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2025년 5월 23일 2025년 5월 23일 2025년 5월 23일

원시 티켓 및 메시지 데이터에 액세스하기 위한 유연하고 통합된 솔루션을 제공함으로써 리포팅 및 고객 에스컬레이션의 주요 과제를 해결하도록 설계된 대화 로그 API를 소개합니다.

본 공지에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

  • 무엇이 변경되나요?
  • Zendesk에서 이러한 변경을 하는 이유는 무엇인가요?
  • 어떻게 해야 하나요? 

무엇이 그리고 왜 변경되나요?

대화 로그 API는 서로 다른 채널에서 모든 대화 이벤트에 액세스할 수 있는 통합된 방법을 제공하는 Zendesk의 새로운 제품입니다. 고객은 이제 메시징 대화의 실시간 세부 정보를 검색할 수 있습니다.

다음과 같은 주요 고객 우려 사항을 해결하기 위해 대화 로그 API를 출시했습니다.

  1. 통합 스키마 및 대화 데이터에 대한 실시간 액세스
    • Enterprise 고객은 대화 데이터를 타사 BI 도구와 원활하게 연동해야 합니다.
    • 현재 고객은 티켓 감사 API 및 SunCo API에 의존하며, 이러한 API는 이벤트 전반에 걸쳐 일관되지 않은 시간 형식과 같은 비용 영향 및 유용성 문제를 수반합니다.
    • 대화 로그 API는 통합 스키마 및 실시간 데이터 액세스를 제공하여 이러한 문제를 해결합니다.
  2. 사용자 지정 리포팅
    • 대화에 대한 실시간 API 액세스가 없는 채팅과 달리 대화 로그 API를 사용하면 고객이 BI 도구에서 사용자 지정 대시보드를 구축하여 동등성과 유연성을 보장할 수 있습니다.
  3. 고급 워크플로우 자동화
    • 고객은 대화 데이터 특성에 따라 워크플로우를 트리거할 수 있습니다. 예를 들어 모델을 사용하여 대화에 스팸으로 태그를 지정하고 트리거를 통해 자동으로 종료하여 운영을 간소화할 수 있습니다.

주요 고객 역량 

대화 로그 API는 모든 Zendesk 채널에서 실시간으로 대화 이벤트에 액세스하고 관리하기 위한 강력한 통합 인터페이스를 제공합니다. 원활한 데이터 연동 및 자동화에 대한 엔터프라이즈 요구 사항을 충족하도록 구축된 주요 기능은 다음과 같습니다.

  • 채널 간 통합 이벤트 액세스:
    • 웹, 모바일, WhatsApp과 같은 소셜 메시징 플랫폼을 포함하여 지원되는 모든 채널에서 보내거나 받은 메시지, 대화 상태 변경(예: 등록, 종료), 사용자 상호작용(예: 고객 참여 또는 퇴장)과 같은 대화 이벤트의 포괄적인 로그를 검색합니다. 이벤트는 표준화된 JSON 형식으로 전달되어 일관성을 유지하고 외부 시스템이나 타사 BI 도구와 쉽게 연동할 수 있습니다.
  • 실시간 데이터 검색:
    • 실시간으로 대화 데이터에 액세스하여 즉각적인 인사이트와 작업을 수행할 수 있습니다. 실시간 모니터링, 사용자 지정 대시보드 또는 대화 업데이트에 따라 자동화된 워크플로우 트리거와 같은 사용 사례를 지원합니다. API는 대화 ID 또는 시간 범위별 필터링을 지원하여 정확한 데이터 검색이 가능합니다.
  • 세분화된 이벤트 세부 정보:
    • 다음을 포함한 자세한 이벤트 특성을 캡처합니다.
      • 메시지 콘텐츠: 텍스트, 첨부 파일 또는 구조화된 메시지(예: 버튼, 빠른 응답)
      • 보낸 사람 및 받는 사람 정보: 사용자 ID 및 채널별 세부 정보를 포함하여 상담사, 고객 또는 봇의 식별자
      • 타임스탬프: 정확한 이벤트 추적을 위한 일관된 UTC 타임스탬프
      • 채널 Metadata: WhatsApp 전화번호 또는 웹 위젯 세션 ID와 같은 구체적인 세부 정보
      • 이벤트 유형: MessageSent, MessageReceived, ConversationOpened, ConversationClosed, CustomerJoined 등을 포함하며 대화의 전체 수명 주기를 다룹니다.

기능에 대한 자세한 내용은 Zendesk 개발자 센터를 참조하세요.

어떻게 해야 하나요?

대화 로그 API를 사용하려면 Zendesk 개발자 센터에서 포괄적인 문서를 살펴보세요. 새로운 API이므로 추가 설정이나 별도의 조치를 취하실 필요는 없습니다. 워크플로우에 연동하기만 하면 됩니다.

이 발표에 대한 피드백이나 질문이 있으시면 고객 제품 피드백을 수집하고 관리하는 커뮤니티 포럼을 방문하세요. Zendesk 제품에 대한 일반적인 지원은 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.

Zendesk 제공