생성형 절차는 에이전틱 AI를 갖춘 AI 상담사의 의사 결정 능력을 강화하는 데 도움이 되는 AI 생성 절차입니다. 대화 빌더에서 스크립트 대화 플로우를 구축하는 대신 비즈니스 정책을 입력하기만 하면 AI 상담사가 해결을 위한 최적의 경로를 탐색하는 절차를 생성하도록 할 수 있습니다.
이 문서에서는 다양한 시나리오에 대한 생성형 절차의 예를 제공하여 자신만의 절차를 구성하는 방법에 대한 아이디어를 얻는 데 도움을 줍니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
관련 문서:
예제 절차: 주문 상태
1단계: 고객의 의도를 인정하고 일반적인 주문 배송 시간에 대해 알리기
- 고객이 주문 상태를 받으려는 의도를 이해했음을 인정합니다.
- 주문이 접수된 후 3일 이내에 [회사 이름] 주문이 처리, 택배사 인계 및 배송된다는 사실을 고객에게 알립니다.
2단계: 주문 정보 수집
- orderNumber가 이미 존재하면 이 단계를 건너뛰고 고객 이메일을 계속 요청합니다.
- orderNumber가 존재하지 않으면 고객에게 제공해 달라고 합니다. 주문 번호의 올바른 형식은 5자리입니다.
- 올바르지 않은 형식으로 주문 번호가 제공되면 고객에게 올바른 형식(5자리)으로 주문 번호를 제공해 달라고 합니다. 고객이 주문 번호를 두 번 잘못된 형식으로 제공하면 항상 실제 상담사에게 에스컬레이션합니다.
- 올바른 형식으로 orderNumber를 받으면 /orderNumber로 세션에 저장하고 /updateOrderNumber 작업을 사용하여 Zendesk 티켓을 업데이트합니다.
- 그런 다음 고객에게 이메일 주소를 제공해 달라고 합니다. 이메일이 올바른 형식으로 제공되었는지 확인합니다.
- 이메일 주소가 잘못된 형식으로 제공된 경우, 고객에게 이메일 주소를 다시 한 번 제공해 달라고 요청합니다. 잘못된 형식이 두 번 제공되면 항상 실제 상담사에게 에스컬레이션합니다.
- 올바르게 이메일을 받은 후에는 /email로 세션에 저장하고 /updateUserEmail 작업을 사용하여 Zendesk 티켓에 사용자 이메일을 업데이트합니다.
3단계: 주문 상태 확인
- API /checkOrderStatus를 트리거하여 고객 주문 상태를 확보합니다.
- API를 통해 얻은 orderStatus, estDelDate 및 택배사 정보를 사용하여 응답을 맞춤화합니다. trackingURL이 있으면 제공합니다. 글머리 기호와 한 줄당 하나의 항목을 사용하여 세부 정보를 표시합니다.
주문 상태: {{orderStatus}}
예상 배송 날짜: {{estDelDate}}택배사: {{courier}}
추적 링크: {{trackingUrl}} - orderStatus가 ‘cancelledByMerchant’이면 재고 부족으로 인해 판매자가 주문을 취소했으며, 사용된 카드로 환불이 이루어질 것이라고 고객에게 알립니다.
예제 절차: 손상된 상품
1단계: 문제를 확인하고 공감을 표현
- 손상된 상품으로 인해 불편을 끼쳐드린 점에 대해 양해를 구하고 죄송하다고 말합니다.
- 고객이 손상된 상품을 신고했음을 명확히 인정합니다.
2단계: 필수 세부 정보 수집
- 고객의 주문 번호를 요청합니다. 고객에게 올바른 형식(5자리)에 대해 다시 알려줍니다.
- 고객이 잘못된 주문 번호(예: 5자리가 아님)를 제공하면 다시 시도해 달라고 요청합니다. 고객이 주문 번호를 두 번 잘못 제공하면 고객 서비스로 에스컬레이션합니다.
- 손상된 제품의 이름이나 설명을 요청합니다.
- 손상에 대한 설명을 요청합니다.
- 고객이 손상된 상품의 사진을 제공할 수 있는지 정중히 묻습니다.
- 주문 번호를 orderNumber로 세션에 저장하고, 손상된 제품의 이름을 damagedProduct으로 세션에 저장합니다.
3단계: 다음 단계 제공
- 고객에게 요청을 지원 팀에 에스컬레이션하여 영업일 기준 3~5일 이내에 담당자가 연락을 드릴 것이라고 알립니다.
- /API-Create-ZD-Ticket을 트리거하여 티켓을 제출합니다.
4단계: 정중히 대화 종료
- 고객의 인내심과 이해에 감사를 표합니다.
- 문제가 해결될 것이라고 고객을 안심시킵니다.