지난 달에 릴리스된 기능에 대한 개요는새 소식을참조하세요.
이번 주 릴리스 정보에는 다음이 포함됩니다.
Support
신규:
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팀이 코딩 없이 여러 시스템에서 워크플로우를 관리하고 자동화할 수 있는 새롭고 간소화된 방법을 제공하는 작업 빌더의 EAP 출시.
AI 상담원 및 지식창고
신규:
- 이제 대화 빌더 버전 관리를 사용할 수 있어 사용자가 초안 및 게시된 버전을 저장하고, 미리 보고, 복원하고, 메모를 추가할 수 있습니다.
- "답장에 연결" 노드를 "...에 연결" 노드로 변경합니다. Sunshine Conversations 채팅 사용자는 이제 답장을 선택할 때 “답장 방법 자동 선택”을 사용할 수 있습니다. 이 옵션은 사용 사례 구성에 따라 설정에 따라 절차나 대화를 선택합니다. 이 옵션은 대화를 사용할 때 관련 언어 답장도 선택합니다. 다른 CRM 사용자 및 이메일 자동화 AI 상담원은 자동 선택을 사용할 수 없습니다.
고정:
- 의도 목록 빈도가 표시되지 않는 문제가 해결되었습니다.
- 사용자에 대해 동일한 봇을 여러 번 추가할 수 있는 문제를 수정했습니다.
- 불필요한 401 오류를 피하기 위해 clientAdmin 사용자에게 봇 삭제 버튼을 숨겼습니다.
- 문서를 통한 자동 답장 의 자동 해결 - API 및 문서 트리거로 자동 답장 활용하는 클래식 웹 위젯 채널을 통해 만들어진 티켓은 이전에 정의를 충족하는 경우 자동 해결로 계산되지 않았습니다.
앱 마켓플레이스
신규:
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Torvalds.Dev(Support)
- Torvalds.Dev는 조직의 지식창고로부터 즉각적인 통찰력을 제공함으로써 Zendesk 상담원이 티켓을 더욱 신속하고 효과적으로 해결할 수 있도록 돕습니다. 이 앱은 관련 정보를 지능적으로 검색하여 상황에 맞는 힌트와 제안을 제공하여 티켓 해결을 간소화합니다. Torvalds.Dev는 내부 데이터와 리소스를 분석하여 상담원이 가장 관련성 높은 최신 정보를 제공하여 충분한 정보에 입각한 응답을 작성하고 자신 있게 문제를 해결할 수 있도록 합니다.
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답장 도우미(Support)
- 답장 도우미는 AI 사용하여 티켓 기록을 기반으로 상황을 인식하는 스마트한 답장을 생성하여 상담원의 역량을 강화합니다. 즉각적인 응답 생성 및 기본 제공 사용자 지정 기능으로 상담사가 AI 가 제안한 답장을 보내기 전에 세분화할 수 있습니다. 티켓 편집기에서 바로 사용할 수 있는 답장 도우미를 사용하면 워크플로우를 간소화하고 응답 효율성을 개선하는 동시에 고객 데이터를 안전하게 보호할 수 있습니다.
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사용자 필드 숨기기(Support)
- 사용자 필드 숨기기를 사용하면 상담사 인터페이스에서 특정 사용자 필드를 숨겨 시각적으로 복잡하게 만드는 것을 줄이고 워크플로를 간소화할 수 있습니다. 수십 명의 사용자를 관리하든 수천 명의 사용자를 관리하든 이 도구를 사용하면 표시할 사용자 필드를 완벽하게 제어할 수 있어 상담원들이 가장 관련성 높은 정보만 볼 수 있습니다.
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Zoho 렌즈 AR 원격 지원(Support)
- Zoho 렌즈 AR 원격 지원을 통해 기술자는 Zendesk 지원 티켓에서 바로 증강 현실(AR) 원격 지원을 제공할 수 있습니다. 이 연동을 통해 생산성을 높이고, 고객 만족도를 높이며, 실시간 시각적 공동 작업으로 복잡한 문제를 간단하게 해결할 수 있습니다.
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CXC 라틴 아메리카 Insights(Support)
- CXC Latam Insights를 사용하면 전체 Zendesk 구성을 즉시 분석하고 트리거, 자동화, 매크로, 라우팅 규칙, 상담사 설정 등의 문제를 감지하여 더 빠르고 쉽게 문제를 해결할 수 있습니다. 각 트리거, 자동화 또는 매크로를 수동으로 검토하지 않고도 신속하게 문제를 파악하고 해결하세요. 추측할 필요 없이 즉시 솔루션을 위한 명확하고 실행 가능한 통찰력을 얻으세요! Zendesk 사용량을 실시간으로 파악하여 플랜을 최적화하여 가치와 효율성을 극대화하세요.
- Accoil(Support) (Sell)
- Support 및 Sell용 Accoil은 제품 사용량을 기준으로 고객 상태를 추적하고 사용량 인사이트로 의도가 높은 리드와 확장 기회를 파악하는 데 도움이 됩니다. Accoil은 제품 사용량을 기준으로 상태 점수를 계산하여 지원팀과 영업팀이 Zendesk Support 및 Zendesk Sell 내에서 명확하고 실행 가능한 통찰력을 제공합니다.
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Lionbridge 스마트 연결 메시징(Support)
- Lionbridge 스마트 연결 메시징은 컨택 센터, 서비스 데스크, IT 헬프 데스크 및 기타 조직에 이중 언어를 구사하는 직원을 고용하는 것보다 비용 효율적인 대안을 제공합니다. AI 기반 기술입니다. Lionbridge의 번역 솔루션을 통해 조직은 IT 부서의 개입 없이 기존 스태프를 사용하여 100개 이상의 언어로 Lionbridge Smart Connect Chat을 사용하면 모든 언어를 지원하는 인력이 필요하지 않으며 회사와 업계에 맞게 맞춤화된 용어를 사용하여 이해관계자들이 모국어로 실시간으로 쉽게 대화할 수 있는 환경을 제공할 수 있습니다.
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Archer One(테마)
- Archer One은 헬프 센터 쉽게 사용자 지정할 수 있는 최신 반응형 레이아웃을 제공합니다. 완전히 사용자 지정할 수 있는 머리글 및 바닥글과 함께 여러 카테고리 상자를 갖춘 매력적인 디자인으로 시작하세요. 이러한 유연한 구조는 시각적으로 매력적인 방식으로 콘텐츠를 구성하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 사용자들이 헬프 센터 쉽게 탐색할 수 있도록 합니다.
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Revolion(테마)
- Revolion은 원활한 고객 지원 경험을 위한 완벽하게 반응하는 최신 전문 Zendesk Guide 헬프 센터 테마입니다. 모든 규모의 비즈니스에 적합한 Revolion을 사용하면 조직이 코딩 없이 직관적인 셀프 서비스 헬프 센터 만들 수 있습니다. 모든 요소를 완벽하게 사용자 지정할 수 있고 브랜드에 바로 사용할 수 있으므로 사용자가 쉽게 전문적인 온브랜드 지원 허브를 시작할 수 있습니다.
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감사합니다. Autosolve(Support) (유료)
- 감사합니다. Autosolve는 AI 기반 추론을 사용하여 재등록된 티켓의 답장이 더 이상의 조치가 필요하지 않은 감사 전용 메시지인지 여부를 판단합니다. 그렇다면 티켓이 자동으로 해결됩니다. 그렇지 않은 경우에는 상담사가 검토할 수 있도록 계속 열려 있습니다.
Zendesk WFM
신규:
- 감사 로그: 휴가 관리와 관련된 이벤트가 WFM (인적 자원 관리) 감사 로그 페이지에 추가되었습니다.
고정:
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리포팅 및 모니터링:
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[보고서] 상담사의 권한에서 허용하지 않는 경우에도 사용자 지정 보고서에서 상담사가 자신의 메트릭이 아닌 다른 메트릭을 볼 수 있던 버그를 수정했습니다.
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[보고서] 사용률 및 활용도 계산의 버그를 해결했습니다. 활동 유형별로만 그룹화하면 계산이 올바른 값을 리턴하지 않습니다.
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[상담사 근무 시간] 사용률 메트릭 값이 이제 UI(사용률 열 및 요약 창)와 내보낸 CSV 파일에서 일관됩니다.
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[상담사 활동] UAS 연동 서비스를 사용하는 고객의 경우 “자리 비움” 상태에 잘못된 색이 표시되던 버그가 수정되었습니다. 이전에는 “자리 비움”이 오프라인 상태에 지정된 색인 회색으로 표시되었습니다.
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[상담사 활동] UAS 연동 서비스를 사용하는 고객의 경우 이제 페이지에 하루의 시작 및 종료 이벤트를 반영하는 출근 및 퇴근 시간만 표시됩니다.
- [WFM (인적 자원 관리) 공개 API EAP] 요청에서 역할이 설정되는 방식의 문제로 인해 고객에게 403 오류가 발생했습니다. 이제 해결되었습니다.
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역할 및 권한:
- 팀 관리자는 이제 팀 범위의 일부입니다.
이번 주 업데이트가 없는 제품
- Talk
- 고급 AI
- 채팅 및 메시징
- 관리 센터
- Explore
- 모바일
- Zendesk QA
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