| 발표일 | 배포 시작일 | 배포 종료일 |
| 2025년 4월 8일 | 2025년 4월 8일 | 2025년 4월 21일 |
Zendesk는 상담사가 교대 근무가 끝날 때와 같이 지정된 상태에 들어갈 때 상담사의 등록 티켓을 재배정하도록 옴니채널 라우팅 구성할 수 있는 기능을 발표하게 되어 매우 기쁩니다.
본 발표에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
무엇이 변경되나요?
이전에는 옴니채널 라우팅이 상담사가 지정된 상태에 있는 동안 다시 등록된 티켓의 재배정만 지원했습니다. 이제 상담사가 교대 근무가 끝날 때 종료하는 등 상담사의 상태가 지정된 상태로 변경될 때 이미 등록된 티켓을 재배정할 수 있습니다.
관리자는 상담사가 등록된 이메일 및 메시징 티켓에서 가장 최근에 작업한 티켓을 최대 50개까지 자동으로 재배정하도록 옴니채널 라우팅을 구성할 수 있습니다. 이 워크플로우를 구성할 때 관리자는 등록 티켓을 재배정해야 하는 통합 상담사 상태와 우선 순위를 재배정해야 하는 티켓을 지정할 수 있습니다.
등록 이메일 및 메시징 티켓 재배정하기를 참조하세요.
Zendesk에서 이러한 변경을 하는 이유는 무엇인가요?
이 기능은 고객 피드백의 직접적인 결과입니다. Zendesk는 관리자가 능동적으로 참여하는 최종 사용자가 교대 근무 시간에 상담사가 돌아올 때까지 기다리지 않도록 하는 자동화된 워크플로우가 필요하다는 사실을 잘 알고 있습니다. 이 새로운 설정은 옴니채널 라우팅이 SLA 및 해결 시간 KPI를 충족하는 데 도움이 될 수 있는 또 다른 방법입니다.
어떻게 해야 하나요?
이 기능은 옴니채널 라우팅을 사용하는 모든 계정에 배포 중입니다. 등록 티켓의 재배정을 사용 설정하고 구성하려면 라우팅 구성을 편집하세요.
본 발표와 관련된 피드백이나 질문이 있으시면 고객 제품 피드백을 수집 및 관리하는 커뮤니티 포럼을 방문하세요. Zendesk 제품에 대한 일반적인 지원은 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.