질문
애널리틱스업데이트 기록데이터 집합을 사용하여 WhatsApp 채널 티켓 데이터에 대해 리포팅하고 있습니다. WhatsApp 티켓에 업데이트한 사람 이름 및 업데이트한 사람 역할 속성 값이 누락된 이유는 무엇인가요?
답변
애널리틱스 업데이트 기록 데이터 집합의 WhatsApp 티켓에 대해 업데이트한 사람 이름 및 업데이트한 사람 역할 필드가 누락될 수 있으며, 공개 최종 사용자 댓글이 내부 댓글로 나타날 수 있습니다. 애널리틱스 데이터 집합은 WhatsApp 과 같은 메시징 채널의 모든 개별 메시지를 별도의 업데이트로 기록하지 않습니다. WhatsApp 과 같은 메시징 채널의 메시징 동작 작동 방식은 다음과 같습니다.
- WhatsApp 대화 세션이 종료된 후 Zendesk는 모든 메시지를 하나의 공개 또는 내부 댓글 대화 내용으로 결합하여 티켓에 추가합니다.
- 시스템에서 티켓에 대화 내용을 추가할 때 업데이트가 특정 상담사나 최종 사용자에게 있다고 표시하지 않습니다.
- 업데이트한 사람 이름 및 업데이트한 사람 역할 필드가 공백으로 나타나거나 시스템 생성 값을 표시할 수 있습니다.
공개 최종 사용자 댓글은 내부 댓글로 나타납니다.
메시징 대화 내용 표시 대상을 관리하여대화 내용이 공개 답장으로 추가되는지 또는 내부 메모로 추가되는지 제어할 수 있습니다. 하지만 Explore에서 최종 사용자의 공개 댓글을 내부 메모로 잘못 분류하거나 내부 메모를 공개 댓글로 잘못 분류하는 경우가 있습니다. 이는 현재 애널리틱스 데이터 집합에서 WhatsApp 및 메시징 채널이 처리되는 방식의 알려진 제한 사항입니다.
중요 메모
- 이는 예상된 동작으로 메시징 데이터가 처리되는 방식을 반영하여 메시징 채널에 대한 Explore 데이터 집합의 현재 디자인과 일치합니다.
- 메시징 데이터 집합은더 자세한 메시징 트래픽 데이터를 제공하지만 현재 각 WhatsApp 메시지의 정확한 보낸 사람이 아닌 티켓 담당자만 표시합니다.
- 이 동작은웹, 모바일및소셜 메시징채널을 포함한 다른 메시징 채널로 확장됩니다.
자세한 내용은 Zendesk 상담사 워크스페이스의 메시징 리포팅
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