옴니채널 라우팅은 상담사 대화 가능 상태 및 수용 능력, 그리고 Professional 플랜 이상에서는 티켓 우선 순위 및 스킬에 따라 이메일(웹 양식, 사이드 대화, API 포함), 전화, 메시징의 티켓을 상담사에게 바로 배정합니다. 기본 옴니채널 라우팅 구성은 모든 적격 티켓을 단일 대기열에 보내 작업을 티켓에 배정된 그룹의 상담사들에게 배정합니다. 옴니채널 라우팅을 사용하여 작업을 여러 그룹의 상담사에게 보내거나 보조 또는 대체 그룹을 구성하려는 경우에는 사용자 지정 대기열을 만들면 됩니다.
사용자 지정 대기열을 만들면 조건을 충족하는 첫 번째 사용자 지정 대기열에 신규 티켓이 삽입되며, 옴니채널 라우팅은 티켓이 사용자 지정 대기열과 일치하지 않는 경우에만 기본 대기열을 사용합니다. Team 및 Growth 플랜에서 그룹에 다시 배정되는 이메일 및 메시징 티켓은 기본 대기열에 자동으로 삽입되어 티켓 그룹의 상담사에게 배정됩니다. Professional 플랜 이상에서 관리자는 사용자 지정 대기열 또는 기본 대기열을 통해 이메일 및 메시징 티켓을 재배정할지 선택할 수 있습니다.
옴니채널 라우팅을 사용하려면 상담사 워크스페이스가 있어야 합니다.
사용자 지정 옴니채널 라우팅 대기열 만들기
대기열을 만들기 전에 반드시 옴니채널 라우팅에서 대기열이 작동하는 방식을 이해하도록 하세요. 기본 옴니채널 라우팅 대기열 외에 최대 199개까지의 사용자 지정 대기열을 만들 수 있습니다.
- 관리 센터의 사이드바에서
개체 및 규칙을 클릭하고 옴니채널 라우팅 > 대기열을 선택합니다. - 대기열 만들기를 클릭합니다.
- 대기열의 이름을 입력합니다.
- (선택 사항) 대기열의 설명을 입력합니다.
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조건 추가를 클릭하여 모두 또는 아무 조건을 충족하도록 대기열을 설정합니다.
조건은 티켓이 대기열에 추가되는데 필요한 자격 요건입니다.
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조건, 필드 연산자, 그리고 추가하는 각 조건에 대한 값을 선택합니다.
대기열 조건 문 작성하기를 참조하세요.
- (선택 사항, Enterprise 플랜에만 해당) 이 대기열의 조건을 충족하는 티켓의 일정 비율을 다른 기본 및 보조 그룹에 라우팅하려면 여러 하위 대기열에 티켓 분배를 클릭합니다. 사용자 지정 대기열당 최대 5개의 하위 대기열을 만들 수 있습니다.
이 옵션을 선택하는 경우에는 전체 사용자 지정 대기열이 아닌 각 하위 대기열에 대해 이름을 지정하고 비율, 우선 순위, 기본 그룹 및 보조 그룹(아래 설명된 대로)을 구성하세요. 하위 대기열 비율의 합은 100%여야 합니다.
모든 하위 대기열을 만든 후 저장을 클릭합니다.
- 다른 대기열에 상대적인 대기열의 우선 순위를 지정합니다.
유효한 값은 1~100이며, 1이 가장 높은 우선 순위를 의미합니다.
대기열 우선 순위는 상담사가 여러 대기열에서 작업을 받을 때에만 고려됩니다. 그런 경우에는 우선 순위가 더 높은 대기열에서 온 작업이 먼저 배정됩니다.
- 하나 이상의 기본 그룹을 선택합니다.
최대 20개까지의 기본 그룹을 선택할 수 있습니다. 옴니채널 라우팅은 모든 기본 그룹을 단일 상담사 풀로 다룹니다.
- (선택 사항) 대기열의 보조 그룹을 구성하려면 보조 그룹 사용 설정을 선택한 다음 하나 이상의 보조 그룹을 선택합니다.
최대 20개까지의 보조 그룹을 선택할 수 있습니다. 옴니채널 라우팅은 모든 보조 그룹을 단일 상담사 풀로 다룹니다.
옴니채널은 처음에 기본 그룹으로 작업을 라우팅하고 기본 그룹에 대화 가능한 상담사가 아무도 없는 경우에만 대신 보조 그룹으로 보냅니다. 기본 그룹이나 보조 그룹에 대화 가능한 상담사가 없으면 그러한 그룹의 상담사가 대화 가능해질 때까지 티켓은 대기열에 남아 있습니다.
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저장을 클릭합니다.참고: 새 대기열은 자동으로 대기열 페이지의 목록 맨 아래에 추가됩니다. 새로 만든 대기열을 다른 옴니채널 라우팅 대기열보다 먼저 평가하려면 목록을 다시 정렬해야 합니다. 사용자 지정 옴니채널 라우팅 대기열 관리하기를 참조하세요.
사용자 지정 대기열을 만든 후 대화 가능 상담사를 기다리고 있는 작업의 양과 각 대기열에서 작업 항목의 평균 소요 시간을 포함하여 그러한 대기열을 통해 작업이 얼마나 잘 라우팅되고 있는지 알아보기 위해 대기열의 성과에 대해 리포팅할 수 있습니다. Explore 사용법: 사용자 지정 옴니채널 대기열 성과에 대해 리포팅하기.
대기열 조건 문 작성하기
조건 문은 조건, 연산자, 값으로 구성됩니다. 조건은 티켓이 대기열에 들어가기 위해 필요한 자격 요건입니다. 필드 연산자는 조건과 값 사이의 관계를 결정합니다. 예를 들어 "다음과 같음"이라는 필드 연산자를 선택하면 조건이 지정된 값과 동일해야 합니다. 지원되는 필드 연산자는 조건별로 다릅니다.
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라우팅 채널: 옴니채널 라우팅이 라우팅 목적으로 티켓을 어떻게 취급하는지 나타냅니다. 흔히 티켓의 채널(다음을 통해: 유형이라고도 함)과 일치합니다. 하지만 상담사가 종료한 메시징 세션을 이메일 티켓으로 취급하는 등의 일부 설정에서는 이 값이 티켓의 채널과 다를 수 있습니다. 예를 들어 다음 조건을 사용하여 상담사가 종료한 메시징 세션 티켓만 라우팅하는 대기열을 만들 수 있습니다.
- 채널 | 다음과 같음 | 메시징
- 라우팅 채널 | 다음과 같음 | 이메일
- 모든 티켓 트리거 조건
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