Zendesk Support 내에서 조회 관계 필드를 사용하여 개체 간에 다대일 관계를 만들 수 있습니다. 하지만 다대다 관계로 더 정확하게 표현할 수 있는 시나리오가 많이 있습니다. 예를 들어 자산 관리 워크플로우에서 직원에게 여러 자산이 배정되고 개별 자산이 여러 직원에게 배정될 수도 있습니다.
이 문서에서는 사용자 지정 개체 및 조회 관계 필드를 사용하여 Zendesk에서 데이터가 풍부한 다대다 관계를 정의하는 방법을 설명합니다.
개체 관계 이해하기
- 다대일: 첫 번째 개체의 레코드는 두 번째 개체의 레코드와 관련이 없거나 그 중 하나 또는 여러 개와 관련이 있을 수 있습니다. 이것이 조회 관계 필드의 작동 방식이며, 필드가 만들어진 개체가 첫 번째 개체이고 대상으로 선택된 필드가 두 번째 개체입니다. 예를 들어 최종 사용자가 많은 요청(티켓)을 제출할 수 있지만 각 티켓에는 한 명의 요청자(최종 사용자)만 있습니다.
- 다대다: 첫 번째 개체의 레코드는 두 번째 개체의 레코드와 관련이 없거나 그 중 하나 또는 여러 개와 관련이 있을 수 있고, 두 번째 유형의 각 개체는 두 번째 개체의 레코드와 관련이 없거나 그 중 하나 또는 여러 개와 관련이 있을 수 있습니다. 예를 들어 상담사는 여러 그룹에 배정될 수 있으며 각 그룹에는 여러 상담사가 포함될 수 있습니다.
Zendesk는 이미 사용자 대 티켓(티켓 요청자, 담당자, 팔로워), 티켓 대 조직, 상담사 대 그룹 등 몇 가지 표준 관계를 정의했습니다. 관리자는 조회 관계 필드를 사용하여 개체 간의 사용자 지정 관계를 정의할 수도 있습니다. 조회 관계 필드는 사용자 지정 개체 레코드의 데이터가 Zendesk 워크플로우에 통합되는 방식이지만, 표준 Zendesk 개체 간의 사용자 지정 관계를 정의하는 데 사용할 수도 있습니다. 하지만 일대다 또는 다대다일 수 있는 표준 개체 관계와 달리 조회 관계 필드는 항상 일대다 관계를 정의합니다.
- 다대다 관계를 구축하려는 두 개의 개체를 식별합니다. 이러한 개체를 기본 개체로 생각하세요.
- 하나는 첫 번째 기본 개체를 가리키고, 또 다른 하나는 원하는 다른 사용자 지정 필드는 물론 두 번째 기본 개체를 가리키는 두 개의 조회 관계 필드로 매개 개체(정션 개체)를 만듭니다.
- 정션 개체에 대한 레코드를 만듭니다.
레코드는 기본 개체 아래에 관련된 것으로 표시됩니다.
예: 자산 관리를 위한 다대다 관계 만들기
복잡한 다대다 관계에 대한 유용한 사용 사례가 많이 있습니다. 하지만 직원에게 배정된 자산을 관리하는 IT 팀의 예를 살펴보겠습니다. 이 시나리오에서는 직원에게 보통 여러 자산이 배정되고 일부 자산은 한 번에 두 명 이상의 사용자에게 배정될 수 있습니다.
기본 개체 식별
이 시나리오에서 두 개의 기본 개체는 사용자와 자산입니다.
사용자는 계정의 모든 역할에서 사용자를 기록하는 표준 Zendesk 개체입니다. 이 경우 직원과 연결된 사용자 레코드에 초점을 맞추겠습니다. 사용자 레코드는 이름, 이메일, 전화 등 표준 필드와 선호하는 커뮤니케이션 채널이나 대상과 같이 관리자가 만든 기타 사용자 지정 사용자 필드로 구성됩니다.
- 자산 이름: 자산 이름이 있는 텍스트 필드입니다.
- 일련 번호: 하드웨어 자산과 연결된 일련 번호를 기록하는 데 사용되는 텍스트 필드입니다.
- 제품 유형: 드롭다운 필드로 하드웨어, 소프트웨어, 구독 옵션이 있습니다.
- 구입 날짜: 자산을 획득한 시기를 반영하는 날짜 필드입니다.
- 보증 만료: 자산에 대한 보증이 만료되는 시기를 반영하는 날짜 필드입니다.
이 예에서는 사용자 레코드와 자산 레코드가 이미 있습니다. 그렇지 않은 경우 관리자는 데이터 가져오기를 사용하여 레코드 일괄 가져오기를 할 수 있습니다.
정션 개체 만들기
이 시나리오에서는 정션 개체를 사용하여 여러 사용자와 자산을 연결합니다. 각 기본 개체에 연결하면서 최소한 2개 이상의 조회 관계 필드를 개체에 추가하면 됩니다.
- 관리 센터의 사이드바에서
개체 및 규칙을 클릭한 다음 사용자 지정 개체 > 개체를 선택합니다. - 개체 만들기를 클릭합니다.
- 다음 정보를 입력합니다.
- 이름: 자산 배정
- 복수 표시 이름: 자산 배정
- 개체 키: asset_assignment
- (선택 사항) 설명: 많은 사용자와 많은 자산을 연관시키는 정션 개체입니다.
- 개체 만들기를 클릭합니다.
- 사용자 지정 개체의 이름 필드(필드 키 standard::name)를 열고 다음과 같은 변경 작업을 합니다.
- 이름을 Assignment ID로 변경합니다.
- 레코드 이름 유형 아래에서 자동 번호 매기기로 레코드 이름 지정을 선택하고 접두어로 Assignment#를 입력하고 시작 번호로 0000001을 입력합니다.
참고: 사용자 지정 개체에 대한 레코드를 만든 후에는 레코드 이름 지정 설정을 변경할 수 없습니다. -
필드 탭을 클릭하고 필드 추가를 클릭하여 다음 사용자 지정 필드를 개체에 추가합니다.
- 조회 관계를 선택합니다. 이름을 직원으로 설정하고 관련 개체 선택 아래에서 사용자를 선택합니다.
- 조회 관계를 선택합니다. 이름을 자산으로 설정하고 관련 개체 선택 아래에서 자산을 선택합니다.
- 날짜를 선택하고 이름을 시작 날짜로 설정합니다. 선택 사항으로 다음과 같은 설명을 추가합니다. 자산이 배정된 날짜입니다.
- 날짜를 선택하고 이름을 종료 날짜로 설정합니다. 선택 사항으로 다음과 같은 설명을 추가합니다. 배정이 종료된 날짜입니다.
- 여러 줄을 선택하고 이름을 메모로 설정합니다. 선택 사항으로 다음과 같은 설명을 추가합니다. 상담사가 배정에 관한 추가 정보를 캡처할 수 있는 여러 줄 텍스트 필드입니다.
관계 구축하기
자산과 직원 간의 관계를 구축하려면 자산 배정 레코드를 만들어야 합니다. 조회 관계 필드로 인해 자산 배정 레코드의 데이터가 관련 개체의 레코드에도 표시됩니다. 이 경우 직원의 프로필에는 배정된 모든 자산이 나열되고 자산 레코드에는 배정된 모든 직원이 나열됩니다.
이 예에서는 두 명의 상담사(William Carlton, Harper Yoshimotot)와 세 개의 자산(A001, A002, A003)이 수반된 자산 배정 레코드를 추가합니다.
- Support의 사이드바에서 사용자 지정 개체 아이콘(
)을 클릭합니다. - 자산 배정 개체를 선택합니다.
- 자산 배정 목록에서 추가를 클릭합니다.
- 다음 정보를 입력하고 추가를 클릭하여 각 레코드를 저장한 후 추가를 클릭하여 다음 레코드 만들기를 시작합니다.
레코드 이름은 자동으로 번호가 매겨지므로 편집할 수 없습니다.
Assignment ID: Assignment#0000094- 직원: William Carlton을 선택합니다.
- 자산: A001을 선택합니다.
- 시작 날짜: 08/05/2022를 선택합니다.
- 메모: 신규 직원을 입력합니다.
Assignment ID: Assignment#0000096- 직원: William Carlton을 선택합니다.
- 자산: A003을 선택합니다.
- 시작 날짜: 08/05/2022를 선택합니다.
- 메모: 신규 직원을 입력합니다.
Assignment ID: Assignment#0000095- 직원: Harper Yoshimoto를 선택합니다.
- 자산: A002를 선택합니다.
- 시작 날짜: 10/19/2024를 선택합니다.
- 종료 날짜: 04/19/2025를 선택합니다.
- 메모: 신규 임시 직원을 입력합니다.
Assignment ID: Assignment#0000097- 직원: Harper Yoshimoto를 선택합니다.
- 자산: A003을 선택합니다.
- 시작 날짜: 10/19/2024를 선택합니다.
- 종료 날짜: 04/19/2025를 선택합니다.
- 메모: 신규 임시 직원을 입력합니다.
관계 보기
- 사용자 프로필: 직원 프로필의 관련 탭에는 배정된 자산 목록이 포함됩니다.
- 자산 레코드: 자산의 레코드에는 배정된 직원 목록이 포함됩니다.
- 자산 배정 레코드: 자산 배정 레코드에는 직원과 배정된 자산이 모두 나열됩니다.
- William Carlton의 프로필 페이지에서 관련 탭에는 두 개의 자산 배정 레코드인 Assignment#0000094 및 Assignment#0000096이 표시됩니다.
- Harper Yoshimoto의 프로필 페이지에서 관련 탭에는 두 개의 자산 배정 레코드인 Assignment#0000095 및 Assignment#0000097이 표시됩니다.
- A001 자산 레코드에는 William Carlton에게 배정된 것으로 나열된 하나의 자산 배정 레코드(Assignment#0000094)가 표시됩니다.
- A002 자산 레코드에는 Harper Yoshimoto에게 배정된 것으로 나열된 하나의 자산 배정 레코드(Assignment#0000095)가 표시됩니다.
- A003 자산 레코드에는 William Carlton과 Harper Yoshimoto 둘 다에 배정된 두 개의 자산 배정 레코드인 Assignment#0000096 및 Assignment#0000097이 표시됩니다.
