사용 중인 플랜
Suite, 모든 버전 Growth, Professional, Enterprise 또는 Enterprise Plus
참고: 작업 빌더는 현재 사전 체험 프로그램(EAP)을 통해 이용할 수 있습니다. 여기에서 EAP에 등록하실 수 있습니다.

작업 빌더는 작업 플로우를 통해 Zendesk를 외부 시스템과 쉽게 연동할 수 있는 방법을 제공합니다. 외부 시스템에 연결하고 그러한 연결된 시스템에 대한 특정 단계를 작업 플로우에 추가하면 됩니다. 외부 시스템과 관련된 단계를 통칭하여 외부 단계라고 합니다.

이러한 외부 시스템에 연결함으로써 관리자는 워크플로우를 자동화하고, 공동 작업을 개선하며, 여러 플랫폼에서 원활한 사용 환경을 유지할 수 있습니다. 예를 들어, Zendesk 티켓을 기반으로 Jira 이슈를 만들거나 Jira 이슈를 만든 후 Slack 채널에 알리고 Jira 이슈에 대한 링크로 Zendesk 티켓을 업데이트하는 작업 플로우를 정의할 수 있습니다.

또한 지원되는 외부 시스템에 대한 많은 단계가 미리 정의되어 있지만, 관리자는 작업을 만들어 작업 플로우에 포함하려는 다른 외부 시스템 작업을 정의할 수도 있습니다.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
  • 외부 시스템에 연결하기
  • 사용 가능한 외부 단계 이해하기
  • 연결된 시스템의 데이터 출력 이해하기
관련 문서:
  • 작업 플로우 만들기(EAP)

외부 시스템에 연결하기

작업 플로우에 외부 단계를 포함하기 전에 연동하려는 외부 시스템에 연결해야 합니다. 작업 플로우는 다음 외부 시스템과의 연결을 지원합니다.
  • Confluence
  • Google Sheets
  • Jira
  • OpenAI
  • Salesforce
  • Slack
참고: 작업 플로우에 의해 수행된 모든 외부 단계는 외부 시스템을 연결한 사용자가 한 것으로 표시됩니다.
외부 시스템에 연결하려면 다음과 같이 하세요.
  1. 관리 센터의 사이드바에서 앱 및 연동 서비스를 클릭한 다음 작업 > 작업 플로우를 선택합니다.
  2. 작업 플로우를 만들거나 편집합니다.
  3. 단계 사이드바를 엽니다.
  4. 외부 단계 아래에서 연결하려는 외부 시스템을 클릭합니다.
  5. 연결을 클릭합니다.
  6. 프롬프트에 따라 시스템으로 인증하고 연결을 완료합니다.

    시스템에 연결된 후에는 연결되었다는 표시와 연결된 인스턴스에 대한 세부 정보, 연결된 시스템에서 사용할 수 있는 단계를 볼 수 있습니다.

사용 가능한 외부 단계 이해하기

지원되는 각 시스템에는 작업 플로우 내에서 사용할 수 있는 고유한 단계가 있습니다. 작업 플로우에는 지원되는 시스템 전반에 걸쳐 여러 외부 단계가 포함될 수 있습니다. 특정 단계에 대한 자세한 내용과 사용 방법에 대한 예는 다음을 참조하세요.
  • Confluence 단계 사용하기
  • Google Sheets 단계 사용하기
  • Jira 단계 사용하기
  • OpenAI 단계 사용하기
  • Salesforce 단계 사용하기
  • Slack 단계 사용하기
참고: 사용하려는 외부 시스템이 목록에 없으면 작업을 만들어 작업 플로우에 포함하려는 다른 외부 시스템 작업을 정의할 수도 있습니다. 이러한 작업은 외부 단계가 아닌 작업 단계로 작업 빌더에 표시됩니다.

Confluence 단계 사용하기

Confluence 단계를 사용하여 Confluence 페이지에 댓글을 만들고, 업데이트하며, 추가할 수 있습니다.

다음 단계를 사용할 수 있습니다.
  • 페이지 만들기: 지정된 제목 및 텍스트 기반 콘텐츠로 새 Confluence 페이지를 만듭니다.
  • 페이지 업데이트: 지정된 텍스트 기반 변경 내용으로 기존 Confluence 페이지를 업데이트합니다.
  • 바닥글 댓글 만들기: 기존 Confluence 페이지에 댓글을 추가합니다.
  • 페이지 검색: 제목으로 Confluence 페이지를 검색합니다.

Google Sheets 단계 사용하기

Google Sheets 단계를 사용하여 스프레드시트를 만들고 AI 생성 티켓 요약과 같은 데이터를 작업 플로우 내에서 생성된 시트에 추가한 후 다른 사용자들과 공유할 수 있습니다.

다음 단계를 사용할 수 있습니다.
  • 스프레드시트 만들기: 스프레드시트를 만듭니다.
  • 새 시트 만들기: 스프레드시트에 시트를 추가합니다. 열 머리글과 데이터의 초기 행을 지정하는 옵션이 포함되어 있습니다.
  • 행 추가: 작업 플로우 내에서 이전에 만든 시트에 행을 추가합니다.

Jira 단계 사용하기

Jira 단계를 사용하여 티켓을 기반으로 자동으로 Jira 이슈를 만들고 업데이트할 수 있습니다. 예를 들어, Zendesk 티켓에서 리포팅된 버그에 대한 Jira 이슈를 자동으로 만들거나, Zendesk 티켓을 종료하기 전에 Jira 이슈의 상태를 확인하거나, 티켓 배정에 따라 Jira 이슈 배정을 업데이트하거나, 티켓에 대해 작업 중일 때 Jira 이슈를 한 상태에서 다른 상태로 이동할 수 있습니다.

다음 단계를 사용할 수 있습니다.
  • 이슈 만들기: 연결된 Jira 프로젝트에서 새 이슈를 만듭니다.
  • 이슈 받기: 이슈에 대한 세부 정보를 검색합니다.
  • 이슈 편집: 요약, 담당자 및 설명을 포함한 Jira 이슈의 세부 정보를 업데이트합니다.
  • 이슈 전환: Jira 이슈의 워크플로우 상태를 변경합니다. 예를 들어 작업이 시작될 때 "진행 중"입니다.

OpenAI 단계 사용하기

작업 플로우의 OpenAI 단계를 통해 상담사에게 긴 티켓에 대한 AI 생성 요약을 제공하고, 티켓에서 부정적 감정의 어조를 식별하여 전문 팀에 전달하고, 티켓 태그로 사용할 수 있는 키워드를 추출하고, 맞춤형 AI 모델을 사용하여 고객 메시지를 분석할 수 있습니다.

다음 단계를 사용할 수 있습니다.
  • 감성 분석: 감정적 어조를 감지합니다.
  • 텍스트 요약: 대량의 텍스트를 간략하게 요약합니다.
  • 키워드 추출: 기본 주제나 엔터티를 식별합니다. 그런 다음 티켓의 태그로 사용할 수 있습니다.
  • 프롬프트 보내기: OpenAI API로부터의 사용자 지정 프롬프트 및 응답입니다.
    예를 들어 다음과 같은 프롬프트가 있을 수 있습니다. 
    Analyze this ticket and categorize it into one of the following: Billing, Technical Issue, Feature Request, Bug Report, General Inquiry.
Ticket:[description]
    여기서 [description]은 변수 추가를 클릭하여 값으로 대체됩니다.

Salesforce 단계 사용하기

Salesforce 단계를 통해 상담사가 티켓을 처리할 때 수행할 수 있는 많은 작업을 자동화할 수 있습니다. 예를 들어, 작업 플로우에서 Salesforce 단계를 사용하면 사용자가 연락할 때 자동으로 새 리드나 다른 Salesforce 개체를 만들고, 고객 상호작용 후 Salesforce 레코드에 자동으로 메모를 추가하고, 중복 데이터를 정리하고, Slack 메시지를 보내거나 Jira 이슈를 만들기 전에 Salesforce 연락처 데이터를 조회하고, AI 점수 매기기 모델로 식별된 높은 평점의 리드를 자동으로 전환하는 등의 작업을 수행할 수 있습니다.

작업 플로우의 Salesforce 단계는 Salesforce 개체인 리드, 연락처, 기회, 사례, 캠페인과 함께 사용할 수 있습니다. 각 개체에 대해 다음 단계를 사용할 수 있습니다.
  • 레코드 만들기: 개체에 새 레코드를 추가합니다.
  • 레코드 업데이트: 기존 레코드에 대한 필드 값을 변경합니다.
  • 레코드 삭제: Salesforce에서 리드나 사례를 제거합니다.
  • 레코드 찾기: 이메일 주소나 ID와 같은 식별 정보를 기반으로 레코드를 검색합니다.
  • 리드를 기회로 전환: 리드를 기회로 전환합니다.
참고: EAP 기간 동안 Salesforce 단계의 날짜 필드는 동적이지 않습니다. 정확한 날짜를 지정해야 합니다.

Slack 단계 사용하기

Slack 단계는 작업 플로우에서 커뮤니케이션을 간소화하고 사용자가 작업 플로우에서 수행되는 다른 작업에 대해 알 수 있도록 하는 데 사용할 수 있습니다. 예를 들어, 채널 및 개별 사용자에게 메시지를 보내 신규 티켓이나 Jira 이슈 배정에 대해 알리거나, AI 생성 티켓 요약을 Slack 스레드에 게시하거나, 더 광범위한 가시성을 위해 쪽지를 공개 채널에 에스컬레이션하거나, 자동으로 승인된 메시지에 반응을 추가하거나, 분석을 위해 메시지 세부 정보를 추출하고 AI 생성 콘텐츠로 답장할 수 있습니다.

다음 단계를 사용할 수 있습니다.
  • 채널에 메시지 게시: 공개 또는 비공개 채널에 메시지를 보냅니다.
  • 쪽지 보내기: 특정 사용자에게 메시지를 보냅니다.
    참고: Slack이 최대 9명의 다른 개인들과의 DM을 지원하지만 이 단계에서는 한 사람에게만 쪽지를 보내는 것을 지원합니다.
  • 메시지 스레드에 답장: 스레드의 메시지에 답장을 게시합니다. 이 단계에서는 스레드를 만들거나 기존 스레드 내에서 답장할 수 있습니다.
  • 스레드 메시지 가져오기: 스레드의 모든 메시지를 검색합니다.
  • 반응 추가: 메시지에 지정된 이모지 반응을 추가합니다.
  • 메시지 가져오기: 메시지 콘텐츠 및 메타데이터를 검색합니다.

연결된 시스템의 데이터 출력 이해하기

연결된 각 외부 시스템은 해당 시스템에서 고유한 데이터를 리턴합니다. 다음 예를 사용하여 외부 단계에서 출력으로 사용할 수 있는 데이터 유형을 이해하세요.

Jira 데이터 출력의 예

Jira 인스턴스에 연결되면 다음 데이터가 리턴됩니다.

출력 설명 예
ID Jira에서 이슈, 프로젝트 또는 기타 엔터티에 배정된 고유 숫자 식별자입니다. "id": "10001"
키 사람이 읽을 수 있는 고유 식별자입니다. 보통 프로젝트 키와 이슈 번호가 결합되어 있습니다. "key": "PROJ-123"
셀프 특정 리소스에 대한 API URL입니다. 추가적인 API 호출을 하는 경우에만 유용합니다.
참고: API가 아닌 직접 사용할 수 있는 리소스에 대한 링크가 필요한 경우 정적 값과 이슈 키를 사용하여 구성할 수 있습니다. 예: https://my_connected_jira_subdomain.atlassian.net/browse/<output.key>
"self": "https://your-jira-instance.atlassian.net/rest/api/3/issue/10001"

Google Sheets 데이터 출력의 예

Google Sheets 계정에 연결되면 다음 데이터가 리턴됩니다.

출력 설명 예
spreadsheet_id Google 스프레드시트의 고유 식별자입니다. 스프레드시트의 URL이 https://docs.google.com/spreadsheets/d/1A2B3C4D5E6F7G8H9I0J/edit이면 고유 식별자는 1A2B3C4D5E6F7G8H9I0J입니다.
값 시트의 실제 데이터로 행과 열의 2차원 배열 형식으로 표현됩니다. 다음 배열에서 Name과 Age는 열 헤더로 작동하고, 이후의 각 행은 열에 대한 값을 제공합니다.

[["Name", "Age"],["Alice", "25"]]
http_status_code Google Sheets API의 HTTP 응답 상태 코드입니다. 200 OK, 403 Forbidden
sheet_title Google Sheets 파일 내 개별 시트(탭)의 이름입니다. Sheet1 또는 Customer List
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