Microsoft Exchange 커넥터를 통해 Microsoft Exchange 기반의 비 Zendesk 이메일 서버를 Zendesk Support 인스턴스에 직접 연결할 수 있습니다. 온라인 Microsoft 365 또는 Exchange 서버를 연결하여 Exchange 및 Outlook 워크플로우를 활용하고자 하는 Microsoft 고객에게 적합합니다.
이 솔루션의 주된 이점은 Zendesk를 오가는 암호화되고 안전한 릴레이를 보장하는 동시에 자체 도메인의 이메일 서비스를 사용하여 고객과 이메일 트래픽을 주고받을 수 있다는 것입니다.
Microsoft Exchange는 Microsoft 365를 포함한 모든 Microsoft 이메일 제품을 구동하는 서버입니다. 따라서 Zendesk Microsoft Exchange 커넥터는 모든 Microsoft 이메일 제품의 온라인 버전과 호환됩니다. 커넥터는 온프레미스 Exchange Server와는 호환되지 않습니다. 온프레미스 서버를 사용하는 경우 SMTP 커넥터가 더 나은 옵션일 수 있습니다.
연결을 설정하고 관리하는 데 대한 자세한 내용은 Microsoft Exchange 계정을 Zendesk에 연결하기를 참조하세요.
이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.
Exchange 커넥터로 이메일이 전송되는 방식 이해하기
Microsoft Exchange 커넥터는 Exchange API를 사용하여 Exchange 받은 편지함에서 이메일을 가져와서 자동으로 이메일 메시지를 티켓으로 전환할 수 있게 합니다. Zendesk에서 Exchange 사서함으로 발신 이메일을 전송하는 데에도 API가 사용됩니다.
Zendesk Support는 Exchange 받은 편지함에서 새 이메일을 자주 확인합니다. 받은편지함의 읽지 않은 새 이메일만 티켓으로 변환됩니다. Microsoft 이메일 주소에서 티켓 알림을 보냅니다.
기술 세부 정보
- Exchange 커넥터는 Microsoft와의 통신에 Microsoft Graph API를 사용합니다.
- Zendesk와 Exchange Server 간의 모든 통신은 HTTPS 호출을 통해 이루어집니다.
- Exchange 커넥터는 권한 부여 액세스를 위해 OAuth를 사용합니다.
- 권한 부여 동안 Zendesk의 확인된 Azure 애플리케이션에 대한 액세스 권한을 부여합니다.
- Zendesk는 Exchange 커넥터의 운영에 필요한 권한만 요청합니다.
- Exchange 사서함에 액세스하는 데 사용된 자격 증명은 저장 시 안전하게 보관되어 암호화됩니다.
요구 사항
- Zendesk Exchange 커넥터는 Microsoft Exchange Online과만 호환됩니다. 온프레미스 Exchange Server 버전은 지원되지 않습니다.
- Exchange 사서함을 Zendesk에 연결하려면 해당 Exchange 사서함과 연결된 계정으로 로그인(인증 및 권한 부여)할 수 있어야 합니다.
- Microsoft 이메일 주소는 Zendesk 계정의 이메일 전달과 같은 다른 연결 방법, 상담사 또는 최종 사용자가 사용할 수 없습니다.
- OAuth를 사용하여 Zendesk에 대한 모든 Exchange API 요청을 인증해야 합니다.
- 사서함에 액세스할 수 있는 사용자와 그들이 수행할 수 있는 작업을 제어하려면 Exchange 사서함에서 권한을 설정해야 합니다.
- Exchange 관리자는 권한 부여 중 Zendesk에 대한 권한을 부여할 수 있어야 합니다.
제한 사항
- Microsoft API 제한 사항으로 인해 개인화된 이메일 답장은 Exchange 커넥터와 작동하지 않습니다. Microsoft 계정 구성은 Exchange Server에서 보낸 발신 이메일의 보낸 사람 이름을 결정합니다.
- 사이드 대화는 통신에 Exchange 커넥터를 사용하지 않습니다.
- Microsoft API의 요구 사항으로 인해 Exchange 커넥터를 통한 트래픽에 다음과 같은 제한 사항이 있습니다.
- Exchange에서 이메일을 보낼 때의 제한 사항:
- 사서함당 분당 이메일 10개
- 사서함당 5분당 50MB
- 사서함당 24시간 동안 10,000명의 서로 다른 이메일 수신자(사서함에 연결된 여러 애플리케이션 간에 공유)
- Exchange에서 Zendesk로 이메일을 가져올 때의 제한 사항:
- 사서함당 분당 이메일 25개
- 최대 이메일 크기는 50MB(첨부 파일 포함)
- Exchange에서 이메일을 보낼 때의 제한 사항:
이메일 레이블링 시스템 이해하기
Microsoft Exchange 커넥터는 수신 이메일에 레이블을 적용하여 받은 편지함을 효율적으로 관리할 수 있도록 디자인되어 있어 처리 상태를 쉽게 추적할 수 있습니다. Microsoft Exchange에서 이메일을 처리할 때 다음 레이블이 적용됩니다.
-
Zendesk: 이 레이블은 Zendesk에서 처리한 모든 이메일에 표시됩니다.Zendesk레이블만 있는 경우 이메일을 성공적으로 Zendesk 계정에 가져왔다는 뜻입니다. -
RejectedByZendesk: Zendesk에서 이메일을 성공적으로 가져오지 못한 경우Zendesk레이블과 함께 이 레이블이 표시됩니다. 두 레이블이 모두 지정된 이메일은 처리되었지만 Zendesk 계정으로 가져오지 못했습니다.
이메일이 거부되었을 때
이메일에 RejectedByZendesk 레이블이 표시되는 데에는 몇 가지 일반적인 이유가 있습니다.
- 이메일 크기 한도: 50MB를 초과하는 이메일은 처리할 수 없습니다. 이메일에 대용량 첨부 파일이 포함되어 있는 경우에는 파일을 압축하거나 대신 클라우드 스토리지 링크를 통해 공유하는 것을 고려하세요.
-
이메일 형식 문제: 부적절한 서식, 손상된 콘텐츠 또는 유효하지 않은 구조가 있는 이메일은 거부될 수 있습니다.
From및To와 같은 모든 필수 필드가 입력되었는지 확인하세요. 또한 이메일 본문과 첨부 파일이 손상되지 않고 제대로 업로드되었는지 확인하세요.
이메일 헤더에 관한 고려 사항
이메일 헤더(To, From, CC 및 Reply-To)에는 이메일 메시지에 대한 중요한 데이터와 메타데이터가 포함되어 있습니다.
관리자는 여러 이유로 이메일 헤더를 변경하고자 할 수 있습니다. 하지만 일부 헤더 필드는 메시지의 올바른 전달과 무결성을 보장하기 위해 반드시 필요하므로 절대 변경해서는 안 됩니다. 발신 전송에 앞서 계정의 이메일 도메인에서 표준 헤더를 변경하는 것은 지원되지 않습니다. 이로 인해 발생하는 모든 문제는 외부 도메인에서 조사하고 수정해야 합니다.
아래 헤더는 발신 릴레이 프로세스 내내 유지되어야 합니다.
Auto-Submitted: auto-generated
X-Auto-Response-Suppress: All
X-Mailer: Zendesk Mailer
X-Zendesk-From-Account-Id: ******
X-Zendesk-Email-Id: ************************이메일 헤더 필드를 변경한다고 해서 Zendesk 작동 방식이 변경되는 것은 아니며, 발신 메시지를 보내는 방법과 응답을 받는 방법만 변경됩니다. 이메일 및 후속 티켓에서 요청자, 상담사 및 참조 간 관계는 변경되어서는 안 됩니다.