관리자는 상담사 메시징 수용 능력의 자동 해제를 구성하여 대화가 비활성으로 간주되기 전에 최종 사용자의 입력 없이 대화가 지속될 수 있는 시간을 지정할 수 있습니다. 이는 옴니채널 라우팅 구성에 따라 상담사의 수용 능력에서 티켓을 제거하여 수동으로 티켓 상태를 업데이트할 필요 없이 다른 대화가 상담사에게 라우팅되도록 할 수 있습니다.
이 문서에서는 관리자가 비활성 메시징 티켓에 사용된 비활성 기간 및 티켓 상태를 포함하여 수용 능력 자동 해제 설정을 구성할 수 있는 방법에 대해 설명합니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
활성 및 비활성 메시징 티켓에 대한 정보
대화형 지원에는 활성 티켓과 비활성 티켓의 개념이 있습니다.
- 활성 티켓은 최종 사용자의 최근 응답이 있는 티켓입니다.
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비활성 티켓은 지정된 시간 동안 최종 사용자의 응답이 없거나 상태가 신규 또는 등록이 아닌 티켓입니다. 기본적으로 Zendesk는 최종 사용자가 지난 10분 동안 답장을 보내지 않았을 때 메시징 티켓을 비활성으로 정의합니다. 참고: 수용 능력 해제 설정은 상담사에게 이미 배정된 메시징 대화에만 적용됩니다. 모든 미배정 메시징 대화에 기본 비활동 시간인 10분이 사용됩니다.
수용 능력 해제 설정 사용 시 고려 사항
상담사 수용 능력의 자동 해제를 사용 설정하거나 구성할 때 다음을 고려하세요.
- 개선된 메시징 백엔드가 필요합니다.
- 수용 능력 자동 해제 설정을 구성하지 않으면 Zendesk가 최종 사용자의 응답 없이 기본 비활성 기간인 10분을 사용합니다.
- 수용 능력 자동 해제 설정은 현재 상담사에게 배정된 모든 등록 메시징 티켓과 이러한 설정이 저장된 후 만들어지거나 재등록된 메시징 티켓에 적용됩니다.
- 기본 비활성 기간을 사용하고 옴니채널 라우팅에 대한 메시징 활동 라우팅 설정이 사용 중지되어 있는 경우에는 메시징 티켓이 비활성화될 때 더 이상 상담사의 수용 능력으로 계산되지 않지만 티켓 상태는 변경되지 않습니다.
- 수용 능력 자동 해제 설정은 옴니채널 라우팅과 사용될 때 상담사 수용 능력을 관리하는 강력한 방법을 제공하지만 티켓 상태 변경에 의존하는 다른 비즈니스 규칙과 함께 효과적으로 사용될 수도 있습니다.
- 수용 능력 자동 해제 설정을 구성하려면 관리자여야 합니다.
- 예기치 않은 동작을 방지하려면 볼륨이 적은 시간 동안 수용 능력 자동 해제 설정을 사용하는 것이 좋습니다.
- 수용 능력 자동 해제 설정이 작동하기 시작하는 데 최대 10분이 걸릴 수 있습니다.
수용 능력 자동 해제 설정 구성하기
관리자는 수용 능력 자동 해제 설정을 사용하여 상담사가 수용 능력을 관리하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 대화가 비활성화될 때 티켓 상태를 변경하여 트리거와 같은 비즈니스 규칙이 티켓에서 더욱 효과적으로 실행되도록 도울 수도 있습니다. 티켓의 감사 이벤트에서 티켓 상태의 변경이 캡처됩니다.
메시징 활동 라우팅 없이 옴니채널 라우팅을 사용할 때에는 수용 능력 해제 설정이 티켓 상태를 변경할 필요 없이 상담사의 수용 능력을 자동 해제하여 효율성을 높일 수 있습니다.
메시징 수용 능력 해제 설정을 사용자 지정하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
채널을 클릭한 다음 메시징 및 소셜 > 메시징을 선택합니다. - 고급 섹션에서 수용 능력 해제를 클릭합니다.
- 수용 능력 자동 해제 사용 설정을 선택합니다.
- 비활성 기간 아래에 3과 15 사이의 정수를 입력합니다. 이는 비활성으로 간주되기 전까지 최종 사용자의 답장 없이 대화가 있을 수 있는 분 단위 시간입니다. 이 시간은 상담사의 마지막 메시지부터 측정됩니다.
- 비활성 대화의 티켓 상태 아래에서 비활성 티켓에 자동으로 적용할 상태를 선택합니다. 보류, 대기, 해결 또는 이러한 티켓 상태 카테고리에 맵핑된 사용자 지정 상태를 선택할 수 있지만 신규 및 등록 상태는 사용할 수 없습니다. 새 상태가 적용될 때 선택한 상태를 조건으로 사용하는 트리거가 실행됩니다.
- 설정 저장을 클릭합니다.