입니다. 상담원 답장이 없다면 최종 사용자가 채팅 세션에서 나가기 전까지 기다린 총 시간을 리턴합니다. | IF [채팅 완료]="Missed" THEN VALUE(채팅 무응답 시간(초))/60/60 ELSE VALUE(채팅 첫 번째 응답 시간(초))/60/60 ENDIF |
| 채팅 첫 번째 응답 시간(시간) | 고객이 채팅에 참여한 후 상담원이 첫 번째 응답을 할 때까지의 시간(시간)입니다. | VALUE(채팅 첫 번째 응답 시간(초))/60/60 |
| 채팅 평균 응답 시간(시간) | 채팅 세션 동안 상담원이 방문자 댓글에 응답할 때까지 걸린 평균 시간(분)입니다. | VALUE(채팅 평균 응답 시간(초))/60/60 |
| 채팅 최대 응답 시간(시간) | 채팅 세션 동안 상담원이 방문자 댓글에 응답할 때까지 걸린 최대 시간(분)입니다. | VALUE(채팅 최대 응답 시간(초))/60/60 |
| 채팅 무응답 시간(시간) | 방문자가 마지막으로 댓글에 응답하지 않은 때부터 방문자가 채팅 세션에서 나갈 때까지의 시간(초)입니다. | VALUE(채팅 무응답 시간(초))/60/60 |
| 부재중 채팅 무응답 시간(시간) | 방문자가 마지막 댓글을 남긴 때부터 상담원 답장을 받지 않고 방문자가 채팅에서 나갈 때까지의 시간입니다. | IF [채팅 완료]="Missed" THEN VALUE(채팅 무응답 시간(초))/60/60 ENDIF |
| 끊긴 채팅 무응답 시간(시간) | 최종 사용자가 마지막 댓글을 남긴 때부터 상담원 응답을 받지 않고 최종 사용자가 채팅에서 나갈 때까지의 시간입니다. | IF [채팅 완료]="Dropped" THEN VALUE(채팅 무응답 시간(초))/60/60 ENDIF |
| 참여 지속 시간(초) | 상담원이 채팅에 참여한 때부터 마지막 상담원 메시지까지의 시간(초)입니다. 채팅 세션 동안 최종 사용자가 여러 상담원과 상호작용할 수 있습니다. 각 상호작용은 서로 다른 참여로 계산됩니다. | 참여 지속 시간(초) |
| 참여 첫 번째 응답 시간(초) | 채팅 세션 동안 최종 사용자가 여러 상담원과 상호작용할 수 있습니다. 각 상호작용은 서로 다른 참여로 계산됩니다.
배정 라우팅 모드의 경우에는 상담원이 채팅에 배정된 시간부터 상담원이 첫 번째 응답을 할 때까지의 시간(초)입니다. 브로드캐스트 라우팅 모드의 경우에는 방문자의 첫 답변되지 않은 메시지부터 상담원이 첫 번째 응답을 할 때까지의 시간(초)입니다. |
참여 첫 번째 응답 시간(초) |
| 참여 평균 응답 시간(초) | 상담원이 참여에서 방문자의 각 메시지에 답장하는 데 걸린 평균 시간입니다. | 참여 평균 응답 시간(초) |
| 참여 최대 응답 시간(초) | 채팅 참여 동안 상담원이 방문자 댓글에 답장하는 데 걸린 최대 시간입니다. | 참여 최대 응답 시간(초) |
| 참여 지속 시간(분) | 상담원이 채팅에 참여한 때부터 마지막 상담원 메시지까지의 시간(분)입니다. 채팅 세션 동안 최종 사용자가 여러 상담원과 상호작용할 수 있습니다. 각 상호작용은 서로 다른 참여로 계산됩니다. | VALUE(참여 지속 시간(초))/60 |
| 참여 첫 번째 응답 시간(분) | 채팅 세션 동안 최종 사용자가 여러 상담원과 상호작용할 수 있습니다. 각 상호작용은 서로 다른 참여로 계산됩니다.
배정 라우팅 모드의 경우에는 상담원이 채팅에 배정된 시간부터 상담원이 첫 번째 응답을 할 때까지의 시간(분)입니다. 브로드캐스트 라우팅 모드의 경우에는 방문자의 첫 답변되지 않은 메시지부터 상담원이 첫 번째 응답을 할 때까지의 시간(분)입니다. |
VALUE(참여 첫 번째 응답 시간(초))/60 |
| 참여 평균 응답 시간(분) | 상담원이 참여에서 방문자의 각 메시지에 답장하는 데 걸린 평균 시간입니다. | VALUE(참여 평균 응답 시간(초))/60 |
| 참여 최대 응답 시간(분) | 채팅 참여 동안 상담원이 방문자 댓글에 답장하는 데 걸린 최대 시간입니다. | VALUE(참여 최대 응답 시간(초))/60 |
| 참여 지속 시간(시간) | 상담원이 채팅에 참여한 때부터 마지막 상담원 메시지까지의 시간(시간)입니다. 채팅 세션 동안 최종 사용자가 여러 상담원과 상호작용할 수 있습니다. 각 상호작용은 서로 다른 참여로 계산됩니다. | VALUE(참여 지속 시간(초))/60/60 |
| 참여 첫 번째 응답 시간(시간) | 채팅 세션 동안 최종 사용자가 여러 상담원과 상호작용할 수 있습니다. 각 상호작용은 서로 다른 참여로 계산됩니다.
배정 라우팅 모드의 경우에는 상담원이 채팅에 배정된 시간부터 상담원이 첫 번째 응답을 할 때까지의 시간(시간)입니다. 브로드캐스트 라우팅 모드의 경우에는 방문자의 첫 답변되지 않은 메시지부터 상담원이 첫 번째 응답을 할 때까지의 시간(시간)입니다. |
VALUE(참여 첫 번째 응답 시간(초))/60/60 |
| 참여 평균 응답 시간(시간) | 상담원이 참여에서 방문자의 각 메시지에 답장하는 데 걸린 평균 시간입니다. | VALUE(참여 평균 응답 시간(초))/60/60 |
| 참여 최대 응답 시간(시간) | 채팅 참여 동안 상담원이 방문자 댓글에 답장하는 데 걸린 최대 시간입니다. | VALUE(참여 최대 응답 시간(초))/60/60 |
Chat 참여 속성
이 섹션에서는 사용할 수 있는 모든 Chat 참여 속성을 나열하고 정의합니다.
| 속성 | 정의 |
|---|---|
| 채팅 ID | 채팅 세션의 시스템 ID입니다. |
| 채팅 유형 | 시작된 방법에 따라 할당되는 특정 채팅 유형입니다. 이 속성의 정렬되지 않은 값을 나타냅니다. |
| 채팅 시작 방법 | 채팅이 시작된 방법으로 누가 또는 무엇이 채팅 세션을 시작했는지에 대한 것입니다. 값: Agent, Visitor 및 Trigger. |
| 채팅 완료 | 채팅 세션이 완료된 방법에 따라 할당된 특정 상태입니다. 값은 Missed, Dropped, Completed 및 Not Engaged 포함합니다. |
| 채팅 부서 | 채팅 세션이 배정된 부서입니다. |
| 채팅 삭제됨 | 채팅 메시지가 삭제되었는지 여부를 나타냅니다. True 또는 False일 수 있습니다. |
| 채팅 만족도 평점 | 방문자가 채팅 세션 동안이나 후에 남긴 만족도 평점입니다. 값: Good, Bad 또는 없음. |
| 채팅 스킬 | 채팅 세션을 담당하는 데 필요한 상담원 능력입니다. |
| 채팅 스킬 이행됨 | 필요한 스킬 집합을 지닌 상담원이 해당 채팅을 담당했는지 여부를 보여주는 매개변수입니다. 값: True 또는 False. |
| 채팅 태그 | 특정 채팅 세션에 적용된 태그입니다. |
| 채팅 트리거 실행됨 | 채팅 세션 동안 시스템 트리거가 실행되어 수행되었는지 여부를 보여주는 매개변수입니다. 값: True 또는 False. |
| 채팅 국가 | 채팅 방문자의 국가입니다. |
| 채팅 지역 | 채팅 방문자의 시/도 또는 주입니다. |
| 채팅 구/군/시 | 채팅 방문자의 구/군/시입니다. |
| 채팅 플랫폼 | 방문자가 채팅을 시작하는 데 사용한 기기의 플랫폼입니다. 예: iOS, Android, Windows. |
| 채팅 브라우저 | 방문자가 채팅 세션을 시작하는 데 사용한 브라우저입니다. 예: Google Chrome, Mozilla Firefox, Internet Explorer. |
| 참여 ID | 채팅 참여의 시스템 ID입니다. 채팅 세션 동안 최종 사용자가 여러 상담원과 상호작용할 수 있습니다. 각 상호작용은 서로 다른 참여로 계산됩니다. |
| 참여 시작 방법 | 채팅 참여가 시작된 방법으로 누가 또는 무엇이 채팅 참여를 시작했는지에 대한 것입니다. 채팅 세션 동안 최종 사용자가 여러 상담원과 상호작용할 수 있습니다. 각 상호작용은 서로 다른 참여로 계산됩니다.
값: Agent, Visitor 및 Transfer. |
| 참여 배정 | 참여가 어떤 식으로 상담원에게 배정되었는지를 보여줍니다. 채팅 세션 동안 최종 사용자가 여러 상담원과 상호작용할 수 있습니다. 각 상호작용은 서로 다른 참여로 계산됩니다.
값: Self-assigned*, Assignment Accepted, Assignment Missed *상담원이 브로드캐스트 모드에서 채팅을 수락할 때, 상담원이 다른 상담원에게 채팅을 돌릴 때, 또는 상담원이 자신에게 채팅을 배정할 때 Self-assigned 값이 적용됩니다. |
| 참여 부서 | 채팅 참여가 배정된 부서입니다. 예로는 지원, 영업 또는 배송을 포함합니다. 채팅 세션 동안 최종 사용자가 여러 상담원과 상호작용할 수 있습니다. 각 상호작용은 서로 다른 참여로 계산됩니다. |
| 참여 만족도 평점 | 방문자가 채팅 참여 동안이나 후에 남긴 만족도 평점입니다. 채팅 세션 동안 최종 사용자가 여러 상담원과 상호작용할 수 있습니다. 각 상호작용은 서로 다른 참여로 계산됩니다.
값: Good, Bad 또는 없음. |
| 참여 스킬 | 채팅 참여를 담당하는 데 필요한 상담원 능력입니다. 채팅 세션 동안 최종 사용자가 여러 상담원과 상호작용할 수 있습니다. 각 상호작용은 서로 다른 참여로 계산됩니다. |
| 참여 스킬 이행됨 | 필요한 스킬 집합을 지닌 상담원이 해당 채팅 참여를 담당했는지 여부를 보여주는 매개변수입니다. 채팅 세션 동안 최종 사용자가 여러 상담원과 상호작용할 수 있습니다. 각 상호작용은 서로 다른 참여로 계산됩니다.
값: True 또는 False |
| 티켓 ID | 채팅과 연결된 티켓 ID입니다. |
| 티켓 상태 | 채팅과 연결된 티켓의 상태입니다. |
| 티켓 그룹 | 티켓이 배정된 그룹의 이름입니다. |
| 티켓 담당자 | 티켓이 배정된 사용자입니다. |
| 티켓 브랜드 | 채팅과 연결된 티켓의 브랜드입니다. |
| 티켓 채널 | 티켓이 만들어진 채널입니다.
Explore가 수집하는 티켓 채널에 대한 자세한 내용은 Explore의 티켓 채널 이해하기를 참조하세요. |
| 티켓 양식 | 티켓에 사용된 티켓 양식입니다. |
| 티켓 조직 | 티켓과 연결된 조직의 이름입니다. |
| 티켓 우선순위 | 티켓의 우선 순위입니다. |
| 티켓 문제 ID | 인시던트에 연결된 문제 티켓의 ID입니다. |
| 티켓 요청자 | 티켓을 요청한 사용자의 이름입니다. |
| 채팅 만족도 평점 | 고객 만족도 평점입니다. |
| 티켓 제목 | 티켓의 제목 이름입니다. |
| 티켓 유형 | 티켓 유형입니다. |
| 공유 계약 수신 | Zendesk Support의 현재 인스턴스와 티켓을 공유하는 Zendesk Support의 관련 인스턴스 및 회사입니다. |
| 공유 계약 발신 | 티켓 공유 대상인 Zendesk Support의 관련 인스턴스 및 회사입니다. |
| 상담원 이름 | 채팅과 연결된 상담원의 이름입니다. |
| 상담원 역할 | 채팅과 연결된 상담원의 역할입니다. |
| 상담원 ID | 채팅과 연결된 상담원의 ID입니다. |
| 상담원 이메일 | 채팅과 연결된 상담원의 이메일 주소입니다. |
| 상담원 로캘 | 채팅과 연결된 상담원의 로캘입니다. |
| 상담원 상태 | 채팅과 연결된 상담원의 상태입니다. Active, Suspended 또는 Deleted일 수 있습니다. |
| 상담원 태그 | 채팅의 상담원과 연결된 태그 목록입니다. |
| 상담원 시간대 | 채팅을 담당하는 상담원의 사용자 프로필 시간대입니다. |
| 채팅 메시지 브래킷 | 상담원 메시지 수로 정의됩니다. 상담원이 채팅 세션 동안 제출한 댓글 수입니다.
값: 1-5, 5-10,10-20 |
| 채팅 상담원 메시지 브래킷 | 메트릭을 미리 정의된 세그먼트로 분할하는 숫자 범위입니다. 이 경우 브래킷은 상담원 메시지 수로 정의됩니다. 채팅 상담원 메시지는 상담원이 채팅 세션 동안 제출한 댓글 수입니다. 값: 1-5, 5-10,10-20 |
| 채팅 방문자 메시지 브래킷 | 방문자(최종 사용자) 메시지 수로 정의됩니다. 상담원이 채팅 세션 동안 제출한 댓글입니다.
값: 1-5, 5-10,10-20 |
| 채팅 지속 시간 브래킷 | 채팅 지속 시간 속성으로 정의됩니다. 처음 채팅 메시지에서 마지막 채팅 메시지까지의 지속 시간입니다. 범위는 다음과 같습니다. 값: 0-3분, 3-6분, 6-9분, 9-12분, >12분 |
| 채팅 대기 시간 브래킷 | 채팅 대기 시간으로 정의됩니다. 최종 사용자가 첫 번째 상담원의 답장을 기다린 시간입니다. 범위는 다음과 같습니다.
값: 0-3분, 3-6분, 6-9분, 9-12분, >12분 |
| 채팅 첫 번째 응답 시간 브래킷 | 채팅 첫 번째 응답 시간 속성으로 정의됩니다. 첫 번째 방문자 댓글부터 상담원이 제공한 첫 번째 댓글까지의 시간입니다.
값: 0-3분, 3-6분, 6-9분, 9-12분, >12분 |
| 채팅 평균 응답 시간 브래킷 | 채팅 평균 응답 시간 속성으로 정의됩니다. 채팅 세션 동안 상담원이 방문자 댓글에 응답할 때까지 걸린 평균 시간입니다.
값: 0-3분, 3-6분, 6-9분, 9-12분, >12분 |
| 채팅 최대 응답 시간 브래킷 | 채팅 최대 응답 시간 속성으로 정의됩니다. 채팅 세션 동안 상담원이 방문자 댓글에 응답할 때까지 걸린 최대 시간입니다.
값: 0-3분, 3-6분, 6-9분, 9-12분, >12분 |
| 채팅 무응답 시간 브래킷 | 채팅 최대 응답 시간 속성으로 정의됩니다. 방문자가 마지막으로 댓글에 응답하지 않은 때부터 방문자가 채팅 세션에서 나갈 때까지의 시간입니다. 값: 0-3분, 3-6분, 6-9분, 9-12분, >12분 |
| 참여 메시지 브래킷 | 참여 메시지 수입니다. 채팅 메시지는 채팅 참여 동안 제출된 댓글 수입니다. 채팅 세션은 여러 참여로 이루어질 수 있습니다.
값: 1-5, 5-10,10-20 |
| 참여 상담원 메시지 브래킷 | 상담원 참여 메시지 수입니다. 채팅 상담원 메시지는 상담원이 채팅 참여 동안 제출한 댓글 수입니다. 채팅 세션은 여러 참여로 이루어질 수 있습니다.
값: 1-5, 5-10,10-20 |
| 참여 방문자 메시지 브래킷 | 방문자 참여 메시지 수입니다. 채팅 방문자 메시지는 방문자가 채팅 참여 동안 제출한 댓글 수입니다. 채팅 세션은 여러 참여로 이루어질 수 있습니다.
값: 1-5, 5-10,10-20 |
| 참여 지속 시간 브래킷 | 처음 참여 메시지에서 마지막 참여 메시지까지의 지속 시간입니다. 채팅 세션은 여러 참여로 이루어질 수 있습니다.
값: 0-3분, 3-6분, 6-9분, 9-12분, >12분 |
| 참여 첫 번째 응답 시간 브래킷 | 첫 번째 방문자 댓글부터 참여 동안 상담원이 제공한 첫 번째 댓글까지의 시간입니다. 채팅 세션은 여러 참여로 이루어질 수 있습니다.
값: 0-3분, 3-6분, 6-9분, 9-12분, >12분 |
| 참여 평균 응답 시간 브래킷 | 채팅 참여 동안 상담원이 방문자 댓글에 응답할 때까지 걸린 평균 시간입니다. 채팅 세션은 여러 참여로 이루어질 수 있습니다.
값: 0-3분, 3-6분, 6-9분, 9-12분, >12분 |
| 참여 최대 응답 시간 브래킷 | 채팅 참여 동안 상담원이 방문자 댓글에 응답할 때까지 걸린 최대 시간입니다. 채팅 세션은 여러 참여로 이루어질 수 있습니다.
값: 0-3분, 3-6분, 6-9분, 9-12분, >12분 |
| 시간 - 채팅 시작됨 | 채팅이 시작된 때를 리턴하는 다양한 단위의 속성 모음입니다. |
| 시간 - 채팅 마지막 업데이트됨 | 채팅이 마지막으로 업데이트된 때를 리턴하는 다양한 단위의 속성 모음입니다. |
| 시간 - 참여 시작됨 | 채팅 참여가 시작된 때를 리턴하는 다양한 단위의 속성 모음입니다. |
| 시간 - 티켓 만듦 | 채팅과 연결된 티켓이 만들어진 때를 리턴하는 다양한 단위의 속성 모음입니다. |
| 시간 - 티켓 해결됨 | 채팅과 연결된 티켓이 해결된 때를 리턴하는 다양한 단위의 속성 모음입니다. |
| 시간 - 티켓 마지막 업데이트됨 | 채팅과 연결된 티켓이 마지막으로 업데이트된 때를 리턴하는 다양한 단위의 속성 모음입니다. |