| 발표일 | 배포 시작일 | 배포 종료일 |
| 2024년 11월 11일 | 2024년 11월 11일 | 2024년 11월 18일 |
Zendesk는 옴니채널 라우팅의 우선 순위가 지정된 스킬 시간 제한 기능의 개선 사항을 발표하게 되어 매우 기쁩니다.
본 발표에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
무엇이 변경되나요?
티켓 트리거를 사용하여 티켓에 스킬을 추가할 때 이메일 및 메시징 티켓에 대해 각 스킬을 필수 또는 선택으로 지정할 수 있는 옵션이 있습니다. 옴니채널 라우팅은 티켓의 모든 스킬을 보유한 상담사에게 티켓을 라우팅하려고 시도하지만 바람직하지 않은 지연을 방지하기 위해 선택 사항 스킬은 고려 대상에서 제외되어 더 많은 상담사가 자격이 있는 것으로 간주됩니다.
이번 릴리스에서는 선택 사항 스킬의 우선 순위를 낮음, 중간 및 높음으로 세분화할 수 있습니다. 우선 순위가 낮은 선택 사항 스킬이 먼저 삭제되고, 중간, 높음 순서로 삭제됩니다.
통화의 경우 모든 스킬은 우선 순위가 낮은 선택 사항으로 간주됩니다.
티켓에서 스킬 추가 및 관리하기를 참조하세요.
Zendesk에서 이러한 변경을 하는 이유는 무엇인가요?
Zendesk는 스킬을 사용 및 고려하는 방식을 세분화하여 제어하는 것이 얼마나 중요한지 잘 알고 있습니다. 선택 사항 스킬의 우선 순위를 정하면 티켓을 가능한 빨리 상담사에게 라우팅하는 것과 티켓을 효율적으로 해결하는 데 필요한 스킬을 갖춘 상담사에게 라우팅하는 것 사이에서 균형을 더 잘 유지할 수 있습니다.
어떻게 해야 하나요?
선택 사항 스킬에 보다 세분화된 우선 순위 값을 사용하도록 티켓의 스킬을 추가 및 수정하는 티켓 트리거를 업데이트하세요.
이 발표와 관련된 피드백이나 질문이 있으시면 고객 제품 피드백을 수집 및 관리하는 커뮤니티 포럼을 방문하세요. Zendesk 제품에 대한 일반적인 지원은 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.