관리자는 미리 정의된 Zendesk WFM(인적 자원 관리) 시스템 보고서 기본서식을 사용하여 상담사 업무 성과, 근무 시간 및 휴가 요청을 모니터링할 수 있습니다. 이러한 보고서에서 시간별 기록을 보여주는 정보를 사용하여 패턴을 파악하고 상담사 활동 및 근무 시간에 대한 인사이트를 얻으세요.
사용자 지정 보고서 기본서식을 만들어 선택한 기간 동안의 인력 업무 성과와 같은 다양한 메트릭을 분석할 수 있습니다. 데이터를 여러 방법으로 그룹화하고 보고서 페이지에서 더욱 세분화된 보기를 위해 특정 필터를 적용할 수 있습니다.
사용자 지정 보고서 기본서식을 만들면 해당 기본서식이 저장되어 다른 기간이나 매개변수에 대해 재사용할 수 있습니다.
이 문서에서는 시스템 및 사용자 지정 보고서 메트릭을 둘 다 포함하여 WFM(인적 자원 관리) 보고서에 사용할 수 있는 모든 메트릭을 나열합니다.
상담사 근태 보고서 메트릭
- 근무 시간(지속 시간)
- 근무 시간(비율)
- 지각(지속 시간)
- 지각(발생)
- 조기 퇴근(지속 시간)
- 조기 퇴근(발생)
- 사용률
- 활용률(OCR)
- 초과 근무(지속 시간)
- 초과 근무(발생)
- 스케줄 시간
- 총 시간
- 무급 일반 작업(지속 시간)
포인트 메트릭
비율 및 시간 메트릭
- 준수율
- 평균 처리 시간
- 첫 번째 응답 대기 시간
- 배정 후 첫 번째 응답 대기 시간
- 준수 시간
- 터치된 티켓 수
- 소모한 시간이 포함된 고유 티켓 수
- 사용률
- 활용률(OCR)
- 미준수 시간
- 유급 시간
- 유급 일반 작업 시간
- 생산적인 일반 작업 시간
- 생산적인 시간
- 해결 비율
- 유급 시간당 해결 포인트
- 생산적인 시간당 해결 포인트
- 티켓 반송률
- 티켓 해결 비율
- 티켓 시간
- 총 시간
- 비생산적인 시간
- 비생산적인 일반 작업 시간
- 무급 일반 작업 시간
- 추적되지 않은 시간
- 활용률
- 활용도(OCR)
휴가 보고서 메트릭