요약

2025년 9월 1일 06:49(UTC)부터 2025년 9월 3일 12:56(UTC)까지 스페인 고객은 관련 도메인에 영향을 미치는 네트워크 제한으로 인해 사용자 지정 앱 및 티켓 첨부 파일을 포함한 특정 Zendesk 기능에 액세스하는 데 어려움을 겪었습니다.

타임라인

2025년 9월 1일 오전 9:03(UTC) | 2025년 9월 1일 오전 2:03(태평양 표준시)

스페인 고객에게 영향을 미치는 문제로 인해 WFM (인적 자원 관리), 상담사 워크스페이스 의 오른쪽 위에 있는 특정 애플리케이션 및 티켓의 첨부 파일을 로드할 수 없다는 사실을 인지하고 있습니다. Zendesk 엔지니어링 팀에서 이 문제를 적극적으로 조사하고 있습니다. 양해해 주셔서 감사합니다.

2025년 9월 3일 오전 12:56(UTC) | 2025년 9월 2일 오후 5:56(태평양 표준시)

인력 관리(WFM (인적 자원 관리)), 상담사 워크스페이스 내의 특정 애플리케이션 및 티켓 첨부 파일의 로드에 영향을 주던 스페인 고객에게 영향을 미치는 문제가 성공적으로 완화되었음을 알려드립니다. 모든 기능이 완전히 복원되었으며 Zendesk는 지속적인 안정성을 보장하기 위해 시스템을 적극적으로 모니터링하고 있습니다.

근본 원인 분석

액세스 문제는 LaLiga 경기의 무단 스트리밍을 처리하는 사법 명령에 따라 스페인에서 특정 Zendesk 및 Cloudflare IP 주소가 차단되어 발생했습니다.

해결

이 문제를 해결하기 위해 처음에는 대체 경로를 통해 일시적으로 트래픽을 리디렉션한 다음 영향을 받는 네트워크 주소를 업데이트하고 트래픽을 원래 경로로 되돌려 액세스를 복원했습니다.

수정 항목

  1. 전용 IP 배정으로 계정 세분화를 구현하여 악의적인 트래픽을 격리하고 향후 IP 차단으로 인한 영향을 최소화하세요.

  2. 국가 차원에서 갑작스럽고 심각한 트래픽 감소를 감지하기 위한 모니터링 및 알림 기능을 강화하세요.

  3. 악의적인 콘텐츠 업로드를 사전에 식별하고 완화하기 위한 추가적인 도구 및 정책을 개발합니다.

  4. 신속한 대응과 명확한 커뮤니케이션을 보장하기 위해 ISP 또는 관할 지역 네트워크 제한에 대한 인시던트 플레이북을 공식화하고 문서화합니다.

  5. IP 순환 전략 및 예비 풀을 검토 및 개선하여 차단된 IP에 더 빨리 적응할 수 있도록 합니다.

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Zendesk 제공