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중요: 이 문서에서 설명된 대시보드를 사용하려면 옴니채널 라우팅 대기열을 사용 중이어야 합니다.

Explore는 옴니채널 라우팅 대기열이 상담사들에게 작업을 얼마나 잘 분배하는지 모니터링하는 데 도움이 되는 기본 제공 대시보드 기능을 제공합니다. 감독자는 이 대시보드를 사용하여 대기열의 수신 및 발신 볼륨, 특정 대기열의 평균 및 최장 대기 시간을 이해하고, 대기열 내 티켓을 심층 분석하여 티켓이 대기열에 들어가거나 대기열에서 나온 이유를 파악할 수 있습니다.

팁: 좀 더 구체적인 요구 사항에 맞게 이 대시보드를 복제하여 사용자 지정할 수 있습니다. 좀 더 복잡한 것이 필요하다면 옴니채널 라우팅 대기열에 대한 메트릭과 속성을 사용하여 자체 보고서를 만들 수 있습니다. 옴니채널 사용자 지정 대기열에 대한 메트릭 및 속성을 참조하세요.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

  • 현재 제한 사항
  • 대시보드 열기
  • 보고서 이해하기

현재 제한 사항

  • Talk 티켓은 옴니채널 라우팅 대기열 데이터 집합에 의해 캡처되지 않습니다. 이 기능은 향후 출시될 예정입니다.

대시보드 열기

다음 절차에 따라 옴니채널 라우팅 대기열 대시보드에 액세스하세요.

대시보드에 액세스하려면 다음과 같이 하세요.

  1. Explore에서 대시보드 아이콘()을 클릭합니다.
  2. 대시보드 목록에서 옴니채널 라우팅 대기열 대시보드를 클릭합니다.

보고서 이해하기

옴니채널 라우팅 대기열 대시보드에는 다음과 같은 탭이 있습니다.

  • 활동 탭
  • 대기 시간 탭

활동 탭

활동 탭은 해당 대기열에 들어가거나 대기열에서 나온 티켓에 대한 정보를 보여줍니다. 이 보고서에서 대기열을 심층 분석하여 대기열에 들어가거나 대기열에서 나온 정확한 티켓을 특정 수신 및 발신 이유와 함께 확인할 수도 있습니다. 날짜, 채널, 대기열 및 대기열 그룹별로 보고서를 필터링할 수 있습니다.

활동 탭 헤드라인 메트릭

이 탭에는 다음과 같은 헤드라인 메트릭(KPI)이 표시됩니다.

  • Tickets entered queue: 지정된 필터 조건 내에서 대기열에 들어간 총 티켓 수입니다.
  • Tickets exited queue: 지정된 필터 조건 내에서 대기열에서 나온 총 티켓 수입니다.

활동 탭 보고서

이 탭에는 다음 보고서가 표시됩니다.

  • 들어간 티켓과 나온 티켓: 지정된 필터 조건 내에서 대기열에 들어가고 대기열에서 나온 일간 총 티켓 수입니다.

  • 볼륨 세부 정보: 각 대기열에 대해 매일 얼마나 많은 티켓이 각 채널의 대기열에 들어가고 나왔는지 보여주는 표입니다.

이 보고서를 심층 분석하여 계산된 메트릭에 반영된 티켓 ID와 티켓이 대기열에 들어가거나 대기열에서 나온 이유를 설명하는 수신 또는 발신 이유 등 자세한 정보를 볼 수 있습니다.

심층 분석하여 티켓 보기: 티켓과 선택한 데이터 포인트의 해당 날짜 내에 티켓이 대기열에 들어갔는지 또는 대기열에서 나왔는지를 봅니다. 더 심층 분석하여 티켓이 언제, 왜 대기열에 들어가거나 대기열에서 나왔는지에 대한 자세한 내용을 볼 수 있습니다.

심층 분석하여 티켓 수신 또는 발신 세부 정보 보기: 선택한 티켓이 언제, 왜 대기열에 들어가거나 대기열에서 나왔는지를 봅니다.

대기 시간 탭

대기 시간 탭은 티켓이 대기열에서 얼마나 오래 기다렸는지에 대한 정보를 보여줍니다. 날짜, 채널, 대기열 및 대기열 그룹별로 보고서를 필터링할 수 있습니다.

대기 시간 탭 보고서

이 탭에는 다음 보고서가 표시됩니다.

  • 채널별 평균 대기 시간: 지정된 필터 조건 내에서 일간 채널별 평균 대기 시간입니다.
  • 채널별 최장 대기 시간: 지정된 필터 조건 내에서 일간 채널별 최장 대기 시간입니다.

  • 대기열별 대기 시간: 각 채널에 대해 대기열 및 일별로 티켓이 대기열에서 소모한 평균 및 최장 시간을 나타내는 표입니다.

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