참고: 이 문서에서 설명된 데이터 집합을 사용하려면 계정이 개선된 메시징 백엔드에 있어야 합니다.
옴니채널 참여 데이터 집합에는 상담사가 한 채널 내에서 고객과 상호작용할 때와 관련된 메트릭과 속성이 포함되어 있습니다. 감독자는 이 정보를 사용하여 상담사가 어떤 티켓에서 어떤 채널을 통해 얼마나 오랫동안 상호작용했는지, 상호작용이 시작되거나 종료된 이유 등을 심층적으로 살펴볼 수 있는 보고서를 만들 수 있습니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
참여가 무엇입니까?
참여는 전체 티켓 수명 주기에서 상담사 상호작용의 개별 레그를 나타냅니다. 상담사가 티켓과 상호 작용하거나, 메시징의 경우 지난 10분 동안 최종 사용자의 답장이 있었던 활성 대화와 상호작용할 때 메트릭이 측정되기 시작합니다.
이 섹션에서는 Zendesk 애널리틱스에서 참여가 어떻게 작동하는지 알아봅니다.
- 열려 있는 참여의 보존 기간: 진행 중인 참여는 14일 동안만 저장할 수 있습니다. 즉, 참여가 시작된 지 14일 이상 지났지만 종료되지 않은 경우 해당 참여는 참여 보고서에 기록되지 않습니다. 이 문제를 해결하기 위해 수용 능력 자동 해제 설정으로 진행 중인 워크플로우를 관리하는 것이 좋습니다.
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참여로 리포팅될 수 있는 상담사 활동: 참여 리포팅은 채널 전반에서 특정 상담사의 수용 능력을 차지하는 작업 항목에 의존합니다. 옴니채널 라우팅이 사용 설정된 고객의 경우 참여 보고 방식이 변경됩니다. 예:
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비활성 대화 수를 상담사 수용 능력에 반영
이 설정을 사용하면 메시징 참여가 열린 상태를 유지하며 참여 지속 시간과 같은 주요 메트릭에 계속 계산됩니다.
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상담사가 작성기에서 채널로 전환할 때는 다음과 같은 특정 채널 변경만 감지할 수 있습니다.
- 메시징에서 음성으로
- 이메일에서 음성으로
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비활성 대화 수를 상담사 수용 능력에 반영
다음과 같은 워크플로우는 추적할 수 없습니다.
- 메시징에서 이메일로(상담사가 메시징 대화를 종료했고 관리자가 "이메일로 전환" 설정을 활성화하지 않은 한)
- 음성에서 이메일로
이러한 워크플로우의 경우에는 다음과 같은 채널 참여가 감지된 최근 참여로 계속 계산됩니다.
옴니채널 참여 메트릭
이 섹션에서는 사용할 수 있는 모든 참여 메트릭을 나열하고 정의합니다.
| 메트릭 | 정의 | 계산 |
| 참여 지속 시간 | 참여 시작부터 참여 종료까지의 시간입니다. | VALUE(Engagement End time - Engagement Start time) |
| 참여 - 상담사에게 제안 시간 | 결국 배정을 수락한 상담사에게 티켓이 제안된 때부터 상담사가 배정을 수락한 때까지의 시간입니다. | VALUE(Latest accepted time - Latest offered time) |
| 참여 - 배정에서 첫 번째 응답까지 | 배정부터 상담사의 첫 번째 응답까지의 시간입니다. 제안 상태 및 업무 시간 외 참여는 제외됩니다. | VALUE(Agent first message time - Ticket assignment time) |
| 상담사 메시지 | 참여 동안 상담사가 보낸 메시지 수입니다. | COUNT(Agent interactions) |
| 참여 - 평균 요청자 대기 시간 | 참여 동안 최종 사용자 응답과 상담사 답장 사이의 평균 시간입니다. | SUM(Total Response Time on Active Assigned Conversation) / COUNT(Agent replies on Active Assigned Conversations) |
| 참여 - 최장 요청자 대기 시간 | 참여 동안 최종 사용자 응답과 상담사 답장 사이의 최장 시간입니다. | MAX(Response Time on Active Assigned Conversations) |
| 참여 시작 이유 | 참여가 시작된 이유입니다. | 해당 사항 없음 |
| 참여 종료 이유 | 참여가 종료된 이유입니다. | 해당 사항 없음 |
| 티켓 상태 - 참여 시작 | 참여 시작 시 티켓에 배정된 상태입니다. | 해당 사항 없음 |
| 티켓 상태 - 참여 종료 | 참여 종료 시 티켓에 배정된 상태입니다. | 해당 사항 없음 |
옴니채널 참여 속성
이 섹션에서는 사용할 수 있는 모든 참여 속성을 나열하고 정의합니다.
| 속성 | 정의 |
| 참여 ID | 참여의 시스템 ID입니다. |
| 티켓 ID | 티켓의 시스템 ID입니다. |
| 상담사 ID | 상담사 ID입니다. |
| 채널 | 상담사와 최종 사용자가 상호작용 중인 채널입니다. 값은 메시징 또는 Support입니다. |
| 그룹 ID | 그룹의 ID 번호입니다. |
| 요청자 ID | 티켓 요청자의 ID 번호입니다. |
| 참여 시작 이유 | 참여가 시작된 이유입니다. 참여 시작 이유를 참조하세요. |
| 참여 종료 이유 | 참여가 종료된 이유입니다. 참여 종료 이유를 참조하세요. |
| 티켓 상태 - 시작 | 참여 시작 시 티켓의 상태입니다. |
| 티켓 상태 - 종료 | 참여 종료 시 티켓의 상태입니다. |
| 참여 시작 시간 | 참여가 시작되었을 때의 타임스탬프 |
| 참여 종료 시간 | 참여가 종료되었을 때의 타임스탬프 |
참여 시작 및 종료 이유
참여 데이터 집합은 참여 시작 및 종료 이유 속성을 제공하여 상담사와의 상호작용이 어떻게, 왜 시작하고 종료했는지를 보여줍니다.
참여 시작 이유
| 이유 | 이벤트 |
| 라우팅 배정 수락됨 | 다음과 같은 경우에 발생합니다.
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| 배정됨 | 그룹의 단일 상담사인 상담사에게 티켓이 배정됩니다. |
| 수동 배정 |
다음과 같은 경우에 발생합니다.
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| 다시 등록됨 | 상담사가 보류, 대기 또는 해결에서 등록으로 상태를 변경합니다. |
| 수신됨 | 상담사가 수신된 메시징 티켓의 수신자입니다. |
참여 종료 이유
| 이유 | 이벤트 |
| 비활성 시간 제한 | 최종 사용자가 지난 10분 동안 답장을 보내지 않으면 메시징 티켓이 비활성화됩니다.
참고: 옴니채널 라우팅을 사용 설정하고 메시징 활동 라우팅을 사용 설정한 경우 티켓이 비활성화되어도 참여가 종료되지 않습니다.
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| 상담사가 대화 종료 | 상담사가 메시징 세션을 종료합니다. 상담사의 메시징 세션 종료를 허용할 때에만 사용 가능합니다. |
| 수신됨 | 상담사가 티켓을 다른 상담사나 그룹으로 돌립니다. |
| 티켓 상태 업데이트됨 - 보류/대기 | 상담사가 등록에서 보류 또는 대기로 상태를 변경합니다. |
| 티켓 상태 업데이트됨 - 해결 | 상담사가 등록에서 해결로 상태를 변경합니다. |